Алина Жуковская, управляющая отелем Abnicum: о планах компании и тонкостях управления

Здесь есть бассейн прямо на крыше, а деловые мероприятия на сотню человек можно проводить в лесу. Сюда отправляют своих иностранных партнеров ведущие бизнесмены Новосибирска, а на уикэнд приезжают семьи с маленькими детьми. Здесь молодоженам подарят бриллианты, а туристам из Китая обеспечат «сертифицированное» пребывание. Это все – о гостинично-ресторанном комплексе Abnicum.

Первое лицом компании – Алина Жуковская, управляющая Abnicum, рассказала, как удалось создать «многофункциональный» отель, и как им управлять.

Если смотреть на все особенности вашего комплекса, что называется, «разбегаются глаза». Здесь и нацеленность на китайских туристов, и особый упор на гостей-бизнесменов, и целая инфраструктура для проведения свадеб, и даже пляж на крыше... В чем же все-таки главная особенность Абникума?

Самая большая ценность для нас – это наши гости, их ощущения. Мы всегда стараемся дать клиентам больше, чем они ожидают, вне зависимости от того, проходит в Абникум личный праздник, семейное торжество, или встреча с деловым партнером. Отсюда и широкий спектр услуг, и наше восточное гостеприимство в бизнес-формате.

Поэтому главная особенность Абникума – в подходе. Он индивидуален. Мы предлагаем специальные условия и нестандартные решения для каждого гостя. А это, согласитесь, не всегда возможно в «сетевых» отелях с их стандартами.

Как Вы охарактеризуете результаты работы Абникума за прошлый год? Вам наверняка есть, чем похвастаться.

Похвастаться есть чем, безусловно. В первую очередь, в прошлом году наша группа компаний приросла Бутиком подарочной продукции. Являясь представителями четырех ведущих коньячных заводов Армении, мы имеем возможность поставлять на рынок высококлассную продукцию напрямую. В бутике можно найти подарок к любому поводу и, безусловно, что-то для себя.

Я не хотела бы озвучивать точные цифры и данные, скажу лишь, что контролируемые, как правило, управляющими показатели, такие, как RevPAR, ADR, общая загрузка отеля, находятся в пределах ожидаемых границ. И, что немаловажно, несмотря на общий для отрасли спад деловой активности и, как следствие, снижение уровня загрузки, которое коллеги по отрасли регулярно озвучивают на круглых столах и пресс-конференциях, мы прирастаем новыми клиентами и открываем новые направления.

Например, кейтеринг. Выездное обслуживание в экстренные сроки и в труднодоступных, отдаленных местах, за которое не берутся, как правило, другие компании, уже стало нашей визитной карточкой.

Работа комплекса выстроена таким образом, что в периоды спада загрузки номерного фонда мы компенсируем доход выручкой с направлений, не связанных напрямую со сдачей номеров в аренду. В прошлом году мы запустили «ореховый» зал-трансформер, который может служить и банкетным, и конференц-залом.

Развиваем праздничные и свадебные направления как типовыми, так и необычными способами. Например, для молодоженов мы запустили кредитование прямо внутри отеля и дарим очень солидные подарки в виде бриллиантов.

Зачастую мы получаем превышение запланированного объема по продаже услуг, связанных с организацией мероприятий. Одна «зона» продает другую. Пошел в сауну, воспользовался услугами ресторана. Пришел на гриль-беседку пожарить шашлыки, переместился на пляж. С пляжа – на массаж, и так далее.

Насколько сложно создать такой «многофункциональный» отель? На чем основывается успех? 

Создавая что-либо, я считаю, нужно стараться быть лучшими. Вот этот перфекционизм и здоровые амбиции собственников, первых лиц, руководителей подразделений и есть основа будущего первоклассного сервиса. Неустанный контроль качества на каждом этапе, выстраивание бизнес-процессов таким образом, чтобы обратная связь доходила до линейных сотрудников, и чувство благодарности. Благодарность гостю за обратную связь, положительную и не только, за то, что он выбрал именно ваше заведение, поворачивает сотрудников «лицом» к гостю.

Многофункциональный комплекс – работа в режиме многозадачности – позволяет избежать монотонности: сотрудники развиваются, растут горизонтально и не только.

Наверное, не ново слышать, что залог успеха – в команде. А ребята у нас сильные, творческие, интересные. Вы бы видели наши корпоративы – это и катание на собаках, и театральные постановки (мюзикл «Тараканище», например), а также теплоходы и вечеринки в стиле Хеллоуин, караоке-битвы.

Сотрудникам работать и интересно, и сложно одновременно – задан высокий темп, требуется высокий уровень внимательности, регулярно появляются новые акции и услуги – все надо знать и уметь ориентироваться в большом объеме информации. У нас разные гости – от первых лиц города и звезд до многодетных мам. Все это требует гибкости, способности быстро переключаться. Быть человеком сервиса, быть способным больше «отдавать» чем брать, это то, что с большим трудом переходит в разряд приобретенных компетенций, это врожденные качества. Именно таких людей мы ищем и отбираем в наши ряды.

