Компания объявила о новой стратегии — создании эффективной розницы. По мнению оператора, сегодня количество магазинов на российском телеком-рынке значительно превышает реальные потребности клиентов.
Количество новосибирских салонов сократится на 19%, тогда как в целом по стране оптимизация составит 15%.
Розничная сеть по-прежнему нужна абонентам, но в гораздо меньшем объеме. В текущих условиях рынка мы считаем правильной стратегию по оптимизации операторской розницы. Мы намерены уменьшить число магазинов на 15% к августу этого года — это порядка 400 точек по стране. Закрытие части салонов позволит повысить эффективность работы оставшихся магазинов розничной сети. В столице Сибири до конца августа оптимизация затронет 19% салонов связи, — рассказала пресс-служба Tele2.
По мнению руководства компании, у всего российского ретейла сегодня есть запрос на оптимальное количество розничных магазинов, которые обслуживают клиентов на определенной территории.
В странах Европы и США на один салон приходится в два раза больше населения, чем в России. Это подтверждает вывод, что российская телеком-розница «перегрета». Все операторы давно заявляют о сокращении числа салонов, но оптимизация должна идти более быстрыми темпами. Мы прогнозируем сокращение сети операторами на 40-50% в сравнении с допандемийным периодом. Избыточность салонов — результат исторического развития сети дистрибуции в России. В 2016-2017 годах объем рынка SIM-карт составлял порядка 120 млн. Требовалась огромная сеть, чтобы его «перемолоть». Сейчас рынок сильно сократился. Трафик в салонах тоже снизился. Нам важно адаптировать количество салонов к реальным потребностям бизнеса. Например, по итогам 2022 года он снизился примерно на 40% к допандемийному периоду, мы закрыли чуть более 20% дистрибуции — порядка 600 точек по стране. Однако даже с учетом падения у ретейлеров клиентского трафика до 40% полностью закрывать розницу и уходить с рынка неправильно. Розница остается витриной бренда, премиальным каналом продаж, местом решения сложных клиентских запросов, — прокомментировали в Tele2.
Сокращая общее количество салонов, оператор намерен улучшить качество каждой отдельной точки. Высвободившиеся средства будут направлены на цифровизацию сети: цифровые вывески и ценники, виртуальные витрины, системы видеомониторинга и подсчета посетителей, проект по сдаче в аренду цифровых рекламных носителей в салонах оператора другим компаниям, развитие мобильного приложения для продавцов, коллаборации.
Также в Tele2 обозначили еще несколько трендов, стимулирующих игроков рынка перекраивать свои стратегии:
— Подключение к операторам через онлайн-каналы растет, и оно сопоставимо по качеству с подключением в фирменной рознице. При покупке в цифровом канале клиент заранее изучает предложения на рынке и делает осознанный выбор, заказывая SIM-карту. Являясь эффективным каналом продаж, розница значительно дороже по содержанию.
— Решить многие вопросы, связанные с сервисом, уже давно можно онлайн, без физического посещения салонов связи. По данным Tele2 , такой способ обслуживания предпочитает все больше клиентов. В личном кабинете и дистанционных каналах поддержки — чат-ботах, мессенджерах — обслуживается более 50% клиентов оператора. Правда, в Сибири пока доля обращений в салоны связи, связанные с сервисными операциями, составляют всего 14%, за новой SIM-картой приходят только 4%.
— Переход к формату магазина «у дома». В доковидный период операторы меняли классический формат розницы, экспериментировали и искали новые необычные форматы. Tele2 тоже открывал флагманы, цифровые салоны 3.0 и experience stores. Однако сейчас, по мнению компании, салоны связи в торговых центрах стали менее востребованными и эффективными. В гипермаркетах и уличном ретейле падает клиентский трафик. Если до пандемии операторы считали, что такие салоны должны составлять порядка 10% всей дистрибуции, то сейчас на всю страну достаточно 20-30 штук (1–1,5%).
— Запрос на сокращение площади салонов. В доковидный период салоны с площадью от 50 кв. м считались эффективнее, чем 20 кв. м торговой площади. Участники телеком-рынка стремились обеспечить больше свободного пространства для комфортных покупок и максимально широко представить ассортимент. Тенденция на рост торговой площади была основным запросом при поиске локаций. Клиент осознано выбирал более просторный магазин, где ему комфортнее, где выше выбор абонентских устройств.
Но такие салоны дороже, а клиентам они стали малоинтересны. Если оператор с собственной розницей может принять эти затраты на себя, то для розницы Tele2, основанной на франчайзинговой модели, важна рентабельность каждого салона. Tele2 всегда балансировала на грани эффективности: если до ковида средняя площадь салона была 35 кв. м (меньше общерыночной), после ковида — примерно 29 кв. м, — поделились в компании.