Клиентский сервис в эпоху автоматизации — как он должен выглядеть, как внедрять, и всем ли это нужно? Представители разных отраслей новосибирского бизнеса поговорили об этом на Клубе Директоров.
Экспертами и спикерами нового заседания Клуба Директоров 31 мая стали директор по маркетингу «Сибирские сети», основатель e-commerce клуба «Сибирь» (опыт работы в «Обувь России», «Всемайки.ру») Ирина Поддубная; руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Сибирь» Tele2 Евгения Мамонтова; директор программы лояльности Biocoin, блокчейн-проекта, поддерживающего идеи защиты экологии и ответственного потребления, сооснователь первой российской Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК), консультант по программам лояльности и управлению клиентским опытом Елена Наумчик (Москва, видеоспич); консультант по постановке и организации учета, оптимизации и автоматизации бизнеса, регулярный спикер отраслевых конференций INFOSTART (Санкт-Петербург) Алексей Патюков; соучредитель кейтеринговой компании «Кейтеринг от Анны Сидевич», вице-президент по кейтерингу СибФРиО, Член Интернациональной Ассоциации Кейтерье ICA Анна Сидевич; директор медицинского центра «Luxmedica» (опыт работы директором по развитию CRONA Medical&SPA Hotel) Маргарита Шаракина; владелец регионального интернет-магазина строительных материалов «Склад ремонта», директор агентства интернет-маркетинга «Маркетика» (опыт работы в компаниях: «Новотелеком», «ТТК – Западная Сибирь», «Сибирские сети», «Яндекс») Сергей Вепренцев.
Первой своим видением процесса автоматизации бизнеса поделилась Ирина Поддубная. По ее словам, в последние годы всероссийские тренды сильно не меняются, и еще с 2016 года все эксперты и аналитики говорили о том, что будут фокусировать свой бизнес на автоматизации. Уже несколько лет предприниматели говорят о таких вещах, как:
— Оптимизация
— Автоматизация
— Внедрение CRM систем
— Онлайн сервисы
— Чаты и боты
— Big Data
— Omni и multichannel
Последний пункт — это, по мнению Ирины Поддубной, тренд, который «заставил многих выходцев из классического оффлайн-бизнеса начать автоматизировать все и вся, потому что интернет-торговля требует гибкости».
Бизнес, растущий в оффлайне, в интернете строится принципиально по-новому. Потому что клиенты диктуют условия рынку, бизнес обязан под это подстраиваться. Мультиканальная модель — это про то, что бизнес представлен в разных точках контакта и оказывает услуги именно там. Омниканальность — предел совершенства любого бизнеса в интернете: когда все каналы коммуникации или продаж связаны между собой «бесшовно», на уровне IT-систем. К сожалению, автоматизация — процесс бесконечный, потому что нет предела совершенству. Стоит единожды начать, и вы погружаетесь в это, начиная искать новые возможности, чтобы развивать свой бизнес. Глобальные тренды так или иначе подталкивают нас внедрять все больше и больше. Еще один тренд — переход от клиентоориентированности к клиентоцентричности. Модель говорит о том, что весь бизнес строится от клиента. В том числе автоматизация, — отметила спикер.
Что можно автоматизировать сегодня? С чего все начинается? По словам Ирины Поддубной, процесс автоматизации начинается с того, что от клиентов собирается обратная связь, сегментируется и представляется на сайте в разной форме, чтобы автоматизировать процесс коммуникации по часто задаваемым вопросам. Так повышается уровень пользования интернет-магазинами, рост онлайн-заказов. Люди научились покупать в интернете, потому что это экономия времени, и на сегодня самый топовый тренд, по мнению всех участников обсуждения, — покупки в один клик. Много действий на сайте совершать уже неудобно, авторизацию нужно делать через соцсети, чтобы люди могли легко и без лишних действий зарегистрироваться и сделать покупку.
Также, как рассказала Ирина Поддубная, в тренде сегодня доступность сервисов 24/7, удобная платежная система, финансовая безопасность, продумывание за клиента: (например, подписки на товар, который постоянно покупаешь; онлайн-доставки и прочее).
Вторым выступил Алексей Патюков, который рассказал о базовых эффектах автоматизации. По его мнению, это — снижение временных затрат на выполнение операций, снижение требования по квалификации к сотрудникам, снижение времени адаптации новых сотрудников.
Спикер задался вопросом: а чем отличаются автоматизация и роботизация? Согласно его представлениям, автоматизация внедряется в помощь сотруднику, а роботизация — в замещение живых людей. Поэтому можно говорить о том, что это совершенно разные процессы, которые приводят к разным последствиям.
Экономический расчет эффекта внедрения автоматизации по Алексею Патюкову:
— Снижение затрат на ФОТ и НиВ
— Снижение затрат отпуска и больничные
— Снижение затрат на аренду рабочего места
— Снижение затрат на содержание рабочего места
— Снижение затрат на привлечение персонала
— Снижение затрат на управление
Также спикер порассуждал на тему роботизации в E-commerce — как можно заменить сотрудников и каких?
Например:
— менеджеры продаж (продает сайт, а не сотрудники)
— контент-менеджер (система сама размещает на сайте)
— менеджер по закупкам (система сама взаимодействует с поставщиком)
— менеджер склада (система сама определяет порядок готовности и сборки заказов)
— оператор (система сама разносит платежи и ставит документы на отгрузку).
