DK.RU спросил предпринимателей, как часто им встречаются сложные клиенты, которые проявляют агрессивность или предъявляют неадекватные требования, и как в таком случае себя вести.
Владелица Thegarnetshop.ru Юлия Ватутина:
«У нас в последнее время таких нет, но, видимо, потому что мы приняли все меры, оставив за собой право отказывать клиентам в обслуживании. Если мы понимаем, что человек задаёт вопросы не относящиеся к заказу, то это явно видно либо происки конкурентов, либо промышленный шпионаж. И мы отказываем клиентам в обслуживании, на основании договора оферты, указанному на нашем сайте».
Основатель и директор магазина «Продукто!» Евгений Бойков:
«Бывает очень редко. Готовы дать 2-3-4 шанс, но если клиент ведёт себя так постоянно — мы его мягко "увольняем". В стиле: "извините, что не оправдали ваши ожидания, вот там за углом и вот там напротив — два других магазина, возможно они подойдут вам больше"».
Директор Портновского дома Savile House by Scabal Ирина Шульгина разделила «потребительский терроризм» на два аспекта — предумышленные действия, повреждения вещей с целью возврата денег и психо-эмоциональный терроризм:
«Во всех случаях обязательное условие — выдержка, обдуманные лаконичные ответы содержащие убедительные аргументы. Это тот случай, когда вы не должны зеркально отображать поведение клиента и говорить "на его языке" негативных эмоций. В случае спорных вопросов, касающихся дифференцирования скрытых дефектов и их рукодельных имитаций, обязательно обращаться в независимую экспертизу. Конечно, это стоит денег, которые вам могут и не компенсировать, но это однозначно выводит ситуацию из области домыслов и предположений. Если рассматривать второй вариант потребительского терроризма, то нужно понять следующее: у здоровых, благополучных, занятых людей нет ни потребности, ни времени занимать себя таким образом. Отнеситесь к такому человеку снисходительно, ему однозначно хуже, чем Вам! Бесспорно, клиент всегда прав, кроме тех случаев, когда "акт террора" носит предумышленный характер».