Сервисное обслуживание ПК приближает компании к IT-аутсорсингу

В отличие от западных компаний, российский бизнес только движется к активному использованию IT-аутсорсинга. Пока же средние и малые заказчики готовы платить только за ограниченный набор простых услуг, а крупные компании предпочитают решать глобальные IT-задачи самостоятельно.

 

beliaeva@dknsk.apress.ru

 

 

Зачем малый бизнес выбирает сервисное обслуживание
Почему средний и крупный бизнес боится аутсорсинга
Что тормозит развитие классического IT-аутсорсинга

 

эксперты
Павел Баруткин
руководитель регионального представительства Softline в СФО
Михаил Итигин
директор «Арбайт Компьютерз Сибирь»
Дмитрий Гоков
заместитель директора новосибирского представительства «Открытые технологии»
Александр Кичигин
комерческий директор компании «Пронет»
Павел Королихин
исполнительный директор компании «Сервис-5!»
Денис Матеев
заместитель руководителя департамента технического маркетинга и поддержки компании «Микротест»
Юрий Томаев
директор производственного комплекса «Луч-ИТ»

Пооценкам экспертов, российский рынок IT-аутсорсинга находится на начальной стадии развития. «Крупный и средний бизнес только начинает «играть в аутсорсинг», передавая часть своих задач в области IT внешним компаниям»,  описывает текущее состояние дел Михаил Итигин, директор «Арбайт Компьютерз Сибирь». В Softline подсчитали, что в Сибири только 1% компаний отдает поддержку своей IT-инфраструктуры на сторону. В Москве доверившихся подрядчикам ненамного больше  5%. Но IT-компаниям есть на что рассчитывать. По прогнозам IDC, ежегодный прирост рынка IT-аутсорсинга в ближайшей перспективе составит 41% и объем рынка к 2008 г. составит около $800 млн.

Заказчики доверяют подрядчикам только простые функции
Под классическим аутсорсингом понимается комплексная передача сторонней организации IT-функций, в том числе таких сложных, как аудит и развитие корпоративной IT-инфраструктуры, установка и поддержка ERP-систем, обучение персонала заказчика и т. п. На практике гораздо чаще встречается «усеченный» аутсорсинг, называемый сервисным обслуживанием: работы по ремонту и замене компьютеров и оргтехники, обновление ПО, поддержка бухгалтерских программ.

 

Сервисное обслуживание оказывают как частники в лице системных администраторов и студентов, мелкие и средние IT-компании, так и крупные российские системные интеграторы. «Сами сервис-провайдеры еще не сформировали организационную и инфраструктурную составляющую, чтобы предоставлять в полном объеме услуги IT-аутсорсинга,  делится наблюдениями Денис Матеев, заместитель руководителя департамента технического маркетинга и поддержки компании «Микротест».  Основные доходы компании идут от сервисного обслуживания IT-систем. Все запросы на поставку оборудования сопровождаются сервисным договором». Дмитрий Гоков, заместитель директора новосибирского представительства «Открытых технологий», считает, что сервисное обслуживание  первый шаг к классическому аутсорсингу.

 

Впрочем, тормозит развитие аутсорсинга не только неготовность заказчиков. «Организовать услугу классического аутсорсинга сложнее, чем простое техобслуживание. Основная проблема  это кадры. Нужны особые специалисты, интеграторы с квалификацией на уровне IT-директоров, способные управлять бизнес-процессами. Такие люди в дефиците и стоят дорого. Нужны хорошие вложения в обучение и сертификацию своих специалистов»,  рассуждает Павел Королихин, исполнительный директор компании «Сервис-5!».

 

Новосибирские провайдеры пока не особо стремятся предлагать услуги аутсорсинга, предпочитая заниматься продажами IT-оборудования и ПО. Для них это больше дополнительная услуга и дань моде. Михаил Итигин считает, что отсутствие хороших предложений связано с низким спросом и незрелостью рынка. Денис Матеев не соглашается, считая, что инициатива должна идти со стороны провайдеров. Но эксперты единодушны в одном: пока на новосибирском рынке очень мало серьезных аутсорсинговых IT-компаний.

 

Привлечение IT-аутсорсера обходится в два раза дешевле содержания штатных специалистов
Первыми заказчиками IT-аутсорсинга были малые и средние компании с парком до 50 ПК. «Как правило, в небольших компаниях обьем IT-задач ограничен. В связи с этим содержание в штате постоянно присутствующего в офисе системного администратора нерентабельно. Такие компании обращаются за сервисом и поддержкой в сторонние организации»,  считает Михаил Итигин. Обычно вся работа провайдера сводится к простому абонентскому обслуживанию компьютерных систем предприятия, поэтому эксперты не считают это IT-аутсорсингом в чистом виде, называя его сервисным обслуживанием.

 

Пока еще руководители малых и средних компании обычно пользуются услугами своих знакомых студентов и частных системных администраторов. Однако все чаще владельцы небольших предприятий делают выбор в пользу IT-фирм. Александр Кичигин, коммерческий директор компании «Пронет», отметил, что к ним обращаются за абонентским обслуживанием клиенты, которые ранее «обожглись» на студентах или частниках. «Они не несут ответственности за свою работу, могут вообще пропасть в самый нужный момент. В итоге неизбежно возникают простои в работе и, как следствие, прямые и косвенные потери»,  добавляет Павел Королихин. «Серьезные сервис-провайдеры гарантируют заказчику результат, бесперебойную работу, оперативность и высокий уровень ответственности»,  утверждает Павел Баруткин, руководитель регионального представительства Softline в Сибирском федеральном округе.