Управлять командой сложно? Каким, на ваш взгляд, должен быть успешный руководитель?

Вопрос о том, кто такой успешный руководитель, настолько емок, что ему посвящены тысячи публикаций или статей – от классики до авангарда теорий менеджмента. Руководителей множество, и даже самые успешные зачастую непохожи друг на друга. Они могут быть энергичными креативщиками и степенными стратегами, могут быть простодушными весельчаками или жесткими диктаторами. У каждого свои методы, и эмоционально, и ментально мы все разные. Поэтому предлагаю рассуждать с позиции владельца по отношению к наемному менеджеру.

Успешный руководитель – это тот, чьи результаты работы устраивают собственников, акционеров бизнеса. Человек, идентифицирующий себя с целями организации. Конгруэнтный той миссии и ценностям, которые он претворяет в рыночную стратегию компании, заинтересованный в росте компании и в том, что он оставит после себя. Ну и, конечно, это лидер.

Управлять командой, не являясь лидером, невозможно. Нужно быть образцом того поведения, которого ожидаешь от своих сотрудников. При этом необходимо доверять им, растить команду. Каждый день мы развиваемся вместе со своими сотрудниками, и я уверена, что эти люди подставят мне и моей компании плечо в непростые времена.

Я не имею дел с теми, кто мне неприятен в силу личностных особенностей – это моя привилегия, данная собственниками бизнеса. Благодаря этому я не теряю времени, душевных сил и энергии на людей, с которыми не смогу выстроить доверительных отношений.

Поэтому при приеме на работу сразу озвучиваю, что самое сложное в этой компании – сработаться со мной, опять-таки в силу перфекционизма. Но уж если это произошло, то нам могут быть обеспечены долгие и счастливые годы совместного продуктивного труда.

Давайте поговорим подробнее о вашей «нацеленности на Восток». Недавно вы получили сертификацию по программе China FRIENDLY. Это было сложно?

Сложность возникла, в основном, с подключением платежной системы China Union Pay. В Новосибирске объем транзакций по картам данного типа несравним с оборотами по привычным Visa, Maestro, и, в приниципе, я понимаю, почему банки неохотно идут на подключение терминалов, обслуживающих эту платежную систему. Я думаю, совместными усилиями мы раскачаем этот рынок, и в ближайшее время увидим стабильно растущие обороты.

А почему именно Китай? Почему не, например, туристы из европейских стран?

Тенденции рынка, увеличивающийся поток китайских гостей, внешнеполитический курс – все это влияет на особенности ведения бизнеса в меняющихся условиях. Только внутренним рынком с наблюдавшейся стагнацией деловых корпоративных мероприятий «сыт не будешь». Это как при вождении автомобиля – нельзя смотреть только прямо, всегда нужно вертеть головой из стороны в сторону, в поисках новых возможностей и трендов.

Прием европейских гостей не требует, как правило, специальной подготовки, интуитивно понятен, да и кухня большинства ресторанов европейская – микс самых популярных блюд.

Повторюсь, что основная задача отеля, да и любого сервиса – в том, чтобы понять и принять менталитет гостей, правильно идентифицировать и удовлетворить потребность. Здесь нам помогает опыт «принятия» гостей такими, какие они есть – веселыми или не очень, людьми бизнеса или семейными.

У нас многонациональная команда, и мы в своей ежедневной работе сталкиваемся с кросскультурными различиями, и, надеюсь, с успехом их преодолеваем. Все же, межкультурные особенности требуют специальной подготовки. В большом потоке иностранных гостей туристы из Азии выделаются на общем фоне. Сертификация дала нам возможность сделать пребывание этой быстрорастущей группы туристов в Сибири наиболее комфортным.

Мы делаем пребывание гостей из Китая комфортным, а значит, что наши, российские, бизнесмены получают удовлетворенного размещением партнера, снимается напряжение, повышается имиджевая составляющая города, страны, в конце концов. Переговоры идут проще. Всем известно, что любые переговоры начинаются с вопросов «Как долетели? Как Вам гостиница?». И вот эта часть, про гостиницу-размещение, гостеприимство, может надолго стать темой для дискуссии и служить позитивным бэкграундом будущего взаимодействия.

Есть в Абникуме какие-то принципы работы, кроме того, чтобы сделать пребывание гостей максимально комфортным?

Принципы работы сотрудников я выстраиваю в том же ключе, что и свои жизненные. Следует быть человеком слова, положительно настроенным, четко выполнять свои обязанности. Вести дела честно и открыто, представляя интересы организации как свои собственные.

Какие сейчас задачи стоят перед владельцами и коллективом Абникума? К каким целям стремитесь?

Расширять группу компаний, запускать новые проекты с неизменно высоким уровнем сервиса.