Чтобы вывести бизнес на новый уровень, нужно осваивать технологии и апгрейдить сервис

Об этом эксперты рассказали на конференции «Люди и роботы: инструменты и лайфхаки от лидеров рынка для современного бизнеса», которая проходила в Новосибирске на площадке 2ГИС и собрала более 200 участников в офлайн- и онлайн-форматах.  

Руководитель отдела продаж данных и технологий 2ГИС Максим Игнатов рассказал о том, как городской информационный сервис 2ГИС помогает наладить бизнес-процессы и ответить на самые важные вопросы при старте бизнеса.

2ГИС используют больше 67 млн пользователей, которые совершают больше 6 млн поисковых запросов в день. Сервис знает в обезличенном виде поисковые запросы, даты, время и геокоординаты пользователей в момент поиска. Кроме того, обладает огромными массивами точных и постоянно обновляемых данных о миллионах адресов и организаций, а также информацией о плотности работающего и проживающего населения.

Синергия таких данных помогает на уровне бизнеса и государственных структур реализовывать масштабные проекты. У 2ГИС есть продукты для множества сценариев решения управленческих задач: от обычных выборок из баз данных до технологий API и SDK, а также кибербезопасных решений, когда данные хранятся на защищенных серверах заказчика. Также недавно у 2ГИС появилось приложение CityLens, с помощью которого заказчик может осуществлять самостоятельный сбор данных с меньшим количеством людей и оборудования и с меньшими затратами.

Также, если нанести такие данные на карту города в сервисе 2ГИС Про, можно убедиться в том, насколько очевидными становятся закономерности, возможности и риски в бизнесе. Такие геоаналитические срезы помогут при принятии решений и ответах на эти и другие вопросы бизнеса:

Где чаще всего ищут ваши товары или услуги?

Где открыть бизнес?

Какой уровень конкуренции на территории?

Сколько потенциальных клиентов проживает и работает на территории любого размера?

Дивизиональный управляющий 2ГИС Оксана Шабалина рассказала, как привлечь внимание целевой аудитории и увеличить продажи благодаря геосервису, а также привела примеры применения больших геоданных на конкретных кейсах. С учетом того, что 2ГИС обладает информацией по плотности населения, количеству подъездов и квартир в домах, это дает возможность анализировать потенциал открытия бизнеса от ритейла до общепита. 

Руководитель IT-компании Business Upgrade Владимир Бурков поделился статистикой: по данным Института проблем предпринимательства за 2022 г., в России проблемы с автоматизацией производства есть только у 14% компаний малого и среднего бизнеса, при этом настроенный (автоматизированный) процесс коммуникаций реализован лишь у 36,7% опрошенных компаний МСП. 

По мнению Владимира Буркова, чтобы не терять клиентов, важно прокачать сервисную составляющую: присутствие на всех возможных площадках, удобных для клиента, скорость, объем, качество коммуникации, умение решать вопросы в нестандартных ситуациях. 

Три принципа эффективной коммуникации с клиентом в продажах:

1) Все коммуникации клиентов подлежат учету. 

2) Нет коммуникации с клиентом без процесса в CRM-системе. 

3) Ответственным за процесс продажи является сотрудник отдела продаж.

Все коммуникации с клиентом должны подлежать учету: звонки, мессенджеры, почта, встречи, «касания». 

Также важно ставить в приоритет улучшение системы продаж, а не сохранения персонала, не бояться потерять клиентскую базу — достаточно уведомить клиента о смене персонального менеджера.

Руководитель маркетинга Wazzup Александр Фефилов отметил: в современном мире конкуренция растет, и практически каждого потенциального клиента двигают сразу несколько компаний по воронке продаж. Поэтому, чтобы сделать коммуникацию с клиентом эффективной, нужно соотносить, когда лучше звонить, а когда — переписываться, исходя из цели или задач коммуникации, ее объема и бэкграунда общения с клиентом. 

При работе с недовольством клиента — всегда звоните, разбирайтесь в причинах, ищите возможные варианты. Здесь важна эмоциональная связь. Для продаж чат-боты, голосовые боты и «человекоботы» работают плохо. В продажах нужны люди. 

В некоторых случаях (например, когда у компании небольшой чек) оказывается эффективным совсем отказаться от отдела продаж и вложить ресурс, чтобы прокачать саппорт (поддержку клиентов): максимально сократить время ответа, сделать поддержку круглосуточной, повысить ее качество, увеличить количество сотрудников. 

Замруководителя макрорегиона Сибирь и Дальний Восток Mango Office Анна Баженова и руководитель проектов Mango Office Дмитрий Титов считают, что любому бизнесу важно быть омниканальным.

Чтобы разобраться с причинами возникающих у бизнеса проблема, руководителю важно контролировать бизнес-процессы, ориентируясь на показатели: выручка, продажи (конверсия из сделок в деньги), средний чек на продукт/счет/клиента, количество лидов, конверсия из звонков в сделки. 

Когда вы анализируете любые показатели, всегда должно быть целевое значение, к которому вы стремитесь, это позволяет понимать, где находится бизнес сейчас, и верный ли вектор развития выбран, отметили эксперты. 

Любому бизнесу важно быть омниканальным (интегрировать разрозненные каналы коммуникации в единую систему). Все обращения должны быть систематизированы: по каналам, по точкам входа, по тематикам, по группам, по сотрудникам и т.д. 

Речевая аналитика — эффективный инструмент, который позволяет записать разговор с клиентом, проанализировать записи и найти по чек-листу «западающие зоны», чтобы в дальнейшем работать с ними. 

Организатором конференции выступила компания IT-компания Business Upgrade совместно с партнерами: 2ГИС, Mango Office и Wazzup.

Фото предоставлены IT-компанией Business Upgrade