 

Королихин приводит еще один аргумент в пользу аутсорсинга  экономия на фонде оплаты труда и возможность работать «в белую». «Например, обслуживание 10 ПК в среднем стоит 5 тыс. руб. в месяц. Держать своего сисадмина обходится с учетом налогов минимум в 10-15 тыс. руб.»,  подсчитал Александр Кичигин.

 

Аналогичная арифметика работает и в случае с крупным бизнесом, парк которого измеряется в сотнях машин, утверждает Дмитрий Гоков: «Оклад IT-инженера в такой компании составляет около $2500, с учетом налоговой нагрузки выходит $4000, или примерно $50 тыс. в год. Сервисный контракт обойдется в $30 тыс. в год и позволит получить гарантии оперативного решения всех IT-сложностей».

 

Средний и крупный бизнес опасается потери контроля над IT-инфраструктурой
Но крупные и средние компании как раз настороженнее своих меньших коллег относятся к аутсорсингу. «В головах опытных руководителей засела мысль, что IT-инфраструктуру должны поддерживать свои сотрудники. Чтобы всегда были под рукой и чтобы было с кого спросить»,  приводит один из самых часто встречающихся стереотипов Павел Баруткин. «Руководители компаний очень сложно воспринимают само слово «аутсорсинг» и с большим опасением относятся к этой услуге. Все договоры, которые мы заключаем, только частично относятся к аутсорсинговым. Мы свои услуги называем «расширенным сервисом»,  добавляет Дмитрий Гоков.

 

Распространенная причина недоверия к аутсорсерам  боязнь заказчиков злоупотребления подрядчиком конфиденциальными данными компании. Представители IT-компаний утверждают, что штатные сотрудники «сливают» информацию куда чаще, чем внешние специалисты. Аутсорсеры вынуждены быть порядочными: «В противном случае компании с испорченным имиджем не удержаться на рынке»,  говорит Итигин.

 

Перелом в сознании заказчиков наступает тогда, когда он силами своего IT-специалиста уже не справляется. «IT-задачи усложняются, и требуются профессионалы с опытом, знаниями и всеми сертификатами. Однако держать в штате таких специалистов им затратно»,  объясняет Денис Матеев.

 

Даже если со стороны топ-менеджмента потенциального клиента есть готовность и желание нанять аутсорсера, заказчика останавливает отсутствие общепризнанной практики регулирования правоотношений сторон. Как это осуществить на практике, мало кто знает, нет разработанной технологии. «Нет универсальной методики оценки ущерба  кто и за что должен отвечать. У каждой компании свои представления об этом, при заключении каждого договора приходится «изобретать велосипед». Заказчик часто опасается подписывать договор: а вдруг он что-то пропустил?»  рассказывает Дмитрий Гоков. Он рассказал, что «Открытые технологии» практикуют заключение договоров страхования ответственности и имущества клиента: «Но и здесь возникают сложности,  отмечает Гоков.  Страховщики тоже не всегда понимают, как им рассчитать эти риски».

 

Принимая в расчет все эти опасности, средние и крупные компании в основном предпочитают отдавать на аутсорсинг отдельные, относительно простые сервисы, такие как обслуживание серверов, разработка и поддержка веб-сайта, поддержка бухгалтерских программ, перечисляет Михаил Итигин.

 

Остальной функционал руководители компаний предпочитают оставлять в компетенции штатных IT-отделов или IT-департаментов. Новосибирский офис «Открытых технологий», лидер российского рынка IT-аутсорсинга, работает два года. За это время ни одного договора на комплексный аутсорсинг компании заключить не удалось. «Хотя уже есть наметки. Думаю, к осени мы заключим первый такой договор»,  радуется Гоков. К концу года «Открытые технологии» планируют иметь три крупных аутсорсинговых контракта. Названия потенциальных клиентов Гоков не раскрывает, уточняя только, что средняя стоимость одного контракта составит около $2 млн. «Открытые Системы» считают для себя аутсорсинг одним из главных направлений развития.

 

Информационные отделы крупных компаний учатся зарабатывать самостоятельно
Конкуренцию «обычным» IT-компаниям создают выделенные в самостоятельные бизнесы IT-подразделения крупных холдингов или предприятий. Так, среди крупнейших российских сервис-провайдеров есть созданный ЮКОСом «Сибинтек», «дочка» РАО ЕЭС «ГВЦ Энергетики», входящий в IBS «Датафорт». По данным CNews, более 50% выручки они зарабатывают на проектах, не связанных с родственными компаниями.

 

В Новосибирске тоже встречаются аналогичные проекты. Например, два года назад IT-подразделение завода «Луч» стало оказывать свои услуги сторонним организациям. По словам директора производственного комплекса «Луч-ИТ» Юрия Томаева, пока «Луч-ИТ» получает финансирование от завода: «Но у нас появляются свои постоянные клиенты, хотя пока и немного. Наш отдел по разработке ПО загружен на 80%, а технический  только на 20%».

 

Но независимые операторы не видят в корпоративных IT-подразделениях серьезных конкурентов. «Успешность работы IT-отделов, выделившихся в самостоятельные компании, зачастую оказывается достаточно сомнительной. Им редко удается стать полноценным игроком на рынке, как правило, такие компании финансово и юридически остаются связанными со своими создателями»,  считает Денис Матеев.

 

 

статистика
Выручка IT-аутсорсеров увеличивается за год в 2-3 раза

Крупнейшие сервис-провайдеры России, выручка от договоров SLA*, млн руб.


























* Договор SLA (Service Level Agreem), или соглашение об уровне услуг, заключается между IT-компанией и клиентом. В SLA прописываются все услуги, оказываемые подрядчиком, и критерии их оценки.