«Многие компании считают себя клиентоориентированными или стремящимися к этому, но не совсем понимают, что это значит, и на самом деле бесконечно далеки от этого».
Директор по развитию Tender Win. Эксперт по продажам и клиентскому сервису Вячеслав Татарников
Уровень сервиса в России, несмотря на очевидный прогресс, в последние пару лет оставляет желать лучшего. Почему? Начнем с определения.
Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет удовлетворения клиентских потребностей.
Дополнительную прибыль за счет того, что дает клиенту именно то, что ему нужно.
Принципы компании, ориентированной на клиента:
- Клиент — главный человек в вашей компании. Именно он «платит вам зарплату».
- Каждый сотрудник на 100% несет ответственность за качество обслуживания клиента. Каждый! Даже если он бухгалтер или охранник
- Вы выполняете все обещания. Чего бы это ни стоило вашей компании.
- Вы превосходите ожидания. Не просто соответствуете, а превосходите! Обещайте меньше, делайте больше.
- Если о Клиенте не позаботитесь вы, то его с радостью окружит заботой ваш конкурент.
Слагаемые клиентоориентированности:
- Стратегия. Все в компании должны понимать, что это, и зачем. Абсолютно все. От собственника до сторожа.
- Корпоративная культура. Она выстраивается вокруг клиента. Сделайте ему хорошо. Своего клиента нужно любить. Никто в компании не должен негативно отзываться о нем.
- Учет желаний и ожиданий клиента. Чего он ждет от вашей услуги или товара? Вы должны это точно знать. Говорите с постоянными клиентами, спрашивайте у них совета. Следите за тенденциями рынка.
- Учет личностных особенностей сотрудников. Разные специалисты должны общаться с разными группами клиентов. С теми, с которыми у них лучше получается. Если не любит общаться с людьми, или у него просто не получается это делать в силу особенностей темперамента, минимизируете его контакты с клиентом.
- Тренировка коммуникативных навыков. Стоит ли упоминать, что тренинги по коммуникативным навыкам необходимы и должны быть регулярными? Не обязательно нанимать дорого тренера со стороны. Это можно делать своими силами. Постоянно!
- Стратегия найма сотрудников. Нанимайте клиентоориентированных.
Как стать клиентоориентированным за 10 дней? Никак, конечно. Это длительный процесс, но, если вы действительно хотите этого, все возможно. Это возможно сделать своими силами. Это непросто, но достижимо.
Итак, 10 шагов
Шаг 1
- Слово «Клиент» теперь пишется с большой буквы. Во всех письмах о корпоративных переписках, во всех командных чатах. Только с большой буквы. Это поможет придать должную значимость каждому Клиенту.
- Сотрудники компании улыбаются Клиенту. Даже по телефону. Это довольно просто. Это нужно делать искренне и по-настоящему.
- Посчитайте стоимость Клиента на всю жизнь, или, как ее еще называют, Lifetime Value (LTV). Чтобы узнать LTV, посчитайте, сколько раз в течение года клиент покупает у вас, каков средний чек, сколько лет он будет покупать. Например, у вас салон красоты. Средний чек — 1200 руб. В среднем, клиенты к вам приходят 8 раз год и остаются с вами 3,5 года. Значит, LTV = 33 600. Ценность каждого Клиента теперь значительно возрастает, правда?
Шаг 2
Точки контакта. Найти их, оценить, сделать лучше. Тема эта очень обширная и полностью раскрыть ее в рамках этой статьи не представляется возможным. Точки контакта — это все ситуации, места и способы соприкосновения Клиента с вашей компанией. Например, сайт, телефонный звонок, реклама, вывеска и даже визитка. Найдите их все, выделите главные и улучшайте.
Шаг 3
C.I.O. Заведите в компании условную должность Chief Impression Officer — это человек или группа людей, несущих ответственность за общее впечатление о компании и ее продукции и услуг. Как правило, это делается на чистом энтузиазме. Людям нравится сам процесс.
Шаг 4
Хорошие манеры. Учимся уважать друг друга. Хорошее отношение к Клиентам, как ни странно, начинается с уважения внутри команды.
Шаг 5
Тайный покупатель. Важнее даже не то, что тайный покупатель поможет вам увидеть некоторые проблемы в сервисе, а то, что сотрудники знают о том, что их в любой момент могут проверить. Поэтому всем сотрудникам нужно рассказать о том, что к ним могут прийти тайные покупатели.
Шаг 6
NPS Net Promoter Score. Посчитайте количество «промоутеров бренда». Задайте тем, кто у вас покупает, 2 вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям?».
«Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили нам 10?»
Попросите оценить от 1 до 10.
Клиенты делятся на 3 категории:
критик (оценка от 1 до 6)
нейтрал (7-8)
промоутер (9-10)
От % промоутеров отнимите % критиков, и получите Ваш NPS. Например, из 1000 опрошенных: критики — 180, нейтралы — 535, промоутеры – 285. Ваш NPS = 28,5% - 18% = 10,5%. Нормальный уровень NPS зависит от вашей сферы. Например, в барах и ресторанах нормальный уровень -— 20-25%.
Шаг 7
Feedback. Включите как можно больше каналов обратной связи и поощряйте давать отзывы и рекомендации. Предложите скидку, подарок, промокод. Это может быть любая мелочь.
Шаг 8
Работа с жалобами. Все компании периодически ошибаются и идеального сервиса не бывает. Но очень важно, как вы реагируете на жалобы. Если вы исправите свою ошибку, то Клиент скорее всего вернется к вам еще раз. Если в открытых источниках есть негативные отзывы о вас, на которые компания не реагирует, это отпугнет Клиента. Разбор жалобы не должен быть формальностью. Удостоверьтесь, что Клиент доволен, и негатив снят.
Шаг 9
Уволить всех НЕ клиентоориентированных. Нанять клиентоориентированных. Да, так просто.
Шаг 10
Корпоративная библиотека. Соберите книги о работе с Клиентами и коммуникациям. Пусть 1-2 сотрудника прочитают книгу, сделают по ней конспект и на собрании расскажут все ключевые моменты остальным.
Дополнительные шаги
1. Опрос внутри компании «Самая НЕклиентоориентированная вещь, которую мы делаем».
2. Опрос внутри компании: «10 бесплатных или почти бесплатных мелочей для Клиентов, которые можно сделать быстро».
3. Предложите небольшую премию тем, чьи идеи вы возьметесь внедрять. Это эффективный и почти беззатратный инструмент.
Эти простые инструменты, которые почти не стоят денег, смогут принести большую пользу вашей компании, а также дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет удовлетворения их потребностей.
Периодически задавайте себе вопрос: если бы я был своим клиентом, я бы остался доволен?
Успешных продаж и высокого NPS!