Исследование «E-Shopper Barometer» отражает тенденции и перспективы онлайн-шопинга в Европе.
Основные выводы:
- Онлайн-опыт: большинство покупателей характеризуют процесс последней онлайн-покупки как «простой и очень позитивный»;
- Трансграничный онлайн-шопинг: значительно выросло количество кроссбордерных покупок, в первую очередь, товаров из Китая. При этом треть опрошенных планирует начать покупки за рубежом, поэтому есть потенциал для дальнейшего роста;
- M-commerce: все чаще для совершения онлайн-покупок используются смартфоны, особенно среди активных покупателей и миллениалов;
- Доставка: курьерская доставка до двери по-прежнему является наиболее популярной, но при этом растет интерес к пунктам выдачи и постаматам;
- Локальные стратегии: предпочтения в выборе способа оплаты и доставки в разных странах значительно отличаются. Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и способствовать дальнейшему развитию электронной коммерции, онлайн-ритейлеры должны знать особенности местного рынка и работать в соответствии с ними. Это позволит максимизировать возможности.
«В исследовании этого года представляется очевидным потенциал трансграничной торговли. Способствовать развитию этого направления можно, во-первых, при условии соблюдения местных требований и понимания специфических запросов покупателей на каждом рынке. Во-вторых, для дальнейшего роста m-commerce необходимо развитие мобильных платформ. И, наконец, очень важно обеспечить безупречный первый опыт для новых онлайн-покупателей, чтобы заручиться их лояльностью в долгосрочной перспективе», – заявил Жан-Клод Соне, директор по маркетингу DPDgroup.
Рост электронной коммерции по-прежнему обеспечивают активные покупатели
Активные европейские онлайн-покупатели, на долю которых приходится треть всех клиентов интернет-магазинов, приобретают 86% онлайн-товаров. В целом пользователи склонны совершать покупки на сайтах, которые им давно известны, вне зависимости от категории продукта. Поэтому потенциальный рост могут обеспечить те, кто впервые делает покупки онлайн, при этом интернет-ритейлер уже при первом заказе должен обеспечить превосходный пользовательский опыт, с тем, чтобы новые клиенты стали лояльными покупателями.
Новой категорией в исследовании этого года стали продукты питания, которые приобретают около 14% всех онлайн-покупателей и 30% активных покупателей.
Все больше европейцев делают покупки на зарубежных сайтах
Свыше половины европейских онлайн-покупателей совершают покупки на зарубежных сайтах, при этом прирост в 2017 году составил 2%. На долю трансграничных покупок пришлась почти пятая доля (19,2%) всех товаров, которые приобретают эти покупатели.
Около трети опрошенных интернет-покупателей заинтересованы в том, чтобы освоить онлайн-шопинг из-за рубежа в ближайшем будущем, поэтому в Европе трансграничная торговля имеет большой потенциал роста.
Среди интернет-покупателей, которые делали покупки в 2017 году, около 67% выбрали сайты, расположенные за пределами Европы: из них 44% покупают в Китае, а 31% – в США. Из тех, кто покупает на европейских сайтах за пределами своих стран, покупки из соседних государств совершают 39%.
Подавляющее большинство (81%) довольны опытом трансграничного онлайн-шопинга.
Европейские покупатели хотят гибкости и удобства
Европейцы совершают онлайн-покупки с различных устройств. Использование смартфонов для онлайн-шопинга продолжает расти, особенно среди постоянных покупателей и миллениалов. При этом основными устройствами для покупок в интернете остаются ноутбуки/настольные компьютеры. Потребители не покупают исключительно с использованием одного приложения, а 43% считают, что наличие мобильного сайта является важным критерием покупки.
Предпочтения в способе доставки и оплаты в разных странах различаются, при этом покупатели хотят иметь возможность широкого выбора вариантов. Это не только доставка до дома, но и в пункты выдачи заказов, постаматы, а также новые услуги – такие, как доставка на следующий день и отслеживание в режиме реального времени.
Например, 58% французских онлайн-покупателей регулярно получают заказы в пунктах выдачи (в Европе средний показатель 17%). Эстония занимает рекордное место по использованию постаматов: 80% регулярно выбирают этот вариант доставки (по сравнению с 8% европейцев в целом). А 69% румынских покупателей предпочитают наложенный платеж как способ оплаты, что значительно выше среднеевропейского показателя, составляющего 13%.