По причине низкой вовлеченности работников ежегодно российские компании теряют около $228 млрд. Компания POSTER рассказала, чего стоит бизнесменам найм и смена сотрудников.
Согласно данным сервиса «Яндекс. Работа», на которые ссылаются аналитики компании, на конец октября открытых вакансий на позицию «официант» в России – около 8,5 тыс., а заведений общепита в стране насчитывается, по подсчетам POSTER, около 100 тыс. Таким образом, подбором кадров каждый месяц занято примерно каждое 12-е заведение. Основными требованиями работодателей являются вежливое обслуживание гостей, ответственность, аккуратность — те качества, от которых, по их мнению, зависит репутация и выручка заведения.
Частая смена обслуживающего персонала, по словам специалистов, — постоянная головная боль российских рестораторов: каждая вновь открытая вакансия требует колоссальных дополнительных ресурсов – привлечь, отобрать, оформить, ввести в должность нового работника. Так, к примеру, чтобы закрыть десять вакансий, кадровики «Пицца Хат Сити Ресторантс Москва» потратили полтора месяца. Трудности с выбором подходящих кандидатур руководство заведения отчасти объясняет демографической ямой начала 90-х годов: как выяснилось, родившиеся в перестроечные годы составляют большинство соискателей.
«Несмотря на не самую благополучную ситуацию на рынке, сложно найти персонал с хорошим знанием сферы обслуживания и, главное, релевантным опытом работы. Текучка в нашей сфере связана, как правило, с тем, что официантами идут работать студенты, для которых это заработок, а не конечная точка выбора профессии. А работа сложная, требующая внимательности, обаяния, высокой жизненной энергии, стрессоустойчивости», — рассказала соучредитель Imagine Cafe (Москва) Нэша Тавхелидзе.
Новички, каким бы ни обладали опытом, в любом случае будут работать на новом месте хуже, просто потому что еще не знают всей «кухни», — считают эксперты. В результате организация несет убытки, отлаженная система дает сбои. Частая смена официантов имеет и другие побочные эффекты: негатив, который высказывают уволенные сотрудники в сети, и формирование имиджа «нестабильной компании» в глазах штатных работников. Согласно данным компании Aon Hewwit, только по причине низкой вовлеченности сотрудников ежегодно российские компании теряют около 228 млрд долларов, а текучка обслуживающего персонала в среднем по рынку стабильно держится на уровне 40-60 %.
POSTER попросил ряд экспертов рассказать, как найти и удержать хорошего работника на месте.
Как высказалось большинство опрошенных, в первую очередь – с помощью коммерческой мотивации, которая напрямую связана с объемами продаж. Нэша Тавхелидзе считает, что мотивировать сотрудников процентами от оборота нужно обязательно:
«Это отличный стимул, когда повар знает, что от того, насколько качественно он приготовит то или иное блюдо, зависит его доход, а официанты работают так, что клиент возвращается и приводит с собой друзей. Кроме денежной мотивации, мы регулярно проводим тренинги для сотрудников, что существенно повышает качество обслуживания.
Соучредитель компании POSTER Родион Ерошек считает, что от официантов зависит прибыль и репутация заведения, поэтому не стоит упускать из виду человеческий фактор:
«Один хамоватый ответ официантки нивелирует все старания кухни, так что гость может навсегда забыть дорогу в заведение. Отсутствие четких правил поведения, пробелы в знании этикета и концептуальных особенностях заведения у обслуживающего персонала — самые популярные причины низкого качества услуги и, как результат, – кадровой текучки».
Шеф-повар кафе «Пироги Вино и Гусь» (Москва) уверен, что люди просто часто не понимают, что официант — это знания, культура, профессионализм в сфере продаж.
«Так же, как и повар, официант должен знать состав всех блюд и подмечать мелочи. Уметь правильно подать информацию гостю простым красивым языком, заинтересовать описанным блюдом, чтобы клиенту захотелось попробовать», — считает он.
Качество обслуживания страдает даже в премиальном сегменте, сообщила директор сети ресторанов «Хинкальная» (Казань) Анастасия Лимарева. По ее мнению, идеальный официант для серьезного заведения — человек, желательно мужчина в зрелом возрасте 30—40 лет, который бы хотел развиваться в этом направлении, учиться у западных коллег. Некоторые участники рынка делают ставку на людей с военным прошлым, образованных, интеллигентных. Такие официанты нередко работают по несколько лет, становятся лицом заведения, и клиенты приходят пообщаться именно с ними. В Европе пожилые официанты смотрятся вполне органично, люди не считают зазорным посвятить этой интересной профессии свою жизнь, между тем российская культура общепита пока предпочитает молодых и красивых.
Требования к сотрудникам могут кардинально отличатся, в зависимости от формата и концепции заведения. Например, не стоит нанимать в женский стриптиз-клуб официантами мальчиков, а в серьёзные рестораны премиум-класса – студентов-первокурсников. Нередко неверно сформированный профиль соискателя может обернуться потерянными деньгами.
«В зависимости от индивидуальных особенностей соискателя, работодатель может применить нематериальную мотивацию, которая иногда работает лучше, чем премии и бонусы. Внутреннюю потребность можно отследить еще на стадии собеседования и продумать дальнейшую стратегию работы с тем или иным сотрудником», – уверен Родион Ерошек.
Проблемы с кадрами в отрасли HoReCa начинаются с образования. В стране – единицы вузов, которые проводят реальную практику и трудоустраивают студентов. В России вообще отсутствует такое понятие, как «профессия официанта», и сервисов для обучения крайне мало. В официанты идут студенты, которым нужны быстрые и легкие деньги. Грустно и то, что большинство российских заведений ограничивают требования к персоналу знаниями меню, хотя на самом деле компетенции официанта гораздо шире. Ресторанам, требовательным к качеству обслуживания, приходится разрабатывать свои собственные методики обучения и внедрять их на месте, рассказали аналитики POSTER.
«Огромное значение имеет обучение речевым скриптам, продающим формулировкам. Это нужно для того чтобы, официанты умели не только описать блюдо, но и убедить клиента его попробовать. Грамотная отработка возражений поможет увеличить сумму среднего чека, а также повысит мотивацию персонала», – считает Родион Ерошек.
Другая немаловажная проблема, по мнению специалистов, — это недобросовестность, которая, с появлением нового программного обеспечения и систем учета, начала постепенно уходить. Здесь чрезвычайно важна роль управляющего, который смог бы контролировать работу официантов, проводить разъяснительные беседы и тренинги, улучшая тем самым качество и уровень обслуживания, уверен Александр Журкин.
Повышение культуры ресторанного бизнеса — неизбежное условие эволюционного развития отрасли. Клиенты food-сферы в HoReCa часто ездят за границу, видят высокое качество обслуживания и желают получать то же в России: чтобы официанты были быстрыми, вежливыми, умели красиво говорить, давали верные рекомендации, знали этикет и основы сервировки стола. Изменение стереотипа «официант — временная профессия», грамотная система мотиваций, возможность карьерного роста — вот точки, которые требуют проработки, уверены эксперты.