В первом полугодии 2013 г. в отдел по защите прав потребителей мэрии обратились почти 13 тыс. горожан. Опрошенные «ДК» предприниматели утверждают, что стараются максимально учитывать интересы клиентов
президент группы компаний Petra
На самом деле, клиент не может быть прав всегда. Все-таки человек не может одинаково хорошо разбираться во всем на свете. Например, в программировании сайтов или веб-аналитике. Иногда желания таких клиентов выполнить технически невозможно. Или выполнение этих требований занимает очень много времени и обходится очень дорого. В большинстве случаев после разъяснений клиенты меняют невыполнимые требования. Но иногда они «голосуют ногами», то есть уходят.
директор филиала HeadHunter в Новосибирске
Если запрос клиента не укладывается в представление об услуге, есть повод задуматься: может быть, в компании должна появиться эта услуга? В нашей компании многие новые продукты так и появились на свет, поскольку в HeadHunter принято смотреть на такие вещи как на возможность развития бизнеса. Например, презентационная страница работодателя возникла тогда, когда у клиента стал вопрос не просто разместить вакансию на нашем сайте, но и рассказать о своей компании.
директор компании «Софт трейд»
Для меня клиент прав всегда, за исключением случаев, когда он пытается уйти от оплаты продукции или услуг. Ситуации, когда клиент чего‑то недопонимает, случаются. Дополнительная информация всегда помогает решить проблему. При ведении переговоров я руководствуюсь одним правилом: ставлю себя на место клиента и стараюсь понять, что для него приоритетно. Бывает, что у меня нет того оборудования, которое нужно заказчику. Тогда я прямо говорю об этом, а не пытаюсь «впарить» свой товар.
директор стоматологической клиники «Новая улыбка»
Случаи, когда клиенты стремятся получить какие‑либо услуги бесплатно и идут ради этого на ухищрения, происходят, но нечасто. У нас был пациент, который обратился со сломанным зубным протезом и требовал отремонтировать его по гарантии. Но это был протез, установленный не в нашей клинике. Мы вошли в его положение и существенно удешевили промежуточный этап работы. В нашей клинике действует принцип: даже если клиент на 100% неправ, мы все равно стараемся идти ему навстречу.
исполнительный директор вертолетного клуба «РосИнсталАвиа»
В моей практике были ситуации, когда я вставал на сторону подчиненного, а не клиента. Это происходило, когда сотрудник преследовал интересы компании, а не проявлял свои нездоровые амбиции или неуважение к клиенту. Тем не менее в случае конфликта категорически нельзя доказывать клиенту, что он не прав. Еще ошибочней показывать при этом, что правы вы. Главное — никогда не переходить личности. В любом случае расставаться с недовольными клиентами нужно на позитиве, в крайнем случае, без обид.
Подготовила Екатерина Варгасова