Владимир Голованов: «Кризис для специалиста – не тяжелое время, а профессиональный вызов»

Эра безудержного роста на рынке недвижимости прошла. И целое поколение риэлторов, привыкшее обрабатывать ажиотажный спрос, теперь должно менять свои навыки. Те агентства, кто быстро разобрался в ситуации, смогут предложить клиентам новое качество услуг. Секреты выживания в кризис открыл Владимир Голованов, генеральный директор агентства недвижимости «КВАДРОТЕКА».

Агентства недвижимости, которые надеются на возвращение спроса – ждут «у моря погоды»?

– Я бы даже сказал, что ожидание «когда же вернется лихорадочный спрос» сегодня можно считать индикатором непрофессионализма. Не только в сфере недвижимости, но и в целом в сфере услуг происходит кардинальное изменение подходов к работе с потребителями.

С клиентами необходимо выстраивать долговременные, эмоционально близкие отношения. Ведь движение к совершению сделки часто идет мелкими шагами, потому что покупатели и продавцы недвижимости сегодня трудно принимают решения. Риэлторы должны хорошо понимать, как именно клиент движется к принятию решения о покупке (продаже) самого дорогого товара в своей жизни. И управлять этим процессом.

Для агентства в целом это означает перестройку всех бизнес-процессов под новые реалии. Простой пример: сегодня, выйдя на улицу с рекламной стойкой и давая консультации заинтересованным прохожим, можно за единицу времени получить гораздо больше клиентов, чем ожидая звонков из колл-центра. Активный поиск дает существенную прибавку количества заявок. А это – совершенно другие навыки у агента, и даже другая психология.

Технические инструменты помогают управлять долгосрочными отношениями с клиентами?

– На активном рынке СРМ система была просто «модным аксессуаром». А сегодня выигрывают компании, которые используют ее как ежедневный (ежеминутный) рабочий инструмент.

Раньше риэлтору достаточно было поддерживать постоянный контакт с 3-5 «горячими» клиентами, а сегодня агент должен одновременно работать с несколькими десятками  клиентов. И четко фиксировать результаты каждого контакта, чтобы планировать следующий звонок или встречу, исходя из нюансов всей истории общения. Риэлтор планирует сотни звонков, многие из которых переносятся по разным причинам со дня на день. Удержать это в голове не способен даже вундеркинд. Фиксация на бумажных носителях не справляется с этой задачей и вообще ушла в прошлое.

В итоге компании, которые потратили финансы, время, энергию на создание современных программных систем, получают преимущество по отношению к конкурентам. Именно скрупулезная фиксация каждого значимого факта общения с клиентом, сохранение нюансов, планирование следующего контакта позволяет создать поток на очень слабом рынке.

Сложно приживались в компании новые технологии?

– Не скажу, что просто. Некоторые поначалу ошибочно воспринимают новую систему работы (фиксацию всех контактов с клиентами) как очень трудоемкую. Кто-то считает, что это методы жесткого контроля «сверху», проявление недоверия к сотрудникам. Но через время люди начинают понимать, что это больше нужно им самим. Ведь очень удобно поднять историю взаимоотношений с любым клиентом (а успешный риэлтор, чтобы иметь 2-3 сделки в месяц, должен работать одновременно с 30-40 клиентами). В итоге очередной звонок начинается не с приевшегося «Вы квартиру еще продаете?», а словами «Мы в прошлый раз с вами обсуждали…». Стартуем не с нулевой точки каждый раз, а продолжаем диалог, начатый хоть несколько месяцев назад. И это принципиально иной уровень взаимоотношений с клиентом.

А когда риэлтор привыкает фиксировать нюансы, которые он раньше пытался держать в голове, он может оперировать более тонкими вещами, гарантировано не забывая о деталях. Учитывать нюансы, чтобы помочь клиенту принять решение. Порой наши клиенты очень удивляются, когда риэлтор может вспомнить, о чем они говорили два месяца назад. Это филигранная работа с помощью современных инструментов.

Конечно, сам по себе инструмент не является гарантом успеха. На 80% успех зависит от энергии, желания, профессионализма и любви к своему делу. Профессиональная этика становится одним из факторов успеха. В любой профессии есть люди, которые ее скорее позорят своей работой, но будущее – за настоящими профессионалами, которые знают и любят свое дело, и при этом оснащены современными технологиями. Инструменты позволяют высвободить время и силы, позволяют сохранять нюансы и не полагаться на «человеческий фактор», избегать рисков.

Рынок недвижимости переживает непростой период, многие агентства и вовсе закрываются, а «КВАДРОТЕКА» продолжает меняться и заявляет про рост. Это странно.

– Кризис в глазах настоящего профессионала – это не «тяжелое время», которое необходимо пережить, а некий профессиональный вызов, проверка его готовности освоить что-то новое, совершенствоваться, и просто интересное время.

Мне иногда даже хочется, чтобы кризис продлился подольше. Потому что способность людей осваивать новые инструменты и методы работы усиливается в разы. На фоне кризисов люди меняются более охотно. Профессиональный уровень специалистов, которые смогли перестроиться с учетом новых реалий, вырастает невероятно. Из трудных времен люди выходят совсем в новом качестве – мы это переживали уже не раз. В сложные периоды на рынке мы вырастали и становились еще успешнее. Коллектив у нас живой, активный, мы готовы к вызовам. Готовы предлагать клиентам все более качественную услугу.

Почувствовать профессиональный драйв можно именно в той компании, которая дает весь спектр инструментов, дает возможности для роста профессиональных навыков. Еще важнее – атмосфера, в которой применять эти навыки и инструменты приятно и  престижно. И результат не заставит себя ждать.