Сергей Скорбенко, DigitalWill: «Отельеров ждут по-настоящему радостные перспективы»

Согласно последним статистическим замерам, число россиян, которые поедут в новогодние праздники 2016 г. за рубеж, сократилось в два раза, а число ранних бронирований – в пять раз. Как в текущих условиях действовать российским отельерам, чтобы не провалить один из самых выгодных сезонов и привлечь к себе выросшую клиентуру? Об этом DK.RU спросил директора интернет-агентства DigitalWill Сергей Скорбенко.

– Как вы считаете, когда отелям стоит начинать продавать места на Новый год?

Как-то раз я получил email из небольшого британского отеля, где однажды был проездом. Меня приглашали провести новогодние праздники и воспользоваться выгодным предложением от отеля. Письмо пришло в июле! Это было очень нестандартно, неожиданно и очень разумно сделано. При более стандартном подходе новогодняя программа и акционное предложение от отеля должны быть полностью готовы к сентябрю. Тогда же должна стартовать рекламная кампания и мощное продвижение услуги. К сентябрю отельер также должен обновить клиентскую базу, по которой необходимо оперативно сделать рассылку и позже периодически напоминать об отеле и приближающейся праздничной дате. Здесь важно понимать: все, что отель не продаст до середины ноября (когда большинство из нас уже знают свои планы на праздники буквально по часам), потребует более серьезных затрат на продвижение и рекламу.

– Чем нужно привлекать гостей?

Новогодние праздники – это всегда шоу. Новогодние праздники в отеле – это про событийный туризм. Здесь важен каждый элемент. Главная задача отельера – заблаговременно и максимально вкусно описать свою программу и акционное предложение. Это необходимо сделать на сайте, в рассылках, в социальных сетях, контекстной рекламе – по всем каналам, через которые вы находите своих клиентов. Традиционная картинка с елочкой и pdf с описанием программы на главной странице сайта – не то, что поможет вам продать праздник. Здесь важна сама атмосфера – начните ее создавать на вашем сайте! Клиенты любят наглядные и подробные описания предстоящих торжеств, любят «фишки» и «печеньки», красочные видео, примеры прошлых праздников и, конечно, скидки.

– А стоит ли снижать цены, делать какие-то акции, или спрос в такое «горячее» время все равно есть?

Стоит, даже несмотря на спрос этого года. На старте продаж цену вполне можно сделать ниже обещанной, постепенно, с приближением дат, возвращая ее на установленный уровень.

– Известен ли вам зарубежный опыт, как европейские отели обеспечивают себе заполняемость на Новый год?

Во-первых, начинают работу по продаже праздников за 5-6 месяцев. Всегда грамотно и четко ведут клиентские базы, чтобы регулярными e-mail рассылками напоминать о себе. Заблаговременно планируют программу, часто в партнерстве с мероприятиями в самом городе. Понимая, что продажа нового года – это продажа приключения, европейские отели могут сформировать пакетное предложение, с новогодним подарочным ваучером в комплекте. Клиент тратит его по своему усмотрению: на оплату проживания или на дополнительные услуги (spa в отеле, праздничный ужин в номер, бесплатный трансфер и т.д.). Лотереи, промо-коды для бронирующих номера через сайт, розыгрыши подарков для тех, кто выкупает длительное заселение и множество других идей – в Европе больше экспериментируют

– Какой заполняемости стоит ждать в этом году? На какие отели сейчас бОльший спрос (3-4-5 звезд)?

Если в прошлом году с заполняемостью все было неплохо, то в этом отельеров ждут по-настоящему радостные перспективы. С учетом валютных курсов и совершенно заоблачных прайсов на авиаперелеты, начнет действовать принцип «все в дом». Уже сейчас доля бронирования российских отелей по сравнению с прошлым годом выросла на 7%. На эти праздники многие российские туристы остаются в стране, выбирая для отпуска Москву, Санкт-Петербург, Сочи и Казань – это города-лидеры по текущим прогнозам. Повышенный интерес со стороны отдыхающих почувствуют и другие региональные города. Главное для местных отельеров – выгодно подать для туристов свои локальные «места силы» и точки притяжения и, не затягивая, включаться в битву за клиента. Относительно уровня отелей, спросом будут пользоваться хорошие трешки и три-плюс отели, а также небольшие «четверки». Крупные сетевые четверки, скорее всего, будут держать цену – у них выше издержки, и деваться просто некуда. Бутик-отели и люксовые пятерки будут востребованы еще хуже – по тем же экономическим причинам. Процент людей, готовых взять кредит на отпуск, сократился. Цены на отели поднялись в среднем на 18%. Чтобы не лишать себя новогодней поездки, люди вынуждены рассматривать более приемлемые для себя варианты. Еще один тренд, который стоит учесть: в кризис обычно сокращается время проживания в отеле и окно бронирования. Сейчас показатель держится на 5-7-14 днях до заезда, максимум (в обычное время это месяц). В этих условиях отельерам важно понять и сориентироваться

– Поделитесь своими впечатлениями о зарубежных отелях, в какой стране и какие гостиницы вам понравились больше всего, и чем? То есть – какие у них особенности сервиса, маркетинга, чем они отличаются от остальных?

С удовольствием приведу в пример отели Великобритании, точнее – небольшие пригородные гостиницы недалеко от Лондона. Почти у каждого из них – качественные, регулярно обновляемые, понятные и увлекательные сайты, где ты сразу понимаешь, что тебя ждет в отеле. Вообще для местных сетевых отелей характерна абсолютная идентичность – в интерьере, в уровне услуг, во всех мелочах. Такой высокий уровень ответственности за стандарты – огромное преимущество для клиентов, которые четко понимают, что получат, остановившись в любом отеле конкретной сети. Останавливаясь в маленьких несетевых гостиницах, надо быть готовым к национальным особенностям. Например, два отдельных крана – с холодной и горячей водой, чтобы самостоятельно смешивать до нужной температуры, набирая в раковину. Для нас дикость, для них – норма, о которой они не считают необходимым предупреждать даже иностранных туристов. Узкие кровати, маленькие номера, тесноту и прочие «прелести» здесь вам преподнесут как колорит «традиционного английского отеля». Я считаю, молодцы – умеют правильно продавать даже минусы.

С точки зрения репутации и отношения к клиентам британские отели крайне дружелюбны и очень щепетильны. Так, на вопрос менеджера при выписке из одной гостиницы, мы честно указали на то, что нам не понравилось. В ответ на наши аргументы менеджер сделал нам серьезную скидку на проживание, принеся свои извинения. Жаловаться и писать негативные отзывы об отеле расхотелось сразу. Повсеместное желание английских отелей сделать для гостя все возможное – это подкупает и мотивирует приезжать снова. Очень положительный пример.