Онлайн-банкинг vs офисное обслуживание: Райффайзенбанк – о плюсах и минусах

— Интернет-банкинг появился достаточно давно, люди уже успели привыкнуть к этому явлению, однако разработки различных приложений в телефоне и возможность совершать банковские операции здесь и сейчас пока что не столько радуют, сколько настораживают пользователей. Расскажите, как защищаются такие приложения, почему использовать их – безопасно?

Честно говоря, я не вижу настороженного отношения пользователей. Согласно последнему исследованию Markswebb Rank & Report, 64,5%, или 35,3 млн российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет пользуются интернет-банкингом для частных лиц. В городах с населением от 100 тысяч человек интернет-банкингом пользуются 68,2% (22,9 млн человек). За 2015 год количество пользователей интернет-банкинга увеличилось на 51% по сравнению с показателями 2014 года. У нас сейчас 47,2% пользуются только интернет-версией онлайн-банкинга, 39,2% – только смартфонами, 13,4% – и тем, и другим. Причем я говорю об активном использовании — проведение операций, а не просто установка и просмотр счетов. Таким образом, то, что у нас более половины всех онлайн-операций проводится через мобильное приложение, говорит об уверенности пользователей в данном канале обслуживания. Мы очень большое внимание уделяем вопросам безопасности финансов наших клиентов — постоянно следим за развитием технологий в данной области, на регулярной основе проводим аудит информационных систем на наличие потенциальных уязвимостей и постоянно совершенствуем наши сервисы.

— Какие меры предосторожности нужно соблюдать, пользуясь интернет-банкингом?

Правила дольно элементарные – не передавать конфиденциальную информацию (логин и пароль) третьим лицам, не допускать использование мобильного телефона, на который поступают одноразовые sms–пароли, третьими лицами, проверять, что вход происходит по защищенному SSL-соединению, использовать и регулярно обновлять антивирусную программу. Об остальном заботится ваш банк. Всегда есть подробные инструкции для клиентов, есть также игровой интерактивный тест для самопроверки знаний основ безопасного онлайн-банкинга.

—  Про выгоду для банков: отслеживали ли вы, как изменилось количество операций, совершаемых вашими клиентами после внедрения интернет-банкинга и разработки различных приложений?

Конечно! У нас есть специалисты по аналитике, которые в принципе только этим и занимаются. Мы считаем рентабельность каждого сервиса, еще до запуска в разработку прикидываем эффективность и доходность или влияние на удобство и лояльность клиентов. После запуска особо тщательно отслеживаем, насколько действительность соответствует нашим предварительным прогнозам. Я обычно за пессимистичные варианты развития событий, поэтому реальность, как правило, превосходит ожидания. Например, мы зимой первыми на рынке запустили сервис досрочного погашения кредитов через интернет-банк, и сейчас эти операции практически перешли из отделений в онлайн-каналы, что значительно сокращает расходы отделений на проведение рутинных операций. При внедрении сервиса учета расходов по карточным транзакциям увеличилось количество оплат картами в магазинах — интереснее иметь возможность просмотра своих трат, а наличные расчеты такой возможности не предоставляют, банк в итоге получает комиссионный доход с этих транзакций. При внедрении push-подтверждений операций в мобильном приложении произошел резкий рост проведения операций через смартфоны, так как это намного быстрее и удобнее стандартных sms -подтверждений.

— Известна ли вам подобная статистика по рынку в целом – что приобрел рынок от этих технологий?

Сейчас услуги банков более-менее выровнены по рынку. И клиенты выбирают банк за счет предоставления дополнительных удобных сервисов и услуг, неотъемлемой частью которых является онлайн-банкинг. Онлайн-банкинг помогает значительно экономить затраты на обслуживании клиентов, при этом повышая общий уровень удобства и комфорта. Некоторые банки вообще существуют только в онлайн-пространстве, без физических отделений. Также банки постоянно осваивают новые для себя сферы обслуживания, связанные с финансовыми обязательствами клиентов – оплата услуг, ЖКХ, штрафов, бюджетные платежи, налоговые вычеты и прочее — всё это сферы развития онлайн-банкинга.

—  Каково у вас соотношение клиентов, пользующихся интернет-банкингом, и тех, кто не решается переходить на этот уровень?

В настоящее время нашим онлайн-банкингом пользуется 45% клиентов, операции проводят 29%, в том числе 15% — через приложение. Я бы не сказала, что остальные клиенты не используют онлайн-канал в принципе, скорее, они пользуются онлайн-банкингом других банков, так как среднее количество банков у наших клиентов – 2,4. И здесь нашей главной задачей становится предоставление более удобных онлайн-сервисов, чем есть у конкурентов, а также уникальных сервисов, не имеющих аналогов на рынке. Ярким примером такого сервиса стал геофенсинг — извещение пользователя мобильного приложения о близости торговой точки партнера, который предоставляет скидки при оплате картой банка.

—  Является ли для банковского сектора обязательным этот переход на «машинное общение»? И для чего, кстати, это делается – чтобы максимально исключить человеческий фактор или просто для удобства?

Я в принципе не могу представить себе современное банковское обслуживание без онлайн-банкинга, так что — да, является. Ключевая причина – удобство клиентов. Человеческий фактор, кстати, не исключается, так как все новые сервисы делаем мы – живые люди.