«Самым эффективным методом выстраивания отношений с клиентами является обмен с превышением». Топ-менеджер компании «Радиотехника» поделился своим видением клиентоориентированности.
Исполнительный директор федеральной розничной сети «Радиотехника» Вячеслав Дель
Существуют определенные правила, следуя которым вы сможете выстроить прочные отношения со своими клиентами. Однако на практике случаются вещи, кардинально отличающиеся от желаемых принципов.
Опишу довольно типичную ситуацию. Например, менеджер по продажам так красиво рассказывал о преимуществах товара, что клиент оплачивает покупку не раздумывая. После чего выясняется, что качество товара не соответствует заявленному, а если еще и были нарушены сроки возврата, то покупатель обращается в суд. Как печальный итог — недовольный покупатель, который о таком опыте непременно расскажет своим друзьям и родственникам; и компания, потерявшая на этом инциденте деньги и репутацию.
Что лежит в корне проблемы? Нечестное общение с клиентами.
Ключевой аспект взаимодействия с покупателями — никогда не обещайте того, чего не можете выполнить. А если обещаете, то всегда выполняйте.
Второй важной составляющей в отношении работы с клиентами является соблюдение правил обмена. Ведь компания получает деньги в обмен на продукт, который она производит.
Существует 4 формы обмена:
1. Криминальный
Это когда компания берет деньги, но взамен ничего не дает. Такое часто встречается в интернете, например, когда в вашем браузере появляется всплывающее окно с сообщением о том, что вы 10000-й покупатель. Для получения приза вам необходимо всего лишь отправить сообщение. Как только sms улетает, с вашего счета списываются деньги, и никакой приз вы не получаете.
2. Неравноценный обмен
В супермаркете вы купили пакет молока. Придя домой, вы обнаружили, что оно испорчено. Раньше вы никогда не проверяли сроки годности продуктов, потому что все, что вы покупали в этом магазине, всегда было свежим, и не было причин это проверять. То есть фактически вы отдали деньги, но товар, который вы получили взамен, не соответствует качеству, которое вы хотели получить за эту стоимость.
3. Равноценный обмен
Это распространенная форма обмена. Вы платите и получаете товар ожидаемого качества. Все идет по плану для обеих сторон. Такой подход определенно помогает сохранить бизнес, но, чтобы его расширить и выйти на качественно новый уровень, вам нужен последний вид.
4. Обмен с превышением
На СТО по обслуживанию автомобилей каждая автолюбительница получает отремонтированный автомобиль и цветок в подарок. Для девушек это неожиданно и приятно одновременно. То есть мы делаем даже больше, чем покупатели от нас ждут. Это является поводом для восхищения.
Согласно данной типологии, самым эффективным методом выстраивания отношений с клиентами является именно обмен с превышением, потому что он наиболее эмоционально насыщенный. Именно это покупатели и запоминают — то, что оставляет яркий след.