Рынок доставки Новосибирска: что учесть бизнесу во взаимодействии с горожанами

В опросе к исследованию «Индекс свободного времени» приняли участие 3000 совершеннолетних жителей 16 российских городов с численностью населения более миллиона человек.

Среди пользователей доставки в российских городах-миллионниках 94% назвали гарантию качества важным параметром, а для каждого третьего (34%) именно этот критерий становится главным. В Новосибирске гарантию качества считают важной 97% пользователей доставки. Это максимальный показатель среди 16 российских миллионников.

Под гарантией качества понимаются свежесть и внешний вид продуктов, целостность упаковки, точность сборки и соблюдение обещанного интервала доставки. Этот комплексный критерий оказался одинаково важен для разных аудиторий по России: среди женщин показатель составляет 95%, среди мужчин — 92%, среди семей с детьми — 95%, среди пользователей старше 55 лет — 97%.

Максимальное значение в 97%, помимо Новосибирска, зафиксировано в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Самаре.

Наиболее требовательны к качеству продуктов те, кто совмещает доставку с традиционными походами в продуктовые магазины. Среди этой аудитории важность качества отметили 97%, тогда как среди тех, кто пользуется исключительно доставкой, — 88%. Таким образом, именно для аудитории, которая регулярно сравнивает разные способы покупки продуктов, качество становится одним из ключевых аргументов в пользу доставки.

В целом по российским городам-миллионникам следующими по значимости критериями выбора стали широкий ассортимент, наличие скидок и специальных предложений — по 13%, стоимость доставки и возможность собрать все необходимое в одном заказе — по 11%. Скорость доставки оказалась главным фактором для 7% пользователей. Простота интерфейса и качество поддержки набрали по 6% и уже воспринимаются скорее как базовый стандарт сервиса.

Возможность отказаться от некачественных продуктов или товаров при получении важна для 90% пользователей сервисов доставки в Новосибирске. Оперативную помощь службы поддержки при возникновении вопросов или проблем считают важной 91%. Простой и понятный интерфейс приложения или сайта важен для 95% пользователей. Это второй результат среди городов-миллионников после Красноярска, где показатель составил 99%.

Наличие скидок и акций считают важным 95% пользователей в Новосибирске — это максимальный показатель среди 16 городов. Низкая стоимость доставки имеет значение для 94%, а возможность купить все необходимое одним заказом — для 91%. По обоим показателям Новосибирск вошел в первую тройку городов-миллионников.

В течение недели 72% жителей города используют для покупки продуктов, бытовой химии, аптечных и зоотоваров два-три магазина, приложения или сервиса. Вместе с Ростовом-на-Дону это максимальный показатель среди городов-миллионников. Среди горожан, которые используют несколько каналов, 77% заинтересованы в едином сервисе, где можно купить товары разных категорий с общей доставкой.

За последние три месяца доставкой пользовались 75% жителей Новосибирска. Современные онлайн-сервисы доставки улучшают качество жизни, считают 83% горожан. Это максимальный показатель среди 16 городов-миллионников. Далее следуют Красноярск — 48%, Пермь и Екатеринбург — по 46%.

Таким образом, в Новосибирске высокая значимость качества продуктов сочетается с запросом на удобство и выгоду — понятный интерфейс, привлекательные условия и возможность объединить разные покупки в одном заказе.

Качество доставки складывается из множества факторов, которые пользователь оценивает в совокупности: от доступности нужных товаров до точности сборки и соблюдения сроков. Поэтому для бизнеса важно регулярно анализировать обратную связь и операционные метрики. Такой подход позволяет видеть не только общий уровень лояльности к сервису, но и конкретные точки, где клиентский опыт можно улучшать, — отметил и.о. операционного директора «Купера» Дмитрий Хилькевич.