Digital пришел на помощь: как банк может поддержать своих клиентов в непростое время?

Директор территориального офиса Росбанка в Новосибирске Денис Колов:

- Денис, с какими результатами по Новосибирской области вы завершили 2019 год? Что сегодня, в нынешних обстоятельствах, выходит на первый план с точки зрение развития бизнеса и сервиса?

2019 год мы завершили с хорошими результатами в розничном бизнесе: самые активные продажи мы отмечаем среди кредитных продуктов для физических лиц (потребительские кредиты, кредитные карты, овердрафты): плюс 22,7% по отношению к итогам 2018 года. Самым популярным продуктом, без сомнения, стала кредитная карта: прирост именно по кредиткам составил 32,5%. Жители региона оценили преимущества этого продукта, стали активнее совершать покупки, получать за них кешбэк или travel-бонусы. 

Разумеется, сегодня сложно прогнозировать, каким будет рост розничного кредитования к концу 2020 года, так как мы работаем и живем сейчас в условиях максимальной нестабильности. Одно можно сказать точно — дистанционные каналы обслуживания будут играть все более значимую роль в нашей повседневной жизни. И если раньше удобные, интуитивно понятные, быстрые и надежные интернет-банк и мобильное приложение были условием победы в конкурентной борьбе за клиента, то сегодня, в кризисной ситуации это стало еще очевиднее.

Для Росбанка развитие и совершенствование мобильного приложения для розничных клиентов на протяжении последних нескольких лет было одним из самых приоритетных проектов. И 2019 год мы завершили с внушительными результатами. По итогам 2019 года 55% всех клиентов Росбанка являются активными пользователями мобильного приложения и интернет-банка. С 2017 по 2019 год показатель проникновения сервисов дистанционного банковского обслуживания по Росбанку вырос с 25% до общероссийского уровня в 55%, зафиксированного компанией Finalta. При этом рост по Росбанку произошел за счет пользователей мобильного приложения: по данным Finalta, соотношение между мобильным приложением и интернет-банком по России составляет 10 к 7, по Росбанку — 10 к 1. 77% новых клиентов Росбанка с начала сотрудничества пользуются именно приложением.

В Сибири по итогам года 54,2% жителей являются активными пользователями наших дистанционных каналов обслуживания. Мы почти сравнялись со столицей, к концу 2019 года боле 67% клиентов Росбанка в Новосибирскевзаимодействуют с банком через приложение).

– Мобильный банк может полностью заменить поход в отделение? Какой функционал сегодня доступен вашим клиентам?

Да, мобильный банк сегодня, по сути, выполняет большинство функций банковского отделения. В приложении клиент может не только управлять своим счетом, совершать платежи, переводы, оплачивать штрафы ГИБДД или услуги ЖКХ, он также может без проблем открывать депозиты и сберегательные счета, а наши зарплатные клиенты могут дистанционно оформить кредит.Так, в прошлом году мы предложили нашим зарплатным клиентам оформлять кредиты онлайн, без посещения офиса, и по итогам года по России было выдано порядка 3 млрд рублей именно через приложение. А сегодня в таком же режиме наши зарплатные клиенты могут оформить и рефинансирование. Кроме того, порядка 50 % сберегательных счетов открываются сразу через интернет-банкинг.

Кроме того, оформление тех или иных продуктов онлайн помогает выиграть и в денежном выражении. В частности, у нас существует надбавка к процентной ставке по вкладу, открытому онлайн. Курс обмена валюты в приложении также выгоднее, нежели в отделении. Мы стараемся встраивать наши продукты в повседневную жизнь каждого жителя.

– С какими результатами банк завершил 2019 год с точки зрения ипотечного кредитования? Какие прогнозы вы делаете на 2020 год?

Портфель ипотечных кредитов банка на 1 января этого года превысил 4 млрд руб., что на 11,5% выше показателей предыдущего года.

Мы ориентируемся на актуальное состояние рынка. Росбанк заинтересован в сохранении клиентов и их лояльности. Именно поэтому у нас всегда доступны опции по снижению ставок, которыми клиент может управлять самостоятельно. Реализуемое в настоящее время на рынке повышение ставок может вернуть условия ипотечного кредитования на уровень 3 квартала 2019 года, и говорить о существенной разнице в условиях кредитования для клиентов преждевременно. С другой стороны, прогнозируемые в начале года объемы кредитования могут уменьшиться. Одновременно с этим складывающаяся сейчас ситуация способствует повышенному спросу на ипотеку: клиенты стремятся успеть получить кредит по рекордно низким для рынка ипотеки в России ставкам.

– Пожалуй, самый актуальный вопрос сегодня: как банк поддерживает своих клиентов, которые так или иначе оказались затронуты ситуацией с распространением коронавируса. Как это делает Росбанк?

Мы понимаем, что наши клиенты могут оказаться в сложной финансовой ситуации в связи с распространением коронавируса, и стремимся оперативно рассматривать обращения заемщиков и предлагать решение в индивидуальном порядке. Самое главное в этой ситуации — оперативно проинформировать банк о том, что вы оказались в сложной жизненной ситуации, чтобы мы могли быстро разработать схему дальнейших действий, удобную обеим сторонам.

