«Оцените работу оператора» или пять подмен понятий в клиентоориентированности. Мнение

Директор «ТСК, лаборатория развития» Татьяна Аржаева

— Каков процент тех, кто добровольно не хочет оценивать компанию? И по какой причине? И вроде как эти оценки даже влияют на зарплату сотрудника. И это, конечно, хорошо. Компании постарались. И можно подумать, что они действительно обеспокоены удовлетворенностью клиента и им правда важен звонок клиента. Но так ли это на самом деле?

Нужно ли оценивать качество работы консультанта колл-центра? Да. И по целому ряду параметров. Обязательно ли это делать силами клиента? Нет. Это могут быть проверки силами контролирующих служб компании или теми же самыми тайными клиентами. В конце концов элементарный здравый смысл при прописывании скриптов.

Но есть важный нюанс — весьма часто данные сотрудники получают неудовлетворительную оценку незаслуженно.

Причина проста — в большинстве случаев когда клиент предъявляет претензию, консультанту реально нечего сказать и инструментов решения проблемы у него нет. Единственное, что остается консультанту, так это «послать» клиента на другой номер, в офис компании и пр. И это при том, что у клиента претензия и проблема. О чем это говорит? Что компания реально не заинтересована в решении проблем клиента.

Что значит послать клиента с претензией в офис клиента? Особенно если он там уже был и ему это не помогло. Это фактически сказать ему: «Твоя претензия — твоя проблема — вот сам и решай, ходи, звони. Тебе же надо». А на самом деле чья проблема? Компании! Кто должен тогда бегать и ходить? Правильно, компания и ее представители. Вот это реально про истинную заинтересованность в удовлетворенности клиента. Иначе — это первая подмена понятий!

Предложить оставить претензию по телефону — это лучший вариант. Но… есть вопрос. Претензию оставить клиенту не проблема. Проблема — компании перезвонить клиенту и отчитаться о решении вопроса. В итоге получается опять подмена понятий. Вторая.

Есть некоторые исключения, когда клиенту сообщают, что претензия будет рассмотрена.  В течение 30 дней, согласно законодательству. Но разве это хочет услышать клиент? Третья подмена понятий.

Еще одна фраза-свидетельство очередного, четвертого нежелания решать проблемы клиента, звучит так: «Разговаривайте корректно, иначе мы повесим трубку». Кто писал этот скрипт? Это мой профессиональный вопрос. Кто его принял на вооружение? Еще один мой вопрос. Это то, что говорить клиенту компании недопустимо. Эту фразу можно использовать только в случае, если специалист имеет дело не с клиентом компании и то весьма редко. Давайте разберемся. Клиент разговаривает с оператором некорректно по банальным причинам:

• компания некорректно работает (исправьте это и с вашими сотрудниками будут все корректны);
• решить проблему сотрудник не может (а тогда зачем колл-центр нужен — создать иллюзию клиентоориентированности? За кого ж тогда держат клиентов? И какого корректного отношения от клиента тогда можно ждать?);
• специалист колл-центра воплощает в действие (его же так научили, а он свой мозг включить забыл, ведь этому ему не учили…) первые три подмены понятий.

Может быть стоит устранить эти 3 причины?!

Так о чем же все-таки фраза: «Оцените работу нашего консультанта!»? Что же на самом деле за этим стоит? Равнодушие к клиенту и его истинным проблемам. Как сказал сотрудник из головного офиса в Новосибирске «Почты России»: «Это вам нужны наши услуги». В пяти словах вся фактическая позиция компании. Если бы руководству компании было бы не все равно, вопрос звучал так: «Оцените работу нашей компании». Почему не провести такой опрос хотя бы ради эксперимента? Все же просто… Однако, сложность заключается в том, что, получив неудовлетворительные оценки о работе компании, придется с ними что-то делать. Причем в гораздо более глобальных масштабах, чем в случае неудовлетворительной оценки работы оператора колл-центра (уволили, оштрафовали и принципиально работаем по-прежнему). Готовы ли к этому компании, вернее, их руководство? Раз не задают операторы колл-центров такого неудобного вопроса — не готовы.