Марина Сытина, «Делюкс Трэвел»: «Железного занавеса» в 2024 году нет»

Пока «старички» туристического бизнеса пытаются оседлать допандемийные стратегии, надеясь на возвращение прежних потоков, приходит новое поколение агентов, которые с самого начала работают из дома. По словам основателя туристического агентства «Делюкс Трэвел» Марины Сытиной, современные трэвел-консультанты часто не имеют представления о зарубежных турах, которые продают. Набитые шишки 2020 г. все еще отзываются в памяти представителей сферы, поэтому сегодня опытные агенты — на вес золота.

«Деловой квартал» поговорил с Мариной Сытиной о том, как прошла реабилитация туристического бизнеса после пандемии, грозит ли турагентствам закрытие в нынешних условиях, и из чего формируется опыт специалистов.

Почему решили заняться именно турбизнесом? С чего все начиналось?

­— Я семь лет работала в крупном туристическом агентстве «Полярная звезда», где научилась всем азам турбизнеса. Но со временем поняла, что накопленных знаний и опыта уже достаточно, чтобы начать свое дело. Идея туристической компании пришла сразу. И в 2007 году мы с супругом на собственные средства открыли турагентство «Делюкс Трэвел». На начальном этапе работали в ноль, но уже через год получали прибыль. 

Затем наступил кризис 2008 года — первое серьезное испытание для меня, на тот момент молодого управленца. Однако, как помню, мы не паниковали, да и предпосылок к закрытию компании не было. Преодолеть трудности нам помогли корпоративные заказы и клиенты, которые продолжали путешествовать даже в условиях кризиса. Постепенно адаптировались к новым обстоятельствам и продолжили развивать бизнес.

Все остальные кризисные ситуации в стране отразились на вас так же мягко? 

— Самым тяжелым кризисом для компании, как и всей отрасли, стала пандемия. Тогда мы только переехали в новый большой офис с панорамными окнами и сделали ремонт. Но деятельность пришлось остановить. В отличие от кризисов 2008 и 2014 годов, когда страны оставались открытыми, и люди могли ездить в командировки или на отдых, во время пандемии все оказалось закрыто, ни одно направление не функционировало.

Два года были очень трудными, офис не работал. Продержаться на плаву во многом помогло государство. Мы попали под субсидии для пострадавших отраслей, это позволило нам выплачивать минимальные зарплаты коллективу.  В результате удалось сохранить основной штат сотрудников, которые работают с нами до сих пор.  

Помню, как бегом бежали на работу, когда открылись курорты Краснодарского края и Алтая, и начались продажи путевок. После пандемии в туризме был большой рост спроса на путешествия, поэтому в 2022 и 2023 г. мы отработали очень хорошо.

Нужны ли сегодня турагенты?

— Несмотря на то, что сейчас люди активно пользуются агрегаторами туров, услуги турагентов остаются востребованными. Потому что «свой» турагент это как личный врач или стилист. Человек, которому доверяют, и который защищает интересы туриста в путешествиях.  Есть клиенты, которым важно встретиться лично с турагентом в офисе и убедиться в надежности компании.

В пандемию, когда границы были закрыты, люди переосмыслили работу турагентов. Туристы, которые путешествовали самостоятельно, тратили безумные деньги и нервы, чтобы вернуться домой. В то время как те, кто уезжал через официальные агентства, быстро вернулись с минимальными потерями. Поэтому я уверена, что туристические агентства как гаранты безопасности будут существовать всегда, как и профессия турагента. 

Конечно, в турбизнесе встречаются «домашние турагенты», которые «на коленке» бронируют туры и при этом не берут на себя никакой ответственности.  Профессиональный турагент — это специалист с хорошими навыками и стажем работы не меньше трех лет. Вхождение в профессию занимает много времени. Когда к нам приходят студенты на практику, можно сразу определить, будет ли человек работать в туризме — готов ли он отвечать на звонки клиентов даже ночью, поддерживать и помогать им в случае непредвиденных ситуаций, если вдруг задержался рейс или кто-то не улетел. Как правило, мало кто готов работать в режиме 24 на 7. Но при всем этом туризм — это прибыльная профессия, если вы стоите в ней твердо и уверенно.

Как рынок отреагировал на период задержек рейсов, внезапного закрытия границ и «железный занавес»?

 — Примерно 30% агентств в Новосибирске не выдержало давления и закрылось. Если до пандемии у нас в городе существовало 732 компании, то после — 480. И ситуация коснулась не только новичков рынка, но и тех, за чьей спиной — долгие годы деятельности. Многие турагентства просто сдались, не выдержав шквала звонков и плачущих в трубку людей, которые не могли вернуться домой.

В 2020 году правительство РФ разрешило выдавать ваучеры вместо денег. Предполагалось, что, если пассажир не воспользуется ваучером в течение трех лет, ему вернут деньги. Как дела с этим процессом обстоят в 2024 году, что-то изменилось?

— Наши туристы использовали свои ваучеры для туров в Турцию и другие страны, этот вопрос полностью решен. Тем не менее существуют другие факторы, усложняющие работу турагентов.  Но люди путешествовали и продолжают путешествовать — в 2024 году нет «железного занавеса». Более того, возобновились полеты в Европу, что меня очень радует. Сейчас туристы с удовольствием летают в Париж, Лиссабон, Рим — направления открыты. Единственная сложность — оформление виз. Процедура проходит не так легко, как это было раньше — увеличилась стоимость и сроки получения документов. Сегодня рынок туризма достаточно стабилен, а стабильность — это главное.

Какие направления популярны у наших туристов сегодня?

— Приоритетными направлениями в летнее время остаются Турция и Таиланд. Мы не останавливаемся на массовых турах и предлагаем путешествия в Южную Корею, Мальдивы — сегодня это тоже пользуется спросом. Также популярен нестандартный Китай, например, экскурсии в «горы Аватара», плюс Европа в любых ее проявлениях: круизы, экскурсии, пляжный отдых.

Не нужно забывать о внутреннем туризме. Сегодня Карелия затмила Алтай, там очень красивые локации и совершенно дикая природа. Кижи, Валаам, Соловки — это места уникальные своей природой и историей, но о них мало кто знает. Честно, я переживаю за Алтай, потому что он сильно застраивается. Последнее время туда едут туристы из центральных регионов страны. Для них — это место силы, некая диковинка, а для нас — сакральное место, которое хочется сохранить.

В этом году мы открыли для себя Дагестан. Недавно наш сотрудник побывал там. Я считаю, прежде чем продавать направление, ты должен прочувствовать его сам — это честно по отношению к туристам. Мы вкладываем колоссальные средства в обучение специалистов и рекламные туры, которые организуют туроператоры. Только в мае у нас было три выезда в разные страны с инспекцией отелей премиум-класса. Это неотъемлемая часть работы любой туристической организации. Появляются новые направления, отели — все это нужно проверить перед тем, как презентовать клиентам.

Нужно ли специальное образование в вашей сфере?

— Профильное образование в нашей сфере не обязательно.  Лично я по образованию переводчик, а в туризм попала случайно. Для старта в профессии и уверенной работы в будущем специалисту важнее быть хорошим собеседником и творческой личностью. Его задача — создать идеальный тур, чтобы турист его запомнил и потом рекомендовал вас. В этом и есть «изюминка» профессии, цель, к которой нужно стремиться.

Елизавета Михайлова