Рынок взыскания меняется: от обзвона к ИИ и рекордным продажам долгов

По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), в первом полугодии 2026 г. микрофинансовые организации выставили на продажу рекордный за три года объем долгов — 63,4 млрд руб. По итогам первого квартала доля долгов МФО впервые превысила долю банковской просрочки.

За последние годы рынок взыскания изменился: ужесточилось регулирование, выросла роль судебного взыскания, а значительная часть ручных операций была автоматизирована. О трансформации рынка и его дальнейших перспективах рассказал генеральный директор ПКО «Защита онлайн» (входит в холдинг АО «НИРУМ») Денис Загребельный.

— Денис Александрович, насколько сильно изменился рынок взыскания за последние годы?

— Изменения очень заметные. После вступления в силу Федерального закона № 230-ФЗ в 2016 году произошла большая трансформация. Взаимодействие стало более конструктивным. Раньше многие связывали рынок взыскания с психологическим давлением и угрозами. Сейчас коллектор должен объяснить ситуацию, рассказать о юридических рисках и последствиях и помочь урегулировать задолженность.

Сильно изменились и инструменты. Когда я начинал работать, использовались обычные стационарные телефоны. Потом коллекторы перешли на звонки с мобильных телефонов, появилось программное обеспечение. Сегодня в работе используются автоматизированные системы, которые по алгоритмам определяют, с каким клиентом и когда лучше связываться.

Система отсеивает клиентов, которые не выходят на связь, и тех, кому нельзя звонить в связи с ограничениями, предусмотренными законом. Если в 2015–2016 годах в один специалист мог полноценно обработать за день 100–200 клиентов, то сейчас это число в нашей практике уже может превышать 1000.

— Почему кредиторы стали раньше передавать проблемную задолженность ПКО?

— Раньше судебная практика была менее развита, поэтому банки и другие компании могли годами работать с задолженностью самостоятельно: иметь собственную службу взыскания или агентство, пытаться дозвониться и договориться с клиентом.

Потом появился 230-ФЗ, который регламентировал количество и время звонков, порядок коммуникации и ответственность за нарушения. Параллельно развивалось судебное взыскание и цифровизировались процессы. Само взыскание стало дороже: появились расходы на маркировку звонков, увеличились госпошлины, выросла стоимость коммуникаций.

В какой-то момент финансовым организациям стало выгоднее не держать просрочку у себя, а раньше продать ее ПКО и сразу получить деньги, которые можно снова пустить в оборот. Банки и МФО занимаются выдачей и оборотом финансовых средств, ПКО — взысканием. Каждый делает свое дело.

— А что сегодня считается ранней просрочкой?

— Я бы не привязывал ее к конкретному количеству дней. Когда-то ранней могли считать просрочку до 90 или даже 120 дней, потом этот срок снизился, например, до 60.

Задолженность проходит разные стадии. Пока сумма долга еще может увеличиваться в рамках условий продукта, ситуацию можно остановить. Когда сумма уже полностью сформирована и дальше растет только срок просрочки, это уже поздняя стадия.

На практике бывают самые разные портфели: мы покупаем и 60 дней просрочки, и 150, и 200. Бывает, что к нам поступают задолженности с первых дней. Чем позднее просрочка, тем обычно ниже цена портфеля. Срок — один из критериев его качества.

— Вместе с рынком взыскания меняется и сам должник. Каким вы видите его сегодня?

— Должник — обычный человек. Его сложно отличить от любого другого. Это не обязательно человек с плохим финансовым состоянием: у него может быть работа и нормальный доход, просто он допускает просрочку.

Одна из проблем должников — отсутствие долгосрочного планирования. Человек берет деньги сегодня, а о том, что будет через несколько месяцев, когда появятся другие обязательства, не думает.

Меняется и отношение поколений к долгам. Старшее поколение обычно осторожнее относится к обязательствам и репутации, старается экономить и откладывать. Миллениалы могут рассуждать так: «сейчас возьму, потом устроюсь на другую работу, заработаю и отдам». У более молодых заемщиков отношение к финансовым продуктам проще: оформить займ сегодня настолько легко, что обязательства иногда воспринимаются несерьезно.

