«Пациента где-то потеряли». Мнение медицинского маркетолога о медбизнесе

Медицинский маркетолог, генеральный директор ООО «ММА «Мёд» Ирина Овдина

Нормативно-правовые акты российского законодательства весьма красноречиво высказались в сторону сайтов и соцсетей медучреждений на тему того, что нужно, чтобы удовлетворить запрос контролирующих инстанций. Большая часть новосибирских медицинских учреждений привела сайты и социальные сети в соответствие с этими требованиями: по наблюдениям нашего агентства, около 70%. Пока оставшиеся 30% собираются с духом, чтобы окунуться в действующие нормативы, рынок догнала еще одна проблема. Речь идет о неготовности этих доведенных до соответствия сайтов и сетей (ведь доводятся они обычно как-нибудь) к встрече с пациентом. Они не готовы на уровне технологий, скорости, информации. Безусловно, не все. Но об эффективной коммуникации с использованием цифровых технологий можно говорить только в 20% случаев (по данным агентства) среди всех новосибирских частных медучреждений.

Почему-то в этом стремлении выполнить требования контролирующих органов медучреждения совсем забыли про пациента, а ведь ради него и создавались эти сайты, открывались аккаунты в соцсетях. Даже медицинская информационная система в свое время была внедрена ради интересов пациента, чтобы он получал качественную медицинскую помощь быстро и с максимальным сервисом. Безусловно, она решала и управленческие задачи, но интересы пациента всегда были на первом месте. Но пациент где-то потерялся на полпути к нему же.

Между тем, клиент сегодня выбирает исходя из того, рады ему здесь или нет, готовы к его приходу или нет.

Это утверждение про сайты и социальные сети. Новосибирский рынок платных медицинских услуг один из самых высококонкурентных, и терять пациентов из-за таких недоинформационных технологий, пожалуй, глупо.

Не стоит верить и в силу бренда медучреждений в онлайн-пространстве. Карантин показал и доказал, что вес имени крайне мал, когда речь идет о сохранении здоровья или жизни. Пациент осознал в это время, что и громкие имена проваливаются. Да и нет в Новосибирске таких сильных брендов. Значит, в продвижении можно делать ставку только на информирование о ваших медицинских возможностях, на диалог с пациентом, на коммуникацию с вашими клиентами, которую можно сделать постоянной и нужной им. Сайт и соцсети — первые помощники в этом.

Конечно, пациент и раньше искал и собирал информацию о потенциальных партнерах, используя для этого онлайн-инструменты. Сегодня он стал больше доверять интернет-ресурсам, а точнее тому, что на них находит или не находит. Пандемия научила и закрепила это действие, сделав привычкой, сделав онлайн реальной жизнью для каждого. Но руководители медицинских организаций не торопятся развивать свои инструменты.

Одни уверены, что тех вложений, которые они делали 3-5 лет назад в сайт, более чем достаточно, и в целом «им все нравится». Другие терпеливо ждут, когда госсектор их догонит. 

Все говорят одно: «Мы постоянно что-то делаем с сайтом, с сетями». А именно? «Продвигаем, новости пишем, цены меняем и информацию о врачах». А как же ваши пациенты, настоящие и потенциальные? Разве они не заслуживают другого общения, другой информации?

Безусловно, вложения в информационные технологии сегодня существенны и их возврат пока неясен и призрачен. Но сегодня они — ваш билет в будущее.

Чем лучше технологии вы купили, тем лучше качество жизни организации в перспективе.  

Тем более что сайт — это только вершина айсберга, того, над чем нужно работать, что менять и совершенствовать, чтобы до конца 2021 г. включиться в ЕГИСЗ и появиться в перспективе на странице «Мое здоровье» на Госуслугах.

Материал подготовлен специально для эксклюзивного выпуска журнала «Деловой квартал» от 28.09.2020 г.