Как автодилеру стать лучшим: чего ждут покупатели в 2021 г.

Чтобы соответствовать потребительским ожиданиям, дилеры стали активнее развивать работу с онлайн-сервисами для клиентов. Какие услуги хочет получать клиент не выходя из дома и какие тренды нужно учесть для правильной коммуникации с клиентом в 2021 г., выяснили эксперты Авито Авто.

Весной, в период действия ограничительных мер, российские автодилеры предоставили своим клиентам возможность покупать автомобили онлайн. Согласно результатам исследования Авито Авто и аналитического агентства «АВТОСТАТ», в апреле онлайн-продажи с доставкой предлагали 15% продавцов. Правда, уже в мае их число снизилось до 11%. Тем не менее, после возобновления работы дилерских центров в привычном офлайне онлайн-продажи остались востребованной услугой.

Покупатели автомобилей сегодня ценят омниканальность процесса приобретения. Им важно, чтобы онлайн- и офлайн-этапы сделки были интегрированы бесшовно. И этот тренд сохранится, как бы ни развивалась эпидемиологическая обстановка.

По данным Google, 97% людей, которые интересуются покупкой автомобиля, ищут информацию о нужной модели онлайн и тратят на это в общей сложности больше 10 часов. Опрос Авито Авто, проведенный в конце ноября среди клиентов российских дилерских центров, которые за последний год приобретали новый или подержанный автомобиль, показал, что уже сейчас 19% всех покупателей используют услугу онлайн-бронирования автомобиля. Больше 40% респондентов готовы платить за доставку машины, а 27% — за онлайн-оформление автокредита. Кроме того, среди наиболее востребованных услуг с доплатой — онлайн-оплата покупки и онлайн-оценка автомобиля для трейд-ин — по 29% соответственно. За предоставление детального видеообзора по конкретному автомобилю из ассортимента дилерского центра были бы готовы платить 20% респондентов.  

С другой стороны, традиционные офлайн-услуги не сдают позиций: более половины покупателей считают необходимым лично пообщаться с сотрудниками дилерских центров и осмотреть автомобиль на месте на финальной стадии покупки.

Онлайн-сервисы особенно важны, если учесть, что в условиях экономической нестабильности значительную часть продаж обеспечивает вторичный рынок. В связи с валютными скачками многие предпочитают не откладывать покупку и приобрести тот автомобиль, который могут позволить себе прямо сейчас, например, с пробегом или в доступной на текущий момент комплектации.

Начавшееся летом падение курса рубля стимулирует потребительский спрос и, соответственно, рост продаж. Сезон предновогодних распродаж также уже начался, и ожидаемые корректировки цен производителями создают дополнительный стимул к быстрому принятию решений о покупке, — отметил председатель Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса Томас Штэрцель.

В такой ситуации именно онлайн-инструменты выходят на первый план, позволяя дистанционно ознакомиться с автомобилем, сравнить комплектации и быстро принять взвешенное решение. Гибкий подход к онлайн-коммуникации с клиентом уже показал свою эффективность за рубежом. Например, компания Tesla во время пандемии в Европе увеличила продажи на фоне падения всего рынка за счет использования альтернативной дилерской модели системы онлайн-продаж, которую американская компания адаптирует к каждому рынку.

Получается, что сегодня покупателю важно взвесить все плюсы и минусы выбранной модели и конкретного дилерского центра заочно, в комфортной обстановке, а затем укрепиться в своем решении по итогам личного общения с сотрудниками дилерского центра. А это значит, что автодилерам нужно развивать как онлайн-услуги и сервисы, так и офлайн-инструменты продаж.

Чтобы «поймать» своего покупателя в интернете, автодилерам важно оцифровывать процессы и уметь общаться с клиентом не только на площадке, но и через онлайн-каналы — чаты, мессенджеры и даже электронную почту. Покупателям важна возможность связаться с компетентным сотрудником, чтобы получить консультацию еще до визита в салон.

Кроме того, онлайн-инструменты повышают прозрачность и цивилизованность авторынка. Как торговые площадки, так и автопроизводители в России и за рубежом идут по пути создания общедоступных баз данных — как, например, онлайн-сервис Автотека, где можно быстро проверить историю машины.

Сегодня покупатели информированы гораздо лучше, чем раньше. Мы должны понимать клиентов, о чем они думают, к чему стремятся. 73% клиентов готовы ехать дальше за лучшим сервисом покупки автомобиля, но не за лучшей ценой. Конечно, цена очень важна, но в первую очередь клиенты хотят хорошего сервиса — уважительного отношения от компетентных продавцов. У клиентов теперь гораздо больше возможностей для выбора, чем раньше. Они выбирают из дилерских центров по всей стране. И у них появляется страх. Страх невыгодной сделки, невыгодной цены. Сотрудники дилерских центров должны уметь снижать тревожность клиента как на площадке, так и при онлайн-общении, — считает американский автоэксперт Тим Кинц.