Локдаун привел бизнес к новым решениям: перед банками встал вопрос организации безопасного и качественного дистанционного обслуживания клиентов. Как рост спроса на онлайн-услуги повлиял на рынок?
Заместитель управляющего Новосибирским филиалом по бизнесу РГС Банка Сергей Хлебников
Последний кризис, связанный с пандемией коронавируса, заставил все банки без исключения пересмотреть пути и инструменты адаптации к новым реалиям, остро обнажив необходимость скорейшей диджитализации всех бизнес-процессов. Об этом долго и много говорили в последнее время со всех сторон. С приходом «коронакризиса» пришло время не рассуждать, а делать.
Причем изменению бизнес-моделей кредитных организаций активно способствуют и сами клиенты, предъявляя определенные требования к продуктам и коммуникациям с банками. Да, это все также выгода, безопасность и качество обслуживания. Однако под качеством обслуживания все чаще подразумеваются удобные, прежде всего дистанционные, каналы продаж.
Используя онлайн-сервисы, клиенты банков при этом не только экономят время, но и получают преимущества (повышенные ставки по сберегательным продуктам, отсутствие комиссий при оплате услуг через интернет, скидки на обслуживание и т. д). А кредитные организации экономят на административных расходах. Таким образом, процессы цифровизации, удаленного обслуживания и клиентского сервиса становятся все более неразлучными понятиями.
Популярность онлайн-услуг и траты россиян
В целом, люди стали чуть больше тратить, особенно в начале пандемии. Это было заметно по большему объему покупок, потом постепенно эта активность стихла. Скорее всего, по итогам отчета за третий квартал будет заметно некоторое смещение оборотов по картам от снятия наличных в пользу POS-транзакций и переводов с «карты на карту». А также возрастет количество и оборот по покупкам в больших интернет-магазинах — товаров первой необходимости и еды. Будет также заметна активность пользования онлайн-медиа ресурсами.
Однако не стоит обманываться «глобальностью» изменений. Жизнь с началом пандемии мало изменилась в регионах, в основном это коснулось больших городов и тех, которые находятся в непосредственной близости от столиц.
В крупных городах во время карантина действительно стали популярны дистанционные сервисы, но это совсем не говорит о росте популярности онлайн-платежей. В этом плане стоит разделять дистанционные и онлайн-сервисы. Так, однозначно, люди стали больше заказывать товары и еду с доставкой. Те, кто раньше этого не делал, вынужденно изменили привычки и перешли на заказы онлайн. Те же, кто раньше покупал дистанционно, продолжили привычные покупки. Также можно говорить и о том, что выросли платежи по картам, но не только при оплате покупок в интернете, а чаще — при оплате картой курьеру.
К удобным дистанционным сервисам клиенты быстро привыкают. Согласно последнему исследованию РГС Банка, большинство людей, обсуживающихся в разных банках, выразили готовность полностью перейти со временем на дистанционное обслуживание, если, конечно, сочтут это более выгодным и безопасным, чем офлайн-банкинг. А чуть больше половины готовы открыть следующий свой продукт в ДБО.
Виды мошенничеств и как от них защититься
К сожалению, рост спроса на онлайн-услуги привел и к ряду неприятных моментов: в период самоизоляции увеличилось количество мошенников. Поэтому мы всегда рекомендуем придерживаться нескольких правил. Во-первых, использовать только официальные банковские приложения, установленные из App Store, Google Play и Microsoft Store. Во-вторых, при посещении сайта банка обращать внимание на адресную строку https:// и наличие сертификата безопасности. В-третьих, не вводить данные карты при совершении платежа, если клиент подключен к общедоступным и незащищенным Wi-Fi-сетям.
Что касается мошенников, то здесь надо быть вдвойне бдительными. Преступные схемы становятся все более изощренными: клиентам могут звонить c номера телефона, похожего на банковский, в том числе изменяя код перед номером, и представляться сотрудниками банка или службы безопасности. Называться могут совершенно разные причины для звонка, например, с карты были совершены подозрительные списания средств, карта была заблокирована или возникли проблемы с проведением онлайн-операции. Даже предлагают отсрочки по кредитам и оформление заявок на кредитные каникулы по телефону, если говорить о последних уловках в этом направлении. В любом из этих случаев мошенник всегда попросит «жертву» предоставить данные карты, чтобы «защитить» средства: номер, код безопасности на оборотной стороне карты или код из смс.
Важно запомнить следующее: сотрудники банка НИКОГДА не запрашивают подобную информацию. Это ваши персональные данные, которые должны знать только вы и не должен знать даже сотрудник банка.
В случае подозрений на то, что совершаются попытки мошеннических действий, мы всегда просим незамедлительно повесить трубку, записать номер телефона, с которого был звонок, и обратиться на горячую линию банка за разъяснением и получением рекомендаций. Лучше лишний раз перезвонить в официальный контакт-центр банка, чем жалеть о потерянных средствах.
Также клиенты могут получить подозрительные СМС якобы от имени банка. Например, такие: «Вам направляется код подтверждения к онлайн-заявке, с вашей карты были совершены подозрительные списания средств, ваша карта была заблокирована, возникли проблемы с проведением операции» и так далее. В СМС мошенники обычно просят перезвонить по указанному телефону или перейти по ссылке для решения возникшей проблемы. Рекомендации все те же: не перезванивать по указанному телефону; не переходить по ссылке. Лучше сразу позвонить на горячую линию и сообщить о случившемся.
Предоставляя звонящим запрашиваемые сведения и подтверждая операции направленным на телефон СМС-кодом, вы даете возможность неизвестным лицам совершить хищение денежных средств с ваших счетов путем перевода в сторонний банк с последующим обналичиванием.
В результате текущих процессов произошло смещение фокуса в сторону развития более технологичного ведения бизнеса банками в принципе, что плодотворно скажется, на наш взгляд, не только на банковском секторе, но и на восстановлении экономики в целом. И эти процессы уже не тенденции, а новая ступень развития рынка.