Член правления и руководитель дирекции обслуживания физлиц и малого бизнеса Райффайзенбанка рассказал, какой ему видится банковская отрасль в будущем, и какая революция вершится уже сегодня.
Вы как иностранный банк наверняка одними из первых узнаёте о международных глобальных тенденциях в отрасли: чего мы здесь, в России, еще не знаем?
— С технологической точки зрения правильнее смотреть на то, что происходит в России, а не за границей. Интересный заграничный опыт есть, но Россия относительно передовая страна в плане развития технологий, и у нас происходит много любопытного.
Например, с июля Райффайзенбанк и еще несколько банков начали собирать биометрические данные в Единую систему идентификации и аутентификации, которую ведет государство — в дальнейшем она будет использоваться для удаленного открытия счетов.
Это станет большим технологическим прорывом с точки зрения удобства клиентов: у них появится возможность открывать счета без посещения отделения и встречи с сотрудником банка. Клиенты смогут через смартфон или компьютер получать услуги любых банков. Это заметно увеличит конкуренцию, и, соответственно, улучшит банковские сервисы.
Такое будущее наступит, конечно, не сразу. Оно зависит и от количества собранных биометрических данных, и от того, насколько быстро банки адаптируют свои продукты под новую модель обслуживания. Но в целом большая часть изменений в банковском секторе связана именно с возможностью удаленной работы с клиентом.
При этом многие сервисы уже сейчас доступны удаленно. Например, наши клиенты могут получить потребкредит в интернет-банке в одни клик. Кредит практически сразу зачисляется на счет.
В принципе, именно так и должны быть устроены банковские услуги в будущем. Чтобы это реализовать, банку приходится автоматически анализировать множество клиентских данных. Поэтому пока возможность взять кредит в один клик доступна только нашим действующим клиентам, чьи транзакции, обороты и другую информацию, которая нужна для кредитного анализа, мы видим каждый день. Хотим наладить процессы так, чтобы предлагать эту услугу и не клиентам банка.
Не так давно, выйдя в новые города, вы решили сделать там полностью дистанционное обслуживание. С чем это вязано? Это оптимизация затрат и персонала или, наоборот, такой переход требует дополнительных вложений в IT-инфраструктуру? Как вы поняли, что, например, в Архангельске, Мурманске, Твери, Рязани и Владимире, выход в которые вы анонсировали в этом году, будет пользоваться спросом именно дистанционное обслуживание, почему отказались от оффлайн-отделений?
— В последнее время мы видим большой рост числа клиентов в розничном сегменте и сегменте малого бизнеса. Мы хотим, чтобы он продолжался, и считаем, что его перспективы связаны именно с дистанционной моделью обслуживания, которая позволяет клиенту быстро и удобно получать услуги, а банку — выходить в регионы без открытия отделений.
Открытие отделений — капиталоемкий и длительный процесс, поэтому дистанционная модель очень привлекательна. Мы собираемся в этом году удвоить количество городов, в которых клиенты смогут обслуживаться удаленно. Сейчас чуть больше 40 городов, где у нас есть отделения, к концу года должно стать чуть больше 80, включая те, где у нас отделений нет.
В тех городах, которые вы назвали, мы начали предоставлять дистанционные услуги весной этого года, причем мы сразу начали работу как с физическими, так и с юрлицами. Спрос есть, клиенты есть. Конечно, на начальном этапе есть трудности, с которыми приходится сталкиваться в процессе налаживания работы. Мы сейчас их исправляем и надеемся становиться все лучше. Наш план состоит в том, чтобы в любом месте страны любой человек мог воспользоваться нашими сервисами.
А какие сложности, можете рассказать?
— Есть ряд технических сложностей. Например, построить эффективную курьерскую сеть оказалось сложнее, чем мы представляли. Мы думали, что эффективнее будет отдать решение этого вопроса на аутсорсинг, а сейчас видим, что на рынке очень мало хороших курьерских компаний, способных на высоком уровне предоставлять услуги. Поэтому требуется либо более тщательный подход к выбору партнера, либо создание собственных служб.
Другая наша точка роста – адаптация продуктов под продажи в интернете. Продукты банка сделаны для продажи человеку в отделении, а продажа в интернете — это совсем другое. Представление продукта должно быть более четкое и ясное для клиента.
В тех регионах, в которые вы выходите с дистанционным обслуживанием, будете присутствовать только дистанционно?
