«ЦИТ «Люди Дела» внедрила свою систему оценки качества обслуживания в международном аэропорту Сочи, выиграв конкурс на право заключения договора с МАС.
Система RederPoll позволяет в режиме реального времени получать обратную связь о качестве обслуживания и работе конкретных сотрудников. 90 специальных терминалов, при помощи которых посетители аэропорта могут оценить работу персонала, размещены в зоне регистрации пассажиров, пунктах предполетного досмотра и туалетных комнатах.
Чтобы оценить качество обслуживания, нужно выбрать на терминале «смайлик» с соответствующей эмоцией, можно даже уточнить причину негативной оценки или, наоборот, поблагодарить работников. Вся информация в режиме online поступает на серверную часть системы. Таким образом, службы аэропорта могут оперативно реагировать на любые замечания пассажиров.
Как рассказала «Деловому кварталу» директор ЗАО «ЦИТ «Люди Дела» Наталья Парлюк, аэропорт планирует использовать систему на постоянной основе, так как контролировать качества сервиса нужно не только в период, когда там идет Олимпиада. После проекта Международного аэропорта Сочи может быть принято решение об оснащении других аэропортов группы BASEL AERO, но это уже будет решать непосредственный заказчик – сообщила Парлюк.
«RederPoll – отличный инструмент для управления качеством обслуживания. Ни одна другая технология не дает такого объема обратной связи, поступающей в режиме онлайн. Службы аэропорта используют это как в оперативной работе, реагируя на замечания пассажиров, так и в менеджменте организации. На основе собираемых данных есть прекрасная возможность проводить сравнительный анализ работы разных подразделений, выстраивать систему мотивации, оптимизировать какие-то бизнес-процессы. Это стимулирует и персонал к соблюдению стандартов и вежливому отношению к пассажирам. Отсюда, собственно, и выгода пассажира – качественное обслуживание и возможность сделать его еще лучше», – считает собеседница «Делового квартала».
На вопрос портала о том, насколько затратна данная система как для разработчиков, так и для потребителей, Наталья Парлюк ответила, что существует много нюансов в конфигурации системы, влияющих на это.
«Кроме сенсорных терминалов могут быть использованы кнопочные пульты. Функционал программы может сильно отличаться. Ну и, конечно, масштаб и география проекта. Мы выполняем проекты от нескольких десятков тысяч до десятков миллионов рублей», – заключила Парлюк.