Робот Николай начал отвечать на звонки в новосибирском МФЦ

Об итогах работы МФЦ в 2018 г. и инновационных IT-решениях рассказала министр экономического развития Новосибирской области Ольга Молчанова. По ее данным, сейчас в регионе действуют 44 стационарных филиала, 53 территориально обособленных структурных подразделения и 8 мобильных офисов «Мои документы».

Сеть МФЦ с каждым годом растет и развивается — уже в мае будет открыт филиал в Кировском районе Новосибирска, последнем, где еще нет филиала. Наблюдается положительная динамика обращений от жителей региона, с каждым годом это количество увеличивается. Мы не стоим на месте и продолжаем планомерную работу по улучшению качества услуг, в том числе большое внимание уделяется внедрению информационных технологий, — сказала Ольга Молчанова.

Так, внедрены три новых цифровых сервиса — робот-консультант, мобильное приложение и обновленный сайт МФЦ.

Интеллектуальный голосовой робот-консультант в МФЦ — первая подобная разработка в стране. Сейчас робот-консультант раньше операторов отвечает на звонки в колл-центре МФЦ, дает консультации по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам. При этом работа по улучшению робота продолжается — внедряются новые лингвистические модели, ориентированные на большое количество всевозможных сценариев, — отметил руководитель департамента информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области Анатолий Дюбанов.

Робот-консультант, которому дано неофициальное имя Николай, призван решать проблемы, возникающие при работе контакт-центра. Робот работает круглосуточно, исключает вероятность «человеческого фактора» и не требует ожидания на линии в часы-пик.

При этом робот способен консультировать только по вопросам, связанным с работой МФЦ и не может поддерживать непрофильные темы. В случае, если робот затрудняется ответить на вопрос позвонившего или не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора.

На сегодняшний день задать роботу вопрос можно по пяти темам: «Порядок предварительной записи в МФЦ», «Информация об адресах и графиках работы МФЦ», «Консультация о порядке получения водительского удостоверения, материнского капитала, СНИЛС, по вопросам записи в детский сад», «Консультация по госпошлинам» и «Проверка статуса обращения». В ближайшее время список тем будет увеличен.

Среди других IT-решений, реализуемых в МФЦ Новосибирской области, — обновленный сайт офисов «Мои документы» и мобильное приложение «МФЦ Новосибирской области». Они позволяют оценить загруженность филиалов, рассчитать срок получения услуги, узнать расположение ближайшего офиса и среднее время приема.