— Да, в этих городах будет только дистанционное обслуживание. В городах же, где мы присутствуем, отделения закрываться точно не будут. Более того, в этом году мы откроем отделения в Тюмени, Уфе, Воронеже, Казани, Санкт-Петербурге, других городах.
Мы постоянно работаем с портфелем отделений. Например, в Москве у нас их примерно 100, некоторые мы перевозим с места на место, оптимизируем по затратам, по клиентскому удобству. Добавляем отделения в Санкт-Петербурге, потому что мы там явно недопредставлены. Будут новые отделения и в Сибири. Клиенту все-таки удобно приходить и общаться со специалистом.
Будет ли это дистанционное обслуживание физлиц или и бизнеса тоже? Чем планируете конкурировать? У нас ведь есть Альфа-Банк, который считается едва ли не самым опытным в дистанционном обслуживании (особенно малого бизнеса) и разработке разного рода приложений. Также на рынке есть, например, Модульбанк, который тоже, в общем-то, уже давно начал дистанционно обслуживать юрлиц…
— Мы параллельно запускаем дистанционные услуги и для малого бизнеса, и для физлиц. Конкурентов не боимся, чувствуем себя уверенно. Темпы роста нашей базы говорят сами за себя.
Что касается конкуренции по продуктовому предложению, то придумать принципиально новый продукт сейчас уже сложно, потому что на рынке все есть. Сейчас банковские услуги — это про простоту и удобство. Людям важны скорость переводов, наличие и удобство мобильного и интернет-банка. Взгляд клиентов на жизнь меняется, они смотрят на банк как на инфраструктуру, как на любой другой сервис. Какое наше главное требование к водопроводу? Получать бесперебойное обеспечение горячей и холодной водой, когда мы открываем кран.
Клиенту нужно, чтобы все было максимально просто. Мы из-за этого даже сделали две версии интернет-банка для малого бизнеса, одна из них — более легкая, специально для малого бизнеса, другая сложнее – для большого корпоративного бизнеса.
Какие продуктовые тренды вы сегодня могли бы отметить на банковском рынке: что устаревает, что приходит на смену изжившим себя продуктам, и чего вообще хочет сегодняшний клиент?
— Малый бизнес прежде всего хочет, чтобы в банке все было очень просто, потому что задач и проблем у него в жизни очень много. Как правило, бизнес держится на владельце, у которого есть еще собственная жизнь, семья, интересы, и чем эффективнее будет его рабочая жизнь, тем больше времени он сможет уделить личной.
Задача банка в работе с бизнесменами — построить отношения так, чтобы банк не занимал лишнего времени в жизни, чтобы все платежи проходили бесперебойно, вопросы решались оперативно. Это первое, что требуется людям.
Второе ключевое требование малого бизнеса к банкам — это финансирование: согласно опросам клиентов, многие хотят именно финансирования. Но если смотреть в моменте, то только 10-20% клиентов реально подают заявки на финансирование.
Есть и другие варианты работы банка с бизнесом: это и консультационная помощь, и юридическая, и какая-либо другая. Мы видим, что есть группа клиентов, у которых это пользуется спросом, но в масштабе она не очень велика. Потому что, по сути, от банка ждут прежде всего профильных качественных услуг.
Мне интересно больше про «плюшки», которых клиенты ждут от банков…
— Мы изучали, какие бонусы были бы востребованы у малого бизнеса, ведь многие интересуются всевозможными кэшбеками и скидками, и решили сделать кобрендовый продукт, который мог бы давать такие возможности. Нужно сказать, что это довольно трудно в сфере бизнеса, потому что мало крупных «агрегаторов», у которых закупаются предприниматели.
С нашей точки зрения, крупнейший «агрегатор» — это Metro, огромная сеть, работающая с индивидуальными предпринимателями. Как раз с ней мы и сделали кобрендовую карту — уникальный продукт, которого нигде на рынке больше нет. Он дает «ваучеры», по которым можно получить возврат до 10% от трат.
В год на этой карте можно зарабатывать 30 тыс. руб. Плюс она дает и другие преимущества. Мы выпускаем такие карты с прошлого года, они работают успешно, и это единственный и, пожалуй, самый масштабный кобрендовый продукт для малого бизнеса.
В чем измеряется успешность этого проекта?
— В нескольких аспектах: в удовлетворенности клиентов, в количестве продаж. К концу года, я думаю, число выданных карт перейдет за 10 тысяч.
