Представители новосибирских интернет-магазинов обсудили проблемы, возникающие в онлайн-торговле.
На встрече присутствовали 20 представителей новосибирских интернет-магазинов. Речь шла о том, как мотивировать покупателей выкупать заказанные товары, а также повысить качество работы служб обработки и доставки заказов, чтобы процент возвратов был минимальным.
В последнее время многие предприниматели, занимающиеся интернет-торговлей, все чаще говорят о таком явлении, как «потребительский экстремизм». В западном законодательстве этот термин уже давно используется для обозначения «поведения покупателей, с целью получения выгоды». Как правило, на помощь им приходит закон о защите прав потребителей. В России, как отмечают эксперты, эта проблема пока не настолько болезненна. Хотя проблема возврата товаров набирает актуальность.
«Возвраты товаров — серьезная проблема, с которой сталкиваются интернет-магазины. Причинами возврата может стать практически все что угодно: некорректная работа транспортных служб, изменение материального положения покупателя и даже смена погоды, и на все это нам приходится как-то реагировать», — рассказала Ирина Поддубная, руководитель отдела маркетинга и интернет продаж ГК Обувь России.
По мнению многих участников встречи чаще всего возврат товара происходит при доставке наложенным платежом. В этом случае, покупатель не несет никаких материальных затрат, а угрызения совести мучают далеко не всех.
«Возвраты при наложенном платеже – очень серьезная проблема для нашего бизнеса. С одной стороны, мы хотим сохранить этот формат заказа, чтобы нашим клиентам было удобнее, с другой стороны мы все чаще терпим убытки от того, что товар никто не забирает», — заявила директор интернет-магазина Beautiful Юлия Чернышова.
Коллеги Юлии Чернышовой по fashion индустрии подтвердили, что товары, заказываемые под влиянием эмоций, чаще всего женская одежда и обувь, в основном остаются не выкупленными.
Важную роль играет и скорость доставки товаров. Например, случается так, что, заказав один и тот же товар в нескольких интернет-магазинах покупатель забирает тот, который доставили быстрее.
Проблему возврата представители ecommerce сферы связали и с работой транспортных компаний. В частности, уровень сервиса Почты России по доставке товаров часто не соответствует желаемому. Большие сроки доставки, очереди в отделениях и прочее — все это как нельзя хуже сказывается на онлайн торговле.
Присутствовавшие на встрече представители международного оператора экспресс-доставки СДЭК со своей стороны отметили, что нередко до потребителей, чья покупка уже пришла в центр раздач, невозможно дозвониться, а иногда товар приходится возить по указанному адресу несколько раз, и нередко он так и остается на складе.
«Если есть возможность частичной покупки, то есть из всего набора заказанных товаров можно выкупить не все, возврат происходит гораздо реже. Но в целом, так как основные правила доставки и выдачи заказа установлены интернет-магазинами, мы можем только констатировать какие-то проблемы, и подольше хранить товары на своих складах, чтобы вы имели возможность продумать дальнейшую логистику», — отметил руководитель отдела логистики новосибирского филиала Компании СДЭК Илья Привалов.
Также на встрече была озвучена и проблема так называемых «ожиданий и реалий». Нередко вид товара, например, его цвет, либо другие внешние особенности на фото выглядят несколько иначе, чем в реальности, что также может стать причиной возврата. Бороться с этим, по мнению директора электронной торговой площадки Blizko.ru Анны Комаревцевой, можно только размещая эту принципиально важную информацию в карточке товара.
По словам большинства участников встречи, основным решением рассмотренных проблем может быть только максимально быстрое реагирование на запросы потребителей, диалог с клиентом, который по большому счету отдает себе отчет не только в своих сиюминутных слабостях, но и в особенностях ведения бизнеса, который имеет свои законы. С другой стороны, чтобы не доводить клиентов до «потребительского экстремизма» проблему лучше предотвращать, заранее прописывая все спорные моменты и мягко напоминая о взаимной ответственности.