Финансовые услуги в цифре: насколько россияне готовы к диджитализации?

Индекс просчитали по использованию «цифры» в ключевых секторах экономики: финансовых услугах, связи и розничной торговле. Первый расчет, по данным «Альфа-Групп», показал, что цифровое обслуживание россиян набирает обороты: рост с 18% в 2019 г. до 22% в 2020 г. говорит о том, что почти каждую четвертую операцию пользователи уже совершают в «цифре».

При расчете показателя аналитики использовали данные Альфа-Банка, «АльфаСтрахование», Билайн и X5 Group. В совокупности у компаний сейчас 90 млн уникальных клиентов в России.   

Помимо общей тенденции, индекс также показывает, за счет каких именно процессов достигается прогресс в цифровом обслуживании населения на каждом временном рубеже.

Сейчас активнее всего, по информации аналитиков, цифровыми сервисами пользуются потребители финансовых услуг — 55%. В продовольственной рознице — самом массовом сегменте по числу потребителей — около 20%, однако здесь самые высокие темпы роста и наибольший потенциал для дальнейшего перехода в онлайн, отметили специалисты.

Продовольственная розница быстро движется в сторону цифровизации, запуская новые возможности дистанционного обслуживания клиентов — за год индекс увеличился почти в два раза. Одним из драйверов для активного развития онлайн-обслуживания в том числе послужила пандемия коронавируса, считают аналитики.

Степень готовности россиян к цифровому обслуживанию сегменте финансовых услуг (банковских и страховых) эксперты оценили как высокую: индекс демонстрирует, что клиенты финансового сектора наиболее активно используют цифровые витрины (мобильные приложения и личные кабинеты на сайте) и совершают цифровые транзакции. Клиенты банка также активнее других используют онлайн-каналы для взаимодействия с компанией (75% в 2020 г. против 59% у сотового оператора, 19% — в страховании и 15% — в ритейле).

Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию позволяет наглядно оценить наш прогресс на пути повышения качества и разнообразия цифровых услуг для клиентов. А учитывая масштаб клиентской базы компаний Альфа-Групп, охватывающий значительную часть населения страны, основываясь на показателях индекса, мы можем говорить об относительных темпах движения в «цифру», развития электронной коммерции и цифрового обслуживания в целом по стране, — прокомментировал президент «Альфа-Групп» Вадим Зингман.

Методологию расчета Индекса готовности россиян к цифровому обслуживанию разработали специалисты АС&М Consulting. Индекс показывает прогресс в четырех основных аспектах цифровой трансформации:

— Эффективность цифровых витрин;

— Переход к цифровым транзакциям;

— Цифровая коммуникация с клиентами;

— Специфические для каждой индустрии показатели цифровой эволюции.