Специалисты Mango Office рассказали о ТОП-5 телеком-инструментов для бизнеса

Телефон – один из главных рабочих инструментов менеджеров по продажам, специалистов технической поддержки и клиентского обслуживания. По словам специалистов компании Mango Office, провайдера виртуальной АТС и облачной CRM-системы, современная телефония предоставляет бизнесу целый ряд возможностей для повышения продуктивности работы с клиентами. Итак, ТОП-5 телеком-инструментов для повышения продаж и развития компании.

Многоканальный номер

Инструмент, конечно, не нов, но его значение трудно переоценить. Если потенциальный клиент слышит сигнал «занято», настоящим или постоянным он вряд ли станет. Далеко не всегда человек будет ждать, когда линия освободится, и, скорее всего, он позвонит фирме-конкуренту. Особенно это важно для насыщенного, а в наше время порой перенасыщенного, рынка: у заказчика всегда есть выбор из нескольких предложений.

Голосовое меню

Даже если номер многоканальный, но звонки принимает секретарь – живой человек на том конце провода, ответа клиенту придется ждать долго. Что будет, если в компанию одновременно позвонят хотя бы 2-3 человека? Предположим, секретарь тратит на общение с каждым из них 20 секунд. Примерно столько придется ждать ответа второму позвонившему, третьему – уже 40, а четвертому – целую минуту. Дождется ли? Наверное, нет. А каждый пропущенный вызов – это потерянный клиент и выброшенный на ветер рекламный бюджет.

Голосовое меню работает одновременно со всеми позвонившими. Они слышат приветствие и могут выбрать отдел или сотрудника, с которым хотят пообщаться. Благодаря этому, во-первых, исчезает «узкое горло» на этапе секретаря. Во-вторых, приветствие, записанное профессиональным диктором, играет роль дополнительного балла к имиджу. Именно из таких мелочей складывается общее впечатление о компании.

Алгоритмы распределения звонков

Когда звонки после голосового меню попадают в отдел, они распределяются между сотрудниками по разным схемам, например, последовательно, случайно или одновременно всем. В той или иной ситуации будет лучше выбрать конкретный алгоритм.

Так, последовательный алгоритм будет эффективен, если компания продает сложный и дорогостоящий продукт, и успех сделки зависит от качества консультации. Звонок сначала поступает самому компетентному менеджеру, и направляется следующему специалисту, только если первый не возьмет трубку. Большую часть обращений обрабатывают лучшие продавцы, соответственно, увеличивается количество продаж.

Если же менеджеры работают с большим потоком простых обращений или их квалификация приблизительно одинакова, более эффективен алгоритм «одновременно всем». При входящем вызове телефоны одновременно звонят у всех свободных сотрудников. Клиент достается тому, кто первым возьмет трубку. Такой подход позволяет создать в коллективе атмосферу здоровой конкуренции и сократить время ожидания ответа – а вместе с ним и процент пропущенных звонков – до минимума.

Аналитические отчеты

Статистика звонков – очень полезная вещь. Аналитические отчеты дают ценную информацию в разных разрезах: от общего количества звонков за сутки до показателей каждого сотрудника по совершенным, принятым и пропущенным вызовам, скорости ответа и среднему времени разговора. Отчеты не только позволяют контролировать работу менеджеров, но и дают ответы на вопросы, напрямую влияющие на эффективность бизнеса. Например, в какие часы поступает и теряется больше всего звонков, много ли вызовов идет в нерабочее время и когда именно – утром или вечером? Приняв меры на основании полученных данных, можно добиться заметного повышения продаж.

Запись разговоров

Прослушивание разговоров сотрудников позволяет решать целый ряд задач для улучшения качества работы компании: контролировать качество обслуживания и выявлять ошибки менеджеров, разрешать конфликтные ситуации и обучать специалистов на примерах успешных и неудачных переговоров.

Есть и другие полезные применения записи разговоров. Например, маркетологам она может дать ценную информацию о потребностях клиентов, руководителю отдела продаж – о типичных возражениях покупателей. Также запись поможет выяснить, почему сорвалась важная сделка, и предотвратить такие ошибки в дальнейшем. А сами сотрудники могут использовать ее как «записную книжку» во время важных телефонных переговоров и быть уверенными, что никакая информация не потеряется.

С прослушиванием записей есть только одна сложность – оно требует времени. Но, оказывается, слушать все подряд необязательно. Например, для контроля и выявления ошибок можно прослушивать «выделяющиеся» разговоры, необычно длинные или короткие. Нужно обращать внимание на сотрудников, у которых среднее время разговора существенно отличается от этого показателя других специалистов – провести сортировку по этому критерию помогут упомянутые выше аналитические отчеты.

При этом хорошо, если телефонная система интегрирована с CRM, которая поможет быстро находить записи, относящиеся к определенной сделке, сотруднику или клиенту.

Конечно, это далеко не все функции и возможности современных систем телефонной связи. Но даже этот небольшой список инструментов при грамотном применении способен заметно повысить объем продаж и качество обслуживания клиентов, а, значит, и их лояльность.