Анна Тихонова: «Сегодня любой бизнес должен следовать за клиентом»

Директор регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка Анна Тихонова

Деньги на обеды для школьников, которые родители переводят на пластиковые карты, студенты, соревнующиеся в количестве собранных милей или кэшбеэков, – все это совсем недавно могло быть сценами из фантастического фильма, а сегодня – это наша реальность. Поколение, которое выросло в эпоху экономического роста и становления банковской отрасли в России, сейчас стало родителями, а их дети для нас – эти подрастающие клиенты.

Всего 20 лет назад люди не знали, что такое долговая нагрузка, как ее правильно планировать, как рассчитать процентный доход и сберегать. Как результат – множество мифов о банковских продуктах и разочарование в этих инструментах. О финансовой грамотности начали говорить, но по факту, на разговорах пока все и остановилось. В школах не появилось такого предмета, у студентов неэкономических специальностей – зачета. Но для любого бизнеса, и для банковского в том числе, важно, чтобы сегодняшняя молодежь выросла в успешных людей и вдумчивых клиентов.

Подавать пример: семья – это главная модель поведения для детей. Если родители активно пользуются финансовыми инструментами, берут детей с собой в отделение банка, объясняют значение терминов – это залог успешного будущего молодых людей.

В современном мире дети должны уже со школы знать свои возможности, права и уметь ими пользоваться. А если ребенок стоит в очереди за седьмым айфоном с папой, который получает 25 тыс. руб., то сложно представить, что в этой семье принято рассказывать о принципах планирования бюджета.

Любые изменения лучше начинать с себя, тогда получится открыть своим детям дорогу в мир больших финансовых возможностей. И, возможно, к 30 годам ребенок научится жить на проценты, а не выплачивать их.

Беречь банк смолоду: сегодня все больше людей стремится найти личного врача, парикмахера, юриста и банкира. Когда ты с юных лет ходишь к одному и тому же доктору, он наблюдает тебя, знает обо всех особенностях, то риски получить некачественную услугу становятся минимальными. Такая же схема будет очень хорошо действовать в финансовой сфере.

В идеальном финансовом мире банки должны предлагать пакетные услуги молодым людям, когда те начинают получать свои первые деньги. Так они будут знакомиться с банком, начинать общаться, совершать свои первые траты, думать над своими расходами. Так, банк наблюдает за тем, как эти клиенты находят свою первую работу, начинают формулировать свои цели, и когда они захотят купить свою первую машину, подбирает для этого оптимальный продукт.

Дальше молодой человек закрывает свой первый кредит и уже становится клиентом другой категории – банк прожил с ним вместе несколько лет, они знают друг друга, поэтому можно предложить ему более выгодный процент по кредиту. Так же, как любимый парикмахер – ему важно знать, какие стрижки сейчас в моде, какую конкретно предложить, какое время для встречи клиенту удобно, и забронировать именно этот час.

Нужно меняться вместе с клиентом. Бизнес будет успешен тогда, когда внутренние системы в компании построены так, чтобы каждому сотруднику хотелось подобрать для клиента наилучшее предложение, когда клиентоориентированность вашей команды – это не задача, а ее прирожденное качество. Например, если сотрудники берут на себя роль личного банкира, обучают своего клиента, расширяют его кругозор, терпеливо объясняют все тонкости финансовых инструментов, то они делают стратегически важную ставку на будущее.

Сегодня любой бизнес должен следовать за клиентом. А клиенты будущего – это дети и молодые люди. Молодежь живет онлайн – значит, предлагайте больше услуг в интернете, подростки общаются в соцсетях – стремитесь попасть в «друзья», не расстаются со смартфоном – разрабатывайте приложения и новые мобильные сервисы. Если менять свой бизнес под клиента завтрашнего дня, учить и помогать ему, то его радость от сотрудничества с компанией станет залогом долгих и стабильных отношений.

*Текст написан специально для эксклюзивного апрельского выпуска ДК к форуму «Будущее города.Бизнес-ринг».