Не онлайном единым: аналитики спрогнозировали интерес к офлайн-магазинам через 5 лет

Смешанные покупки (онлайн-подбор с офлайн-выкупом или наоборот) сегодня в фаворе у россиян — их предпочитает 61% потребителей. Однако, по прогнозам исследователей, через пять лет его популярность снизится на 9%, в то время как доля чистого онлайн-шопинга (e-commerce) вырастет с 28% до 41%, а офлайн-формат еще больше потеряет свои позиции (до 7%). Такие данные приводит аналитическая компания MAR CONSULT в своем новом исследовании потребительских предпочтений.

Маркетплейсы правят бал, но не без греха

Сейчас маркетплейсы — безоговорочные лидеры: там покупают непродуктовые товары 74% россиян, а каждую неделю или две недели заходит на шопинг 58% пользователей. Главные причины их популярности:

— возможность выбирать из дома (65%);

— выгодные цены (64%);

— широкий ассортимент (54%).

При этом 90% покупателей всегда изучают отзывы, и для половины из них это решающий фактор при выборе товара.

Обратная сторона медали — качество сервиса. За последние полгода каждый третий (32%) обращался в поддержку маркетплейсов, и более половины (53%) столкнулись с трудностями. Чаще всего жаловались на проблемы с доставкой (77%) и возвратом товаров (76%).

Спасательный круг для офлайна

Исследование также выявило, что может вернуть покупателей в обычные магазины. Главные козыри офлайна, по мнению потребителей:

— Широкий ассортимент (84%);

— Низкие цены (82%);

— Близость к дому (80%);

— Возможность быстро получить заказ (73%);

— Уникальные акции (69%) и приятная атмосфера (65%).

Учитывая, что основной причиной обращений в поддержку маркетплейсов были проблемы с доставкой, стоит оптимизировать логистику и повысить прозрачность отслеживания заказов. Помимо этого, в целом улучшение качества поддержки поможет уменьшить количество сложностей при взаимодействии с клиентами, для этого стоит задействовать технологические возможности, типа ИИ-консультантов и чат-ботов. Важно персонализировать предложения не только маркетплейсам, но и офлайн-ритейлу — для этого можно использовать данные о предпочтениях и историю покупок. В акциях следует подчеркивать выгодные цены и широту ассортимента, так как это ключевые факторы выбора. Офлайн-магазинам следует уже сейчас задуматься о гибридных форматах, например, возможность онлайн заказа товаров с самовывозом из магазина, также преимуществом будет указать на удобство возврата товара. Не стоит забывать о влиянии отзывов, поэтому необходимо регулярно анализировать отзывы и реагировать на них с целью повышения лояльности, — прокомментировал основатель и генеральный директор MAR CONSULT Дмитрий Шиманов.