Оператор сотовой связи объявил о новой тарифной политике, которая должна спровоцировать миграцию клиентов от других игроков рынка – эти планы озвучили представители «Билайн» накануне в Москве.
Как рассказал на встрече с журналистами исполнительный вице-президент по развитию массового рынка ПАО «ВымпелКом» Марек Слачик, компания давно приняла решение об изменении своего подхода к работе, для чего специалисты «Билайн» проанализировали потребности клиентов на разных уровнях.
«За годы работы на российском рынке мы успели сделать многое, активно развивались, создавали новые продукты, и вдруг задумались: а что еще полезного и интересного мы можем сделать? Какой новый шаг совершить в развитии телекома? Так мы стали изучать потребности клиентов, причем с ориентацией на каждый регион индивидуально – где и что именно люди потребляют, какие услуги для них актуальны. Мы решили работать с реальными клиентами и прямо спросить у них, что им сегодня нужно», – рассказал Марек Слачик.
Так у компании родились новые тарифные планы, о которых подробнее на пресс-конференции рассказала директор по маркетингу массового рынка ПАО «ВымпелКом» Ирина Лебедева. По словам топ-менеджера компании, специалисты «Билайн» опросили более 2000 клиентов, «конфигурировав идеальные параметры тарифных планов».
«Мы изучили все виды услуг, которые сейчас существуют на рынке, и стали по-разному комбинировать их, в зависимости от того, что сейчас актуально для нашего клиента. Мы проанализировали абонентскую базу размером в десятки миллионов, прибегнув к такому методу, как дизайн-мышление. То есть создали сегментацию клиентов по психоэмоциональным особенностям. Это помогло нам понять, как с каким клиентом общаться, и кому какие услуги актуальны», – пояснила Ирина Лебедева.
Собрав всю информацию, аналитики компании пришли к выводу, что сегодняшнему клиенту важно:
1. Платить только за те услуги, которые ему реально нужны. Самым важным сегодня становится мобильный интернет, звонки отходят на второй план.
2. Не платить за неактуальные услуги: например, сейчас уже становится архаизмом проводная связь (звонки на городские номера) и как вид общения умирает SMS.
3. Чтобы было просто и понятно – простые принципы тарификации, без «звездочек» и подводных камней.
4. Получать дополнительные бонусы.
«Клиенты хотят больше ценности, поэтому мы решили, что создадим новые тарифы совместно с ними. И мы их создали, при этом кардинально поменяв политику нейминга», – прокомментировала спикер и добавила, что главной задачей было – заложить в название суть тарифного плана, чтобы он был прозрачен и понятен.
Первоначальные варианты – «Всё нормально», «Всё хорошо», «Всё отлично» – привлекли клиентов, однако обнаружили свою несостоятельность именно по критерию понятности для пользователя. Так, совместно с абонентами «Билайн» пришел к названиям «Всё1», «Всё2», «Всё3», «Всё4», «Всё5». В этих названиях заложена градация по наполнению тарифного плана количеством услуг, а также понимание, что в каждом из них уже есть все, что необходимо. Кроме того, компания решила сделать акцент на том, что в новых тарифах – только все, что нужно, и ничего лишнего.
Новая политика в большей степени направлена на уход от «голоса» и увеличение «даты», то есть – меньше новых фишек для голосовой связи и больше мобильного интернета. Именно эти потребности были выявлены в ходе анализа абонентской базы. Тем не менее, оператор решил оставить услуги для тех, кто еще не отказался от большого потребления голосовой связи и даже SMS.
Одной из новых фишек стала возможность замораживать абонентскую плату на время длительного отказа от связи: например, когда человек летит на отдых за границу и не планирует использовать свою сим-карту, он может в личном кабинете поставить соответствующие настройки и выбрать срок, на который необходимо заморозить абонентскую плату.
Помимо этого, «Билайн» пообещал, что вскоре совсем уйдет от внутрисетевого роуминга, все клиенты оператора будут общаться в роуминге, как дома. Кроме того, в рамках этой же политики, были снижены цены на услуги в Крыму (до 1,5 руб. за минуту входящих звонков и 4 руб. – за минуту исходящих).
«Мы по максимуму решили уйти от «звездочек» и создать приемлемые цены. Так у нас появилось 12 ценовых уровней, изменились размеры голосовых пакетов, мы сформировали data-ориентированный подход (например, опция – удвоение интернета для новых клиентов в течение двух месяцев). С связи с изменениями мы надеемся на миграции клиентов – на новые услуги необходимы новые клиенты, мы планируем нарастить свою базу абонентов», – поделилась планами Ирина Лебедева.