— Что сегодня на практике означает «технологичное взыскание»?

— В первую очередь автоматизацию процессов, которые раньше выполнялись вручную. Было время, когда сотрудник самостоятельно обзванивал закрепленный за ним портфель (допустим, 200 человек). Ему нужно было понять, кто на связи, кто отвечает, затем поговорить, повторить звонок, внести результат... Сейчас портфель общий, а система сама определяет последовательность работы и выводит оператору карточку клиента при соединении.

Автоматизируется и документооборот. Раньше заявление в суд нужно было распечатать, подписать, отправить почтой и ждать регистрации. Только доставка занимала одну-две недели. Сейчас, если суд подключен к системе ГАС «Правосудие», подача заявления занимает 5–10 минут. Документ сразу регистрируется в системе. Если на заре автоматизации это были единичные заявления, то сейчас до 70% заявлений подаются онлайн. В отдельных случаях решение можно получить уже через несколько дней.

Автоматизируются уведомления и обработка документов. Системы могут распознавать текст и речь, выявлять нарушения и подсвечивать их сотруднику или руководителю.

Искусственный интеллект уже давно становится частью этих процессов. Я воспринимаю его прежде всего как инструмент: он позволяет обрабатывать больше информации и быстрее выполнять отдельные операции. При этом работы меньше не станет — она просто будет делаться быстрее, а объем возможностей вырастет. 

— Как регулирование повлияло на экономику бизнеса?

— Ограничения влияют. Причем регулируется не только работа ПКО, но и микрофинансовый рынок: выдача, начисления, работа с клиентами. Снижается прибыльность отдельных процессов: небольшим компаниям сложнее выдерживать нагрузку. Крупные игроки могут компенсировать рост затрат за счет объемов и автоматизации.

Если раньше можно было сделать больше попыток дозвона и дольше работать с одним должником, то при росте стоимости коммуникаций приходится считать экономику каждого действия. Если человек не выходит на связь, бесконечно тратить ресурсы на звонки уже нецелесообразно.

Это меняет и сам процесс взыскания. Сейчас мы не ждем два месяца, чтобы подать в суд. Как только покупаем портфель, сразу готовятся документы, собирается досье, дело направляется в судебный отдел, а параллельно идут попытки связаться с человеком. Успели договориться — вопрос закрывается до суда. Не получилось — процесс уже запущен.

— Вы прошли путь от сотрудника взыскания до руководителя. Как за это время изменился ваш подход к управлению?

— Когда 230-ФЗ только появился, руководителю приходилось постоянно контролировать сотрудников, чтобы не допустить нарушений. Это требовало огромного количества взаимодействий: разговоров, объяснений, проверок. Это был тотальный контроль.

Сейчас значительная часть контроля встроена в системы: они могут распознавать речь и текст, выявлять нарушения и подсвечивать их. Поэтому теперь больше внимания я уделяю процессам, автоматизации, оптимизации и стратегическому планированию.

— Каким вы видите рынок взыскания через пять лет?

— Это скорее гипотеза, чем прогноз. Даже за последние три года произошло столько изменений, что через пять лет все может выглядеть совсем иначе.

Думаю, рынок будет и дальше упорядочиваться и консолидироваться. Небольшим игрокам станет сложнее выдерживать стоимость технологий и регулирования, крупные продолжат инвестировать в автоматизацию.

Возможно, часть взаимодействия будет происходить без человека: через цифровые системы, новые финансовые инструменты и автоматические уведомления. Искусственный интеллект точно будет занимать все более значимое место. Вопрос только в том, будем ли мы использовать его как инструмент, который помогает человеку, или постепенно начнем передавать ему управление процессами.

Поэтому я бы не стал говорить, что через пять лет взыскание исчезнет или люди перестанут в нем участвовать. Скорее, оно станет еще более технологичным, быстрым и автоматизированным. А насколько далеко зайдет эта автоматизация — покажет уже сама скорость развития технологий.