Как мы автоматизировали допродажи: от хакатона к росту выручки

Когда бизнес думает о росте, почти всегда в первую очередь смотрит: как привлечь новых клиентов, как увеличить поток лидов, как поднять конверсию.

И это логично. Но есть одна зона, которую многие упускают, и очень напрасно. Это действующая клиентская база. Согласитесь, в разы дешевле развивать существующих клиентов и заказчиков, создавая продукты под их актуальные потребности, чем постоянно быть вы поиске новых, причем холодных, лидов.

Допродажи — это не второстепенная история. Это огромный пласт выручки, который годами остается недоиспользованным. Смотрите сами:

Клиент уже знает компанию, уже купил продукт и уже доверяет менеджеру — следовательно предложить ему еще одно решение, чтобы закрыть его следующую, актуальную на данный момент потребность лишь дело техники. Но здесь есть проблема, чтобы допродавать хорошо, нужно понимать, что именно предложить, кому, когда, почему. Ответ на эти вопросы требует глубокого анализа клиентской базы, знания продуктовой матрицы, понимания логики сделок и большого количества времени на ручную работу. А у руководителя отдела продаж этого времени, разумеется, нет.

В итоге допродажи превращаются в хаотичную активность: кто-то что-то кому-то предлагает, но в этом нет СИСТЕМЫ.

И вот здесь начинается самое интересное.

Почему допродажи упускают

На словах всем понятно, что допродавать выгодно. Но на практике у менеджеров почти всегда есть внутреннее сопротивление.

Оно выглядит по-разному. От мыслей, что клиент уже что-то купил, и теперь ему надо дать время передохнуть, чтобы не быть навязчивыми. До «... пусть руководство всё само решает».

Проблема не только в отсутствии инструмента, проблема в том, что сама допродажа часто воспринимается как дополнительная нагрузка, а не как естественный способ повысить ценность для клиента, увеличить прибыль компании, и свою собственную в том числе.

Это непонимание очень дорого обходится бизнесу. Каждая нераскрытая потребность — это не просто упущенный шанс. Это потенциальная выручка, которая так и осталась лежать в базе, но не превратилась в деньги.

У нас в ИнфоСофт тоже была подобная проблема. Руководитель отдела продаж тратил ЧАСЫ на прослушку, анализ, рекомендации менеджерам. Мы теряли драгоценное время, и вместе с ним клиентов.

Когда обратная связь приходит быстро, продавцы успевают скорректировать разговор с клиентом, догреть его — именно так рождаются дополнительные продажи.

Мы не стали изобретать велосипед и обратились к благам цивилизации. Наши разработчики с помощью ИИ создали инструмент, который упрощает жизнь руководителям продаж. РОП больше не слушает звонки, а пользуется ИИ-транскрибацией, читает расшифровки, это сильно сокращает его время на задачу. Соответственно, продавцы получают обратную связь быстрее и могут адаптировать свою работу с клиентом в моменте, а не когда взаимодействие уже завершено.

Разумеется, это не готовое полностью решение. В будущем планируем доработки.

Как родилась идея

Транскрибация стала началом, когда этот механизм показал свою эффективность. Возникла идея подключить ИИ и к другому процессу — автоматизации допродаж. О том, как ИнфоСофт разработал и внедрил инструмент на основе ИИ для повышения продаж, я и расскажу в этой статье.

На ежегодном хакатоне ИнфоСофт команда специалистов решила проверить, можно ли автоматизировать этот процесс. Так появился проект «Карты развития клиентов» — инструмент, который помогает менеджерам видеть потенциал допродаж быстрее и точнее.

Смысл прост: система анализирует клиента, его вид деятельности, уже купленные продукты 1С и подсказывает, что еще может быть полезно именно ему. Таким образом  мы не надеемся на память менеджера или на долгий ручной анализ, продавец получает готовую точку входа в допродажу.

Как это работает

Рекомендации для продавцов не должны были быть абстрактными, он должны были быть полезными на практике, поэтому мы научили модель анализировать сделки с учетом экспертных правил кросс-продаж, основанных на наработках руководителя отдела продаж. далее она дополняет их своими «знаниями». ИИ анализирует данные о клиенте и самостоятельно предлагает то, что считает нужным, эффективно комбинируя опыт эксперта и собственную аналитику. Такой гибридный подход позволяет получать более точные и релевантные рекомендации.

Затем создали массовую обработку, которая создает карты по определенным клиентам. Здесь, при необходимости, можно улучшать основной промпт и делать свои промпты под конкретные услуги.

Затем мы сделали отчет, где отобразили:

• Все созданные карты;
• Комментарии продавцов об отработке;
• Какие карты закрыты, какие в работе;
•  Как продавцы оценивают рекомендации ИИ (для сбора ОС и совершенствования промптов)

Посмотреть как реализована карта развития клиента у нас можно тут 

С чем столкнулись

Самая любопытная часть проекта началась даже не в коде, а в людях.

Когда мы стали внедрять систему, выяснилось, что не все продавцы готовы сразу принять новый формат работы. И это нормальный человеческий фактор, любая автоматизация в продажах сначала вызывает страх и тревогу. Людям нужно пройти все стадии принятия, чтобы потом признать, что жить стало лучше.

Мы ожидали такое сопротивление, и именно поэтому пошли через пилот. В интерфейсе сделки появилась кнопка «Создать карту потенциала». Руководитель мог вручную сгенерировать карту по конкретному кейсу и наглядно показать менеджеру не теорию, а конкретный полезный результат.

И когда продавцы увидели, что карта не читает им лекции, а реально подсказывает, ЧТО и ПОЧЕМУ можно предложить клиенту, сопротивление начало снижаться.

А когда они поняли, что система не забирает у них работу, и уж точно не заменяет их, а наоборот, помогает быстрее увидеть дополнительную возможность, отношение сразу поменялось. Когда первые допродажи начали закрываться по этим рекомендациям и приносить реальные деньги — скепсис сменился интересом.

Настоящий вау-эффект

Самая фантастическая магия случилась тогда, когда мы увидели, как в клиентской базе, которая казалась уже отработанной, внезапно открывается новый денежный слой.

Благодаря проекту:

• менеджеры стали быстрее находить точки для допродажи
• руководитель перестал тратить часы на ручной разбор
• рекомендации стали точнее и системнее
• продажи начали расти не за счет расширения штата, а за счет извлечения потенциала из уже существующей базы.

Результат в цифрах

За 6 месяцев проект вышел в продакшн и начал приносить доход —  процент прироста допродаж +30%.
«Карты развития клиентов» стали не просто внутренней идеей, а рабочим инструментом, который помогает нам охватывать больше клиентов, находить их скрытые потребности, подбирать релевантные продукты и увеличивать выручку без пропорционального роста команды.

И главное — проект показал, что допродажи можно сделать не случайностью, а управляемым процессом. Мы продолжаем собирать обратную связь от продавцов, донастраивать промпты и улучшать точность рекомендаций, потому что такие инструменты должны развиваться вместе с бизнесом.

Если у вас тоже есть ощущение, что клиентская база используется не до конца, значит, там тоже может лежать тот самый дополнительный слой прибыли. Обращайтесь к нам, расскажите про вашу задачу —вместе подумаем и точно придумаем оптимальное решение!

Следите за нашими кейсами 

Реклама erid: 2W5zFJfqAFK ИП Пясковский Михаил Владимирович ИНН 540444522826