Служба медиации в компании: что это и зачем?

Управляющий партнер компании «Аптайм», профессиональный медиатор Татьяна Гребенкина

— В большом коллективе всегда были и будут противоречия и конфликты. Любая организация, объединяющая большое количество людей с разными интересами, формирует вместе с тем разнообразное и сложное конфликтное поле. Однако для того, чтобы корпоративная (Крэм и Мак-Вильямс предлагают, как более соответствующий, термин «организационная») медиация была эффективной, необходимо четко структурировать многообразие конфликтов.

Какие виды медиации включает в себя понятие «организационная медиация»?

— Медиация корпоративных споров. Например, урегулирование конфликтов производственной компании с поставщиками материалов, компании-застройщика с генподрядчиком и т. п. будут отнесены к категории конфликта «бизнес-бизнес», а урегулирование конфликта в розничной точке с покупателем — к категории «бизнес-клиент»;

— Партнерская (владельческая) медиация предполагает разрешение большого спектра вопросов в спорах между владельцами бизнеса. Это понятие включает в себя споры о структуре собственности, распределении прибыли, инвестировании, а также конфликтные темы корпоративного регулирования договоров между собственниками;

— Корпоративная медиация занимается урегулированием споров, возникающих между субъектами корпоративного управления: общим собранием акционеров, советом директоров, генеральным директором, комитетом при совете директоров, advisory board и т. д.;

— Медиация трудовых споров предполагает решение конфликтных ситуаций между компанией и отдельными сотрудниками — как работающими, так и увольняющимися.

Данные виды споров могут разворачиваться как в ограниченном составе медиантов (человек-человек), так и в составе групп медиантов («человек-группа» или «группа-группа»). Таким образом, большое разнообразие задач по урегулированию организационных споров формирует потребность организаций не только в медиации как таковой, но и в создании в каждой отдельной компании собственной службы медиации.

Как выглядит такая служба?

В ее состав могут входить как внутренние медиаторы, имеющие специализацию в одном или двух из перечисленных выше видах медиации, так и внешние медиаторы, располагающие высокой квалификацией в силу особой сложности и конфиденциальности решаемых ими вопросов между собственниками компании. Возглавлять такую службу должен корпоративный медиатор. Он отвечает:

— за выявление и урегулирование конфликтов, возникающих в компании;

— за профилактику конфликтов и споров посредством систематического повышения компетентности сотрудников в вопросах конфликтологии, переговоров и коммуникации, а также популяризации инструментов медиации в корпоративной среде;

— за соблюдение требований федерального закона 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» при проведении процедур медиации;

— за качественную и грамотную организациюю работы службы медиации.

Что нужно сделать, чтобы служба медиации появилась в компании?

Шаг 1. Осознать сравнительные выгоды от наличия такой службы в компании. Для этого необходимо получить достоверную информацию о процедурах медиации, ее принципах и возможностях, а также оценить экономический эффект от затрат на содержание такой службы.

Шаг 2. Провести информационно-обучающую сессию для топ-менеджеров и агентов влияния (лидеров любого уровня организации, оказывающих влияние на принятие или непринятие сотрудниками той или иной инновации). Главная задача данного этапа — ответы на вопросы, какую выгоду извлечет каждый сотрудник и компания в целом от внедрения новых бизнес-процессов, а также — что такое медиация и как она работает.  

Шаг 3. Найти руководителя будущей службы медиации. В большинстве случаев это не самая сложная задача, если есть понимание, какой именно руководитель службы медиации и с какими компетенциями вам необходим.

Шаг 4. Совместно с руководителем службы медиации (на основе анализа поля корпоративных конфликтов вашей организации) спроектировать состав будущей службы и обусловленный ее работой бизнес-процессинг.

Шаг 5. Внедрить решение в жизнь.

Как работает служба медиации на практике? Рассмотрим один из вариантов решения задачи по внедрению службы медиации на примере реального кейса.

Крупная компания, включающая в себя сеть многопрофильных медицинских клиник на территории Уральского федерального округа (УФО), располагает персоналом в количестве 500 человек. Собственник сам управляет бизнесом. Основные конфликты разворачиваются:

— между собственником и топ-менеджерами из-за разного видения задач развития, импульсивного стиля управления собственника, недооценки заслуг и вкладов топ-менеджеров в развитие компании;

— между топ-менеджерами и главными врачами клиник из-за разности взглядов на их функционал и используемые ими инструменты менеджмента;

— между отдельными медицинскими работниками.

Собственник принял решение нанять внутреннего медиатора, способного снизить уровень напряженности в коллективе и перевести систему в рабочее состояние.

На первом этапе корпоративный медиатор провел интервью с сотрудниками различных уровней управления и структурировал типовой перечень конфликтов. Затем он провел серию тренингов для потенциальных участников медиации, разъясняющих цели, принципы и методы его работы. Его главной задачей в данном случае было преодоление недоверия и предубеждения, что в конфликтной ситуации медиатор займет чью-то сторону и будет работать на чьи-то интересы без соблюдения необходимой конфиденциальности.

В соответствии с принципом добровольности корпоративный медиатор пригласил к участию в процедуре всех желающих. Первыми изъявили желание рассмотреть свою ситуацию один из топ-менеджеров компании и главный врач клиники. После того как их конфликт был успешно разрешен, корпоративный медиатор провел сессию, в которой попросил участников медиации поделиться своими впечатлениями и оценить пользу метода.

Сегодня, спустя 8 месяцев служба медиации активно работает по всем типам конфликтов и является востребованным рабочим инструментом жизни и развития компании. Доверие к медиатору значительно увеличилось. Достаточно сказать, что в службе медиации работают уже два медиатора, распределяющие между собой поток запросов. Следующий этап для них уже наступил: собственник компании поставил перед службой задачу выйти в плоскость решения споров между клиниками и пациентами.

Нужна ли вам медиация в компании? Ответить на этот вопрос вы сможете, когда посчитаете затраты на урегулирование одного конфликта.