«У нас тут не солнечная Европа. Оформление квартиры должно радовать»

Захлестнет ли страну вторая волна коронавируса — вопрос открытый и обсуждаемый. Однако и бизнес, и его клиенты на всякий случай готовятся к повторению карантинной истории. А история, как мы знаем, — вещь цикличная. Люди массово покупают загородное жилье, обустраивают кабинеты в квартирах, да и вообще стараются сделать свое пребывание дома максимально комфортным и приятным (мало ли что).

О том, как пандемия повлияла на покупательский спрос и можно ли сделать ремонт в ванной комнате без очного визита в магазин, рассказал Евгений Фомин, генеральный директор АО «Уралкерамика».

Весна и лето — традиционное для ремонта время. Но в этом году на этот период пришелся разгар пандемии и карантинных ограничений. Как это отразилось на продажах в Новосибирске?

— Мы продаем керамическую плитку по двум каналам — оптом и в розницу. Конечно, с началом пандемии розничные точки пришлось закрыть. Но тяжело было только в начале. В апреле розничные продажи всей сети упали на 41%, опт — на 27%. Надо понимать, что керамическая плитка — это продукт, который надо потрогать, увидеть вживую. Это не телефон, который можно легко заказать в интернете, почитав технические характеристики. Но онлайн-продажи нас все-таки выручили на начальных этапах. Люди заказывали плитку через интернет.

В Новосибирске ситуация с розницей несколько отличалась от других регионов. Дело в том, что местные власти сразу разрешили работать стационарной торговле, если ОКВЭД соответствует. У нас такой был — сантехника, поэтому мы быстро возобновили работу в офлайне.

Вообще, пандемия положительно сказалась на нашем рынке. Семьи начали перераспределять бюджет и вкладывать в ремонт деньги, отложенные на отпуск. Стало очевидно, лучше потратить средства на собственный дом, чем на мифический отдых. Люди осознали важность комфорта и уюта. Согласитесь, есть большая разница, в какую ванную комнату заходить утром — обшитую советской голубой плиткой или стильно оформленную.

Получается, онлайн на вашем рынке не сильно пользуется спросом?

— Онлайн востребован, когда ситуация безвыходная. Например, в апреле 25% продаж приходилось именно на интернет-продажи. Но изначально мы не позиционировали наш сайт как полноценный магазин. Трафик из онлайна мы направляли в стационарные точки. А в конце прошлого года мы решили доработать сайт (как будто предчувствовали глобальные изменения): перевели его на «Битрикс24», подключили мессенджеры. Но все-таки плитка — это продукт, который надо увидеть живьем. Понимая это, мы запустили услугу «Плитка на примерку». Если клиент выбирает плитку через интернет и у него не хватает тактильных ощущений, мы привозим ему выбранный товар «на пробу». Стоит такая услуга 300 рублей.

Какие еще интересные «фишки» для покупателей есть у CASA CERAMICA?

— Мы внимательно относимся к отзывам о нашей компании на различных сайтах и находимся в постоянном процессе совершенствования. Пример из практики: несколько лет назад одна клиентка написала, что ей не привезли плитку в указанный день. Начали разбираться, выяснилось, что она заказывала товар не в нашей компании. Но эта история натолкнула меня на мысль: почему бы не сделать доставку бесплатной, если наши экспедиторы не укладываются с доставкой в оговоренное время? В общем, бесплатная доставка в случае опоздания стала первым пунктом нашей сервисной программы.

Далее: мы предоставляем клиенту дизайн-проект и производим замену битой плитки, если вдруг в партии есть такая. Замену можно произвести в течение суток. Еще один пункт программы — возврат денег за плитку, если она остается после завершения ремонта. Предложением можно воспользоваться в течение года. Также наши сотрудники не просто доставляют плитку до двери клиента, а доносят его до локации, указанной покупателем.

Еще одна услуга — подбор мастера, который поможет с ремонтом в ванной или на кухне. У нас есть специальный строительный каталог. В нем — контакты тех мастеров, в которых мы уверены на 100%.

Эта глобальная работа для удобства клиента не может не приносить результаты. В июле мы провели опрос среди покупателей магазинов CASA CERAMICA в Новосибирске. Выяснилось, что 91% опрошенных готовы рекомендовать нашу компанию друзьям. Сервис здесь играет не последнюю роль. Меня лично радуют такие показатели.

На фото: Евгений Фомин

Вы заметили снижение покупательской способности с началом нового кризиса?

— Судя по среднему чеку, ничего не изменилось. Люди не стали резко выбирать более дешевые варианты плитки. Все понимают: ремонт в ванной делается в среднем на восемь лет. Предположим, семья закладывает на ремонт ванны 25 000 рублей, а понравившийся им вариант стоит 30 000 рублей. Делим 5 000 рублей на восемь лет и получаем сумму, которую надо заплатить за настоящую радость. Посчитайте, и поймете, что это совсем небольшие деньги.

А как насчет трансформации эстетических запросов?

— Нельзя сказать, что какая-то плитка модная, а какая-то — нет. Оформление своего жилья — это все-таки очень индивидуальное дело, поэтому и выбор плитки у нас просто огромный. В Европе, например, вообще нет такого понятия, как декоративная плитка. Самый распространённый продукт там — простая однотонная плита. Но при этом надо понимать, что в европейских странах совсем другой климат, больше солнца. У нас нет такой роскоши. Наши люди компенсируют этот недостаток более ярким декором.

Ваш поставщик — ПАО «Завод керамических изделий» — работает на итальянских линиях и часть сырья закупает в Европе, а иностранная валюта в последнее время растет в цене. Скажется ли это на финальной стоимости вашей продукции в рознице?

— На данный момент скачки евро никак не отражаются на стоимости нашей продукции. Как и раньше, на наших полках можно найти плитку от 700 руб. до 1500 руб. за квадратный метр.

В Новосибирске расположено три физических точки магазинов CASA CERAMICA. Какая из них лучше всего продает?

— Фирменные магазины CASA CERAMICA расположены в трех городских торговых центрах — «Калейдоскопе», «Большой медведице» и «Уюте». На передовой — точка в ТЦ «Калейдоскоп». Она стала показывать лучшие продажи после того, как мы сменили локацию в этом торговом центре и сделали более качественную выставку.

 Планируете ли вы подобный апгрейд и в других новосибирских точках? Какие идеи вам бы хотелось реализовать в ближайшем будущем?

— Сейчас вообще не самое подходящее время, чтобы строить планы. Неизвестно, захлестнет ли нас вторая волна пандемии. Но, конечно, нам хочется развиваться и расти. На этот год у нас намечен переезд на более удачное место в ТЦ «Белая медведица». Надеюсь, нашим планам суждено сбыться, и никакой коронавирус нам не помешает.

Контакты магазинов CASA CERAMICA в Новосибирске: