Выявить и обезвредить: ТОП-11 ошибок в телефонных продажах

Директор «ТСК, лаборатория развития» Татьяна Аржаева

1. Попытка выложить всю информацию сразу, в первом телефонном общении. Происходит это по весьма простой причине — менеджер думает, что это его единственный разговор. На самом деле это нет так. Разговоров с потенциальным клиентом может быть столько, сколько самому менеджеру захочется. Поэтому нет задачи рассказать все на первом контакте, есть задача для себя определить информационные и не повторяющиеся поводы для первого и последующих контактов. Как на первом свидании — не выкладывайте все сразу, держите интригу! Ведь другие свидания  с этим клиентом обязательно будут!

2. Минимум внимания на выявление потребностей. На каждом тренинге масса вопросов посвящена этапу работы с возражениями. Редко кто из менеджеров задумывается, что возникает это в 70% случаев по причине слабого прохождения, а то и полного отсутствия, этапа выявления потребностей.  Причина кроется в неуверенности специалиста, ведь этот этап требует многовариативного мышления, готовности столкнутся с непредсказуемостью и ее отработать, а так же блестящего знания клиентов, их особенностей и умения мгновенно ориентироваться в них. 

3. Попытка продать за «2» минуты — серьезные решения на серьезные суммы за 2 минуты не принимают. Да еще по телефону. Исключения — только у мастеров, ассов, виртуозов продаж. А их не так уж и много. Пока. В этой ошибке вина не только менеджеров, но и руководства. Цели и задачи в продажах должны соответствовать всем 5 критериям техники SMART, а не только 4. Я сейчас о критерии достижимости. Конечно, стремиться к мгновенному результату необходимо, но… Прежде чем так ускоряться, было бы неплохо сначала выйти на отличный результат за среднестатистическое время сделки.

4. Отсутствие диалога, который может быть установлен уже с самых первых секунд. По телефону это особенно важно. Далеко не у всех людей слух является ведущим каналом восприятия. А это означает монолог слишком тяжело воспринимается. Кроме того, он лишает менеджера возможности с первых секунд оценить обстановку и выбрать оптимальную цель и стратегию ее достижения.

5. Весьма редкое использование техники «дай клиенту задать вопрос», то есть проявить интерес! В чем это проявляется? Менеджер все рассказывает сам. Например, представляясь, сообщает чем занимается его компания и / или свою должность, слишком откровенно сам сообщает о своей цели продать. Это лишняя сейчас информация, которая отодвигает продажу. И это только начало.

6. Неумение быстро, с первых минут, определять тип клиента, потому презентация и все последующее не о том. Аналитические способности, а с ним и способности к классификации, у продажников слабо развиты. В первую очередь из-за того, что они больше коммуникаторы, во вторую очередь из-за того, что этому часто не учат. А зря. Продажник с развитым аналитическим мышлением творит чудеса.

7. Большинство менеджеров в ходе телефонного разговора не делают письменных заметок, а если и пишут, то только то, что касается объемов и вида заказываемого товара. На что надеются? На то, что запомнят. А ведь это не так. Когда начинаем анализировать звонки в записи, то выясняется что масса ценной информации была упущена и не зафиксирована! А ведь ее можно было бы использовать в продажах и для ускорения продаж.

8. Отсутствие работы с настроением клиента, что гораздо важнее сделать как можно раньше, чем продать, даже в сегменте В2В. Фокус на цель продать уводит менеджера от настроения клиента и приводит к провалу сделки. Случаев, когда настроение клиента нужно игнорировать, немного. А вот случаев, когда настроение нужно учитывать и с ним работать, особенно по телефону, — масса. Однако, это не делается по 3 причинам — менеджер считает это не важным, чувствует себя в этом вопросе (влиянии на эмоции) неуверенно, его этому никто не учил.

9. Отсутствие знаний о техниках и стратегиях, которыми пользуются профессиональные закупщики. Это еще один огромный пласт. К сожалению, менеджеров по продажам на такие тренинги практически не отправляют. В итоге они сталкиваются с незнакомыми и жесткими ситуациями и алгоритмов работы с таким поведением закупщиков не имеют… А значит, либо не могут продать либо продают на очень невыгодных условиях для своей компании.

10. Неумение вскрывать правду о клиенте клиенту — звучит жестко, на самом деле очень добрый метод, которому нужно учиться обязательно. Даже если специалист не будет его применять, он будет понимать, что на самом деле происходит с клиентом и каковы его — менеджера — возможности.

11. Незнание нетрадиционных, редких, эксклюзивных приемов продаж, а потому на стандартные и нестандартные возражения клиентов менеджер дает типичные ответы, с которыми клиент давным-давно знает, что делать, то есть как продолжать отказывать. Это уже про профессиональное развитие, про желание, про искренний интерес специалиста в направлении продаж развиваться и совершенствоваться. Зачем нужны особенные техники продаж? Чтоб удивить клиента, вывести его из состояния уверенности, эмоционально или логически раскачать, озадачить, запомниться, восхитить своим мастерством и продать!