Евгения Мамонтова, в свою очередь, поделилась кейсами компании Tele2:
Для нас автоматизация — это не просто актуально. Имея на рынке несколько десятков миллионов клиентов, мы воспринимаем это как вопрос выживания. Как потратить ресурсы, чтобы, с одной стороны, клиенты оставались с нами и были довольны, с другой — где та грань, когда нужно автоматизацию сократить (например, долгие автоматические сообщения, ненужная информация)? Tele2 в процессе автоматизации внедрила такую технологию, как «Автоматический голосовой ассистент»: оператору поступает более 200 000 звонков от клиентов ежедневно, от 30 до 150 параметров система с элементами ИИ анализирует во время входящего звонка, из 1500 звуковых блоков формируется «личное меню» каждого клиента. Более 65% клиентов решают свой вопрос в голосовом меню, не обращаясь к оператору, — рассказала спикер.
Автоматизация, по ее мнению, нужна для персонализации подхода и высвобождения ресурсов. Например, чтобы с каждым клиентом можно было общаться индивидуально, не тратя много времени на анализ его профиля, чтобы найти к нему персональный подход.
Третьим спикером заседания Клуба Директоров заочно стала Елена Наумчик, приславшая видеоспич из Москвы. Ее мнение:
Автоматизация убивает клиентский бизнес или развивает его? Я считаю, что всё — лекарство и всё — яд. Автоматизация — это лишь одно из направлений развития технологий. А технология сама по себе ничего не делает, это потенциал, возможность, инструментарий, который мы можем применять в компании во благо или во вред. Может ли автоматизация убить клиентский сервис? Легко! Мы часто слышим ответы роботов по телефону, — «Нам очень важен ваш звонок» — но в то же время на уровне решения нашей задачи ничего не происходит, поэтому никакой важности мы не ощущаем. Однако точно можно сказать, что наличие, например, автоматизированных колл-центров — это все-таки благо для компании, так как за счет этого высвобождается огромное количество ресурсов. Клиенту, по большому счету, все равно, разговаривает с ним человек или робот — важно, что клиент в итоге получает то, за чем обратился, и здесь вопрос технологий не так важен. Это актуально и полезно не для каждого бизнеса, но особенно актуально для колл-центров, агрегаторов турпоездок, интернерт-ритейлеров, например. Потому что нужна удобная, понятная, быстрая система поиска и покупки. Когда компания начинает сочетать понимание потребности клиента и клиентского пути с теми технологическими возможностями, которые сегодняшний мир предоставляет, тогда рождается ощущение доверия и лояльности, — отметила спикер.
После выступления спикеров своим мнением поделились эксперты.
Анна Сидевич:
Послушав спикеров, я в очередной раз убедилась, что клиентский сервис — это ключевая компетенция компании, которая сегодня определяет конкурентное преимущество на рынке. Но начинать надо с сервиса. Моя кейтеринговая компания успешно растет и развивается на рынке уже шестой год, у нас есть клиентский сервис, а автоматизации нет. Наш бизнес — это люди, помноженные на технологии. Своих менеджеров я выращиваю с нуля. Смотрю, как они работают и общаются с заказчиками. И тех, кто совпадает с командой по базовым человеческим ценностям, дообучаю профессионально. Например, был у нас один кандидат на должность администратора, энергичная девушка. И на фуршете я за ней наблюдала. Пришло гостей больше, чем было заявлено — бывает такое. И когда к ней подошел гость и сказал, что ему нечем кушать салат, она ему, не задумываясь, ответила, что вилочки закончились. А ведь эта особа могла пойти быстро помыть грязную вилку! Или хотя бы спросить у меня, что же делать, ведь гостю нечем кушать! После этой истории мы с девушкой быстро расстались. Ведь клиентоориентированность должна быть у человека в крови, и важно искреннее желание помочь любому гостю в любой ситуации. А дальше мы уже его можем обучать корпоративным стандартам работы. У нас есть чек-листы для каждой должности и отработанная цепочка бизнес-процессов. Отлично осознаю, что следующий этап — это автоматизация. И я даже познакомилась на Клубе Директоров со специалистом, с которым начали прорабатывать эту тему. Я считаю, там, где конкуренция наиболее высока, а клиентский сервис хорошо проработан, прописан, просчитан и является неотъемлемой частью бизнеса, его можно доверить роботам и, соответственно, максимально тиражировать. Такой уровень клиентского сервиса выглядит для меня как космический корабль. На рынке же кейтеринга я делаю ставку на человеческие качества и ценности, которые есть во мне и нашей команде. Сейчас мы на этапе стандартизации. Ну а задача ближайшего времени — следующий шаг, автоматизация. Просчитанная, обоснованная, с понятным сроком окупаемости.
Сергей Вепренцев:
Я удивлен, какой интерес вызвала тема автоматизации клиентского сервиса. Казалось бы, этот трудоемкий и технический процесс скучен, а роботы, которые обслуживают человека, у многих ассоциируются с назойливыми автоинформаторами. Но в ходе обсуждения стало понятно, что это уже не так — вовсю работающий искусственный интеллект не только повышает производительность и уменьшает ошибки, но и вполне себе обладает человеческим лицом.
Маргарита Шаракина:
Автоматизация в медицине имеет важную роль. Онлайн-записи на прием, оперативные ответы в чатах, электронные медицинские карты и электронные больничные листы, автоматическая отправка результатов анализов пациенту, возможность организовать консилиумы с врачами из разных городов и так далее. Все это позволяет пациенту экономить время, получать качественную помощь оперативно и своевременно, а ведь иногда речь идет о жизни человека. И если руководитель медицинского центра также большое внимание уделяет сотрудникам, которые взаимодействуют с пациентом, их профессионализму, развитию, доброжелательности, то автоматизация будет дополнять и улучшать качество клиентского сервиса. Но вряд ли когда-нибудь роботы смогут заменить профессионализм, опыт и человеческие качества лечащего врача. Как и везде, здесь важен баланс и любовь к своему делу.