Аналитики Ассоциации компаний розничной торговли перед Всемирным днем защиты прав потребителей выяснили, что российские покупатели стали на 25% меньше жаловаться на работу магазинов.
Хвалить ритейлеров покупатели стали чаще: количество положительных отзывов и благодарностей выросло за год почти на 70%. Больше всего, по данным АКОРТ, сократились жалобы на неисправность торгового оборудования, срок годности товаров, несоответствие или отсутствие ценников, работу сотрудников магазина, отсутствие товара на полке, испорченный товар, состояние торгового зала — количество претензий по таким поводам снизилось за год на 5-30%. Обращения к онлайн-магазинам чаще всего касались сроков доставки и возврата денежных средств — несмотря на рост объемов онлайн-продаж, количество таких обращений в среднем осталось на уровне прошлого года.
Ритейлеры-члены АКОРТ в среднем на треть увеличили количество лабораторных исследований качества товаров по сравнению с прошлым годом — усиленный контроль качества в первую очередь касается продукции собственных торговых марок и прямого импорта. Позитивных откликов покупателей на СТМ-товары крупных торговых сетей стало больше на 20% по сравнению с прошлым годом.
Общее количество положительных отзывов, включая отзывы покупателей на платформах геосервисов, выросло в среднем на 70%. Чаще всего покупатели хвалят магазины за вежливость и профессионализм сотрудников, ассортимент, доступные цены и скидки.
Отзывы потребителей крайне важны — они помогают торговле постоянно совершенствовать бизнес-процессы, повышать качество обслуживания и продаваемых товаров. Благодаря живой обратной связи от покупателей российский ритейл с каждым годом становится лучше. Средний уровень удовлетворенности покупателей качеством работы крупных торговых сетей в России составляет 95%. Довольный потребитель — главный критерий работы розничной торговли, и мы продолжим меняться к лучшему в интересах покупателей, — отметил председатель президиума АКОРТ Игорь Караваев.