Дмитрий Кромский: «Нового — ждать!»

О том, как компания Tele2 отвечает на этот вызов времени, рассказывает директор макрорегиона «Сибирь» Дмитрий Кромский.

 Дмитрий, ваша компания приняла новую концепцию развития, которая пришла на смену прежней парадигме дискаунтера. В чём причина таких перемен?

Да, ранее мы ориентировались на предоставлении минимального набора услуг по лучшей цене на рынке, и это было хорошей мотивацией для клиентов. Но сейчас изменилось отношение к услуге, она стала базовой — как электроэнергия, например. Возросли и требования клиентов — всем нужен быстрый интернет и стабильный голос.

Поэтому мы изменили бизнес-модель и коммуникационную платформу, сделав акцент на инновационных продуктах, отражающих предпочтения абонентов и поддерживающих их стиль жизни, а также сосредоточившись на отличном клиентском сервисе. Фактически Tele2 стала оператором, понимающим и поддерживающим стиль жизни, который ведут наши клиенты. Мы первыми на рынке начали путь  к персонализации тарифных планов. И за последний год мы запустили несколько услуг, заставивших рынок двигаться за нами, копировать нас.

В чем глобальная идея ваших тарифных конструкторов?

Если кратко, это — максимальная персонализация тарифа. Начав со стандартных пакетных тарифов, в январе прошлого года мы запустили бесплатную услугу «Перенос остатков». Достаточно вовремя вносить абонентскую плату, и все неизрасходованные минуты и гигабайты переносятся на следующий месяц. Услуга вызвала всплеск интереса к нам. Наш партнеры по рынку повторили услугу только через два месяца.

В июле 2017 года в нескольких регионах наша компания запустила пилоты тарифа-конструктора, который позволял абонентам настраивать тариф для себя, выбирая нужное количество трафика и минут для разговоров. В октябре мы предложили менять минуты на гигабайты. Это тоже понравилось значительной части наших клиентов — они получили возможность подстроить свой тариф, сделать удобнее и использовать именно те услуги, которые им нужны прямо сейчас, и — что важно — не платить лишнего.

Наконец, в апреле 2018 года был запущен конструктор, который позволяет клиенту в очень широких пределах подстраивать тариф под свою модель потребления, используя и оплачивая только те услуги, которые действительно нужны.

Сегодня кастомизация продуктов есть у всех компаний, чем ваш конструктор лучше?

Результаты первых месяцев работы конструктора, исследования клиентского поведения говорят вот о чем: большинство клиентов выбирают базовый тариф и в первый месяц практически не меняют его. Но уже со второго месяца начинается настройка под конкретные нужды. И в нашем тарифном конструкторе, который распространяется на все открытые тарифы, клиент может выбрать оптимальный вариант по потреблению, а уже потом подстроить его под себя, меняя состав услуг в широких пределах.

На основе чего вы строите свои предположения о запросах потребителя, какие системы используете для анализа?

Главный инструмент — изучение общественного мнения, фокус-группы и прямая обратная связь от клиентов. Также мы изучаем мировые практики мобильных операторов и анализируем потребление и запросы наших клиентов.

В результате мы знаем — переносом остатков пользуется каждый второй клиент на пакетных тарифах. По данным на март 2018 года наши клиенты «наменяли» 9 петабайт трафика. Этого хватит, чтобы посмотреть в онлайн-кинотеатре 6 млн фильмов в хорошем качестве.  Опцией настройки тарифа наши клиенты также активно пользуются. Пока у нас не очень много статистики, так как линейка запущена меньше двух месяцев назад.

Множество клиентов не готовы брать на себя ответственность за решения, за выбор, это видно по поведению людей. Не понимают, как выбирать, как работает тонкая настройка под себя. В большей степени это относится к людям старшего возраста — тем, кто не готов меняться и жить завтрашним днем. Как вы можете помочь таким клиентам?

Для тех, кто не может быстро определить профиль своих потребностей, мы «предсобрали» и выложили на прилавки несколько удобных комбинаций с привычными названиями — «Мой разговор», «Мой онлайн» и Мой онлайн+». При этом изменить параметры – добавить минут или трафик и даже наоборот, убрать минуты или трафик — клиент может в любой удобный момент на любом из этих «предсобранных» тарифов в личном кабинете. Это очень просто, особенно когда уже знаешь, чего хочешь. Человек может взять готовый набор, протестировать, «пощупать» и потом — настроить, самостоятельно или с помощью наших специалистов.

Вы часто акцентируете внимание, на том, что у Tele2 на всех тарифных планах «честная внутрисеть» (минуты на звонки внутри сети не расходуются из пакета минут). Тарифная линейка-конструктор сохранила это преимущество. Как вы считаете, почему ваши конкуренты не идут на это?

Я не могу комментировать подход конкурентов. Однако, с нашей точки зрения, включать внутрисетевые звонки, которые стоят оператору очень мало, в общий пакет минут и позиционировать эту услугу, как безлимит внутри сети — не совсем корректно. Мы хотим быть максимально честными и потому безлимитные звонки сделали действительно безлимитными — они не кончаются и не расходуют пакет.

В одном из своих интервью, вы сказали, что в этом году планируете удивить рынок новыми продуктами. Конструктор — одни из них? Ждать ли еще чего-то нового?

Да, тарифный конструктор — один из них. Однако, будут и другие новинки, пока не буду говорить, какие именно. Мы постоянно работаем над созданием новых для Tele2 и для телеком-рынка продуктов в частном и корпоративном сегментах.

В течение года самая горячая тема рынка телекома — роуминг. Готовитесь ли вы к его отмене? Меняются ли условия конструктора в путешествии по стране?

В тесном сотрудничестве с ФАС мы работаем над устранением наценок на услуги мобильной связи при поездках по стране. На данный момент около 80% тарифных планов Tele2 не содержат роуминговых наценок.

Сегодня все клиенты Tele2 в поездках по стране пользуются мобильным интернетом по ценам домашнего региона, а трафик популярных соцсетей и мессенджеров вообще бесплатен. Поэтому для абонентов Tele2, которые общаются через интернет, внутрисетевой роуминг уже отменен.

Все входящие звонки при поездках по стране для пользователей тарифов из линейки «Мой Tele2» бесплатны. Кроме того, с 8 мая на всех пакетных тарифах обновленной линейки «Мой Tele2» исходящие звонки на номера региона присутствия расходуются из пакета минут, включенного в тариф.