Кроме того, чтобы поддержать компании малого бизнеса, столкнувшиеся с оттоком клиентов из-за распространения коронавируса COVID-19, мы внедрили ряд мер по поддержке клиентов-предпринимателей. В апреле 2020 года Росбанк отменяет ежемесячную плату за ведение расчетных счетов в рублях и долларах США для клиентов наиболее уязвимых в сегодняшней ситуации отраслей бизнеса, а именно — сфер организации общественного питания, искусства, спорта, развлечений, стоматологических клиник, предприятий, занимающихся организацией конференций и выставок, оказывающих образовательные услуги, а также осуществляющих розничную торговлю непродовольственными товарами.Клиентам этих сфер бизнеса также будет предоставлена отсрочка по очередным платежам по кредитам сроком до шести месяцев без анализа бизнеса по заявлению в банк.

Также мы запустили услугу интернет-эквайринга, которая поможет компаниям перейти на онлайн-продажи товаров в течение одного дня и без посещения банка. Подключение сервиса для компаний будет бесплатным. В сервис включены ApplePay, GooglePay, форма оплаты встроена в сайт магазина. Покупка будет осуществляться всего за 1 секунду и без переходов с сайта клиента.

Леонид Навицкий, директор по работе с корпоративными клиентами Росбанка в Западно-Сибирском регионе:

– Как изменились сроки и ставки по корпоративным кредитам? В чем причины этих изменений? Как будут меняться ставки в следующем году?

На протяжении последних двух лет мы наблюдали как рост, так и снижение ставок. В 2020-й год финансовый сектор вошел со снижающимися ставками. Компании внимательно следят за уровнем ставки и тем, насколько банки готовы проявлять гибкость в ценообразовании, поэтому в отношениях с корпоративными клиентами на первый план выходит вопрос комплексного сотрудничества, баланс и взаимный интерес, позволяющий отношениям развиваться.

– Подводя итоги 2019 года, какую оценку вы дадите финансовым результатам банка в Новосибирской области?

Темпы роста корпоративного бизнеса Росбанка в Новосибирске и Новосибирской области по итогам 2019 года превысили среднерыночные. Новосибирская область остается для банка одной из приоритетных территорий, и мы сохраняем фокус на увеличение доли присутствия на банковском рынке региона. В прошлом году нам удалось обеспечить двукратные темпы роста кредитно-документарного портфеля, объем которого в конце года превысил 15,5 млрд руб. Основным драйвером роста корпоративного бизнеса стало увеличение клиентской базы, что находится в логике нашего курса на диверсификацию портфеля. В 2019 году банк привлек на обслуживание более 160 компаний крупного и среднего бизнеса региона.

Кроме того, в 2019 году мы существенно увеличили объем привлеченных пассивов корпоративных клиентов. По итогам года сумма средств крупных и средних компаний Новосибирской области, размещенных в Росбанке, превысила 12 млрд рублей, увеличившись в 1,5 раза по сравнению с 2018 годом.

– Какова структура кредитования по отраслям? Компании из каких отраслей больше всех привлекают финансирование в Росбанке?

Наш кредитный портфель сбалансирован: мы работаем с компаниями всех ключевых отраслей региона: развиваем сотрудничество с предприятиями промышленного сектора, крупнейшими фармдистрибьюторами, компаниями наукоемких отраслей, автодилерами.

– Какие тренды на рынке корпоративного кредитования в 2019 году вы бы выделили? Как развивался сектор и в каком направлении он продолжит свое развитие?

Снижение ключевой ставки ЦБ и повышение доступности финансирования позволило бизнесу быстрее увидеть отдачу от инвестиционных проектов, поэтому в прошлом году мы наблюдали реализацию отложенного спроса на инвестиционные кредиты. За счет низкой стоимости финансирования компании смогли запустить проекты, которые откладывались в прошлые периоды.

Нельзя не отметить и ускорение темпов цифровизации банковского сектора (как в работе с частными клиентами, так и во взаимодействии с крупным бизнесом). Практически 100% наших клиентов — юридических лиц используют те или иные инструменты дистанционного банковского обслуживания, которые предлагает Росбанк: это интернет-банк, мобильное приложение для бизнеса, а также целый ряд решений класса host-to-host — решений для прямой интеграции учетной системы клиента и расчетной инфраструктуры банка.

- Как вы поддерживаете ваших клиентов из числа крупных компаний сегодня?

Сегодня для наших корпоративных клиентов критически важно, чтобы все системы банка работали как часы. И наша задача — обеспечить непрерывность обслуживания наших клиентов на таком же высоком уровне. Сегодня все системы и каналы дистанционного обслуживания юридических лиц продолжают работать в штатном режиме. Мы помогаем клиентам комфортно переходить в режим работы «вне офиса». Особое внимание мы уделяем непрерывности работы и безопасности денежных средств клиентов. Переход на удаленную работу не снижает безопасность транзакций и не увеличивает риски мошеннических действий. Все финансовые операции, проводимые через цифровые каналы, по-прежнему находятся под контролем и надежной защитой.