Роман Головнев, РГС Банк: «Задача банков сегодня — менять мышление людей»

Директор по цифровому бизнесу РГС Банка Роман Головнев

— Давно уже не новость, что многие клиенты готовы заменить личное посещение офисов банка на онлайн-коммуникацию. Крупнейшие банки несколько лет внедряют в свои линейки дистанционные услуги и продукты, удобные онлайн-решения, интернет- и мобильные банки, а россияне активно ими пользуются. По результатам исследования РГС Банка и НАФИ, мобильный банк ежедневно использует каждый третий опрошенный (32%), интернет-банк — каждый четвертый (24%).

Цифровой банк подразумевает переход от традиционной бизнес-модели с вертикальной интеграцией к построению омниканальной модели продаж. Основная проблема на пути развития цифрового банкинга в России — невозможность обслуживания клиента без его физической идентификации. Также острым остается вопрос безопасности и защиты персональных данных при использовании приложений финансовых организаций.

Обе проблемы в обозримом будущем решаемы в связи с развитием биометрических технологий в сфере цифровой идентификации. Банки уже далеко продвинулись в вопросах верификации своих клиентов, что положительно повлияло на процедуры оказания необходимых финансовых услуг.

Дистанционные каналы банковского обслуживания вошли в повседневную жизнь так же легко, как социальные сети и мессенджеры, сервисы по заказу такси и еды, онлайн-кинотеатры и пр. Для клиентов этот формат привычнее, удобнее и быстрее классического. Для кредитных организаций это возможность омниканальной работы с клиентом, накапливание большого объема информации о его предпочтениях и снижение издержек.

Например, с запуском маркетплейса мы планируем нарастить рыночные доли и портфели в рамках В2С и В2В-сотрудничества в автомобильной отрасли. Но при этом мы не отказываемся полностью от банковских отделений. Мы понимаем, что части клиентов все еще привычнее формат отделений, и они не готовы весь функционал перевести в онлайн, особенно старшее поколение.

Несмотря на активное развитие IT-технологий, глубина внедрения дистанционных банковских услуг еще недостаточна среди населения. Финансовые организации в цифровом формате чаще всего предлагают традиционный набор услуг. И пользуются ими далеко не все: в России до сих пор огромный пласт клиентов, которые снимают наличными все деньги с карты в день зарплаты или предпочитают посещать отделения банков для открытия сберегательных продуктов.

Задача банков сегодня — менять мышление людей, гарантируя безопасность совершаемых сделок или предлагая преференции, например, при оформлении продуктов через ДБО.

2020 г. доказал важность диджитализации. Цифровой канал продаж позволяет банкам выстраивать другую экономику продукта, расширять границы общения с клиентом. Продукты и услуги разрабатываются так, чтобы стимулировать клиентов переходить в интернет и использовать максимально возможное количество дополнительных сервисов и услуг.

Значимую роль при переходе россиян в «цифру» сыграли и шаги государства в этом направлении: развитие инфраструктуры NFC-платежей, система быстрых платежей, запуск финансового маркетплейса Мосбиржи, перспективы внедрения цифрового рубля и пр. Происходит цифровизация всей финансовой системы.

При этом цифровизация подразумевает не только оперативное и качественное управление финансами, но и развитие технологий, оборудования, программного обеспечения. Растущая популярность возможностей дистанционного обслуживания в финансовом секторе будет способствовать подъему IT-сегмента.

Материал подготовлен для эксклюзивного выпуска журнала «Деловой квартал» от 19.04.2021 г. специально к форуму «Будущее города».