«Нельзя давить на клиента, желая поскорее закрыть сделку. Он и так сомневается – не нагнетайте», – новосибирский эксперт – о том, какие этапы проходит клиент при каждом принятии решения.
Бизнес-тренер. Руководитель тренингового агентства Open Up! Вячеслав Татарников
Каждому из нас каждый день приходится принимать решения. Каждое наше решение проходит определенный цикл: от осознания проблемы до последствий решения. Эти знания очень важны для всех, кто сталкивается с продажами и переговорами.
В этой статье мы с вами узнаем
- Какие этапы проходит каждое решение
- Как понять, на каком этапе находится клиент
- Как влиять на клиента на каждом этапе
- Какие есть типичные ошибки и как их избежать
Итак, каждое решение проходит следующие этапы:
- Осознание потребности
- Рассмотрение возможных вариантов
- Разрешение сомнений и принятие решения
- Покупка и анализ итогов
Этап 1. Осознание потребности
На этом этапе клиент пытается определить, есть ли у него проблема, насколько она важная, стоит ли решать эту проблему и когда это нужно делать. Если клиент понял существование проблемы, ее серьезность и то, что ее нужно решать и делать это сейчас, значит, клиент готов переходить на следующий этап. На этом этапе важно четко исследовать потребности клиента, удостовериться, что он осознал проблему, и не переходить к презентации раньше времени.
Этап 2. Рассмотрение возможных вариантов
После того, как клиент осознал, что проблему нужно решать, он начинает искать возможные варианты и сопоставлять их. Вопросы, которые волнуют клиента на этом этапе: Какие параметры должны быть основными? Чем нужно руководствоваться при принятии решения? Кто из поставщиков наиболее соответствует ключевым параметрам? Можно ли решить проблему своими силами?
Типичной ошибкой специалиста по продажам на этом этапе может быть то, что он не знает или не может понять, какие пункты наиболее важны для клиента. Не пытается повлиять на формирование этих критериев. Ведь главная задача сейчас – сделать так, чтобы ключевыми параметрами, по которым клиент делает выбор, были главные конкурентные преимущества вашего продукта.
Когда клиент определил для себя систему критериев и, согласно этой системе, выбрал лучшие варианты поставщиков либо определил некий пул поставщиков, так называемый шорт-лист, он готов к переходу на следующий этап.
Этап 3. Разрешение сомнений и принятие решения
Клиент знает, что и как он хочет видеть. Теперь он рассматривает плюсы и минусы, решает дилеммы: Если компания принимает решение, то каким рискам она может подвергнуться? Что может пойти не так и чем это опасно? Можно ли доверять выбранному поставщику?
Здесь очень важно не игнорировать сомнения и опасения клиента в надежде, что все решится само собой. Нельзя давить на клиента, желая поскорее закрыть сделку. Он и так сомневается – не нагнетайте. Некоторые решения действительно лучше принимать одному. Окончание этого этапа – принятие принципиального решения о покупке.
Этап 4. Покупка и анализ итогов
Клиент совершил покупку и теперь он пытается анализировать итоги. Он хочет знать, как скоро он увидит реальные результаты, получает ли он какую-либо дополнительную ценность, и насколько она соответствует цене.
Главной, но при этом очень распространенной ошибкой является то, что менеджер, не доведя работу до конца, не убедившись, что клиенту все понятно, и он всем доволен, переходит к активным поискам других клиентов. Грубейшая ошибка – если вы не участвуете во внедрении продукта и настройке всех процессов. Это то, что может разочаровать вашего партнера больше всего. Здесь важен контакт и полная вовлеченность того, кто продал нам товар или услугу. Нам всем важно видеть, что нас сопровождают. Поэтому очень важно собирать обратную связь от клиентов и работать с ней.
Во-первых, это даст вам понимание, что вы делаете не так, и как усовершенствовать ваш сервис, во-вторых, вы сможете объяснить клиенту какие-то непонятные моменты и снизить недовольство, если оно есть. При этом, нужно стараться не превращать сбор обратной связи в допрос с просьбой оценить от 1 до 10. Просто поговорите с вашим клиентом.
Итог этого этапа – возникновение новых потребностей и источников неудовлетворенности. Затем клиент задумывается, есть ли у него проблема, насколько она важная, стоит ли решать эту проблему, и когда это нужно делать. И мы вновь переходим к первому этапу.
Я уверен, что эта информация помогла вам детально разобраться в процессе общения и переговоров с клиентом и «нарисовать» себе схему этого процесса. Без сомнения, это сделает ваше предложение бьющим в цель, а сервис заставит стремиться к идеалу.