Общение с клиентами — вот краеугольный камень конкуренции. В офлайне компании получают обратную связь, обзванивая клиентов после покупки, а в онлайне — за счет коммуникации в соцсетях.
Тренд на «социализацию» бизнеса новосибирский справочник «ДубльГис» почувствовал еще в 2011 г., запустив в Новосибирске сервис отзывов Flamp. Менее чем за три года развития этот сервис появился в 85 городах России и становится значимым ресурсом формирования общественного мнения о компаниях.
Директор Flamp Евгений Васильков говорит, что сервис быстро набирает обороты: за год база отзывов увеличилась в 1,5 раза до 650 тыс. комментариев, каждый день оставляют более 1,5 тыс. отзывов.
Бизнес не может игнорировать ресурс, в котором ежемесячно общаются 2 млн потенциальных клиентов, свои представительства на Flamp открыли более 10 тыс. компаний, а работа с комьюнити стала отдельным направлением отделов PR и маркетинга.
«У компании появляется не только инструмент сбора и мониторинга обратной связи, но и площадка для публичных коммуникаций со своими клиентами — на Flamp любая организация может завести себе аккаунт официального представителя и отвечать на каждый отзыв клиента, обозначая свою позицию по тому или иному вопросу публично», — говорит Евгений Васильков.
Так, по просьбе фламперов сеть кондитерских «Кузина» ввела в ассортимент сливочный эклер, чем вызвала волну благодарностей от лояльных клиентов. А сеть кофеен Travelers Coffee приглашает фламперов на дегустации перед запуском нового меню и с их помощью принимает решение о том, что войдет в конечный ассортимент.
«Стремление осознанно управлять репутацией не только в офлайне, но и онлайн — закономерный тренд для конкурентных рынков: люди всё чаще выбирают по рекомендациям», — уверен Евгений Васильков.
Крупные мировые компании уже много лет имеют собственные аккаунты на Facebook, в Twitter и других соцсетях. Постепенно эта тенденция добирается и до региональных компаний. Это касается, в основном, среднего бизнеса, где для полноценной работы в соцсетях может не хватать рук. Кирилл Красильников, директор компании Е2Е4 говорит, что планирует вывести SMM в отдельное подразделение в составе департамента маркетинга.
«У нас уже есть специалисты, получающие обратную связь от клиентов и решающие спорные ситуации. Это касается как Flamp, где у нас есть свое представительство, так и других популярных площадок. Эта работа приносит пользу, потому как клиент теперь всегда получает обратную связь и остается доволен своим выбором», — говорит он.
Впрочем, на «социальную» активность компании толкает не только жажда общения с клиентами, но и банальный недостаток бюджета: по данным рейтинга «Делового квартала», разработка и поддержка сайта обойдется компаниям не менее 100—200 тыс. руб., еще столько же ежегодно потребуется на его продвижение в поисковых системах. Малый бизнес предпочитает экономить и вместо сайтов создает группы в соцсетях, где выкладывает фотографии продукции, собирает заказы и консультирует покупателей.