В условиях снижения объемов продаж игроки авторынка делают ставку на развитие сервиса. Сейчас, по мнению некоторых экспертов, дилерские центры проигрывают конкуренцию гаражным автомастерским.
Генеральный директор компании "СМ-Моторс" Екатерина Пожарская признает, что на этапе начала развития дилерских автосервисов их сотрудники зачастую не отличаются душевным отношением к клиентам:
«Если автомобиль на гарантии, то его хозяин без вариантов обратится в дилерскую мастерскую. Поэтому мастерам не было нужды быть особо вежливыми и обходительными, идти навстречу клиентам в плане выполнения работ во внеурочное время, сокращения сроков обслуживания. В то же время гаражный мастер, чей бизнес держится на десятке‑другом постоянных клиентов, готов работать по выходным и по праздникам, соглашается на срочные заказы, а главное, цены у него ниже, чем в брендовых автосервисах. «Однако, — продолжает Екатерина Пожарская, — год от года ситуация меняется. Официальные сервисы становятся клиентоориентированными».
По словам управляющего директора ДЦ Hyundai ГК "СЛК-Моторс" Елены Кропочкиной, многие дилерские центры ориентируются на постгарантийный ремонт. У них отношение к клиентам и к работе существенно меняется.
«Если брать динамику работы нашего сервиса, то мы приросли по количеству машинозаездов на 14%, по продаже запчастей и дополнительного оборудования — на 45% по сравнению с 2012 г.», — приводит пример Екатерина Пожарская.
Она уверена, что владельцы дорогих автомобилей европейского производства все‑таки предпочтут фирменные мастерские:
«Обращаться в гаражную СТО с автомобилем, стоимость которого превышает 1,5 млн руб., — рискованно».