Кобрендинговые карты — это как будто суженная версия кредита бизнесу. И хоть, согласно вашим подсчетам, большинство предпринимателей, занимающихся оптовыми закупками, совершают их именно в Metro, это все равно довольно ограниченный круг клиентов. К тому же, это всего одна отрасль. Чем это выгодно? Такие проекты всегда кажутся больше имиджевыми, нежели бизнесовыми...
— Этот проект выгоден и для нас, и для Metro, и, главное, — для клиента. К тому же, да, он действительно влияет на наш имидж: это позволяет привлекать дополнительных клиентов, увеличивать предложение для уже имеющихся.
Возможно ли создать такую карту вне рамок ритейла: например, между производителями и теми же оптовыми складами или строителями и поставщиками стройматериалов?..
— Чтобы сделать кобрендовый продукт, должна быть большая группа клиентов, которые имеют ощутимую долю трат у определенного поставщика — производителя, склада, торговца стройматериалами. Рынок поставщиков для малого бизнеса, к счастью, сильно диверсифицирован. Одни закупаются стройматериалами в одном месте, другие — в другом. Это означает, что у одного конкретного поставщика нет настолько большой группы клиентов, чтобы запустить для нее специальный банковский продукт. Поэтому кобренды для малого бизнеса — это, конечно, не супер-массовый продукт.
Существует также история кобрендовых карт для розничных клиентов: например, Почта Банк создал такую карту в сотрудничестве с магазином «Пятерочка». Как вы оцениваете подобные шаги?
— Мы в этом году запускаем проект с «Лентой» — кобрендовую карту. Пока мы постепенно распространяем ее по городам, аккуратно отрабатывая модель продукта. Пытаемся учесть требования клиентов к процессу, изменяем его по ходу, чтобы совместная работа становилась эффективнее. В целом розничный клиент и кобренды — это, конечно, более массовая история, чем с бизнес-клиентом.
Что касается малого бизнеса и инвесткредитов: какие отрасли сегодня показывают наибольшую кредитную активность и какие из них интересны банкам с точки зрения перспективности рынка?
— Традиционно, большая часть малого бизнеса — это торговля. Естественно, что и большая часть кредитования сосредоточена в торговле. Но это краткосрочное кредитование. Долгосрочные же инвестиционные проекты, как правило, связаны либо со строительством, либо с оборудованием. За ними обращаются производственные компании или компании из сектора услуг.
Помимо этих компаний сейчас за кредитованием активно обращается медицинский бизнес. Таких клиентов становится больше, потому что создаются новые организации в сфере медуслуг. Они требуют покупки дорогостоящего оборудования, и мы рады в этом участвовать, потому что это успешный и востребованный бизнес.
А инновационные компании, перспективные стартапы?
— Инновационные компании и стартапы должны быть важной частью экономики, но не доминирующей. В нашем портфеле есть кредиты бизнесу из этого сегмента, но в принципе большинство таких организаций не требуют финансирования. Инновации сейчас в основном связаны с интернетом, с методами взаимодействия клиента и производителя — эти вещи требуют скорее умного подхода, нежели большого финансирования.
В одном из интервью вы говорили о стабильном росте клиентов сегмента малый бизнес: на ваш взгляд, это связано с выпуском новых, более интересных, продуктов для бизнеса или просто с ростом количества малых и средних предприятий? Можете ли поделиться картиной по регионам: где рост заметнее всего и почему?
— Даже предлагая самый лучший продукт, банк не может заставить предпринимателя открыть бизнес — нужно, чтобы экономическая ситуация позволила это сделать. Поэтому рост малого бизнеса свидетельствует о том, что в экономике происходит что-то хорошее. Может быть, для нас пока это не так очевидно.
У нас количество клиентов в сегменте малый бизнес движется вверх на 20-25% в год. Это очень хорошие темпы роста. К нам приходят как предприниматели, которые только что зарегистрировали компанию и начали бизнес, так и те бизнесмены, которые меняют банк.
И здесь вопрос в технологической продвинутости и надежности банков: мы видим, что клиенты, которые либо не получают первое, либо сомневаются во втором, меняют банки. Растем не только мы, на рынке есть еще несколько очень успешных банков, и их объединяет одно и то же: высокий уровень надежности и технологическая развитость.
Какой вы видите роль банков в жизни населения через, скажем, 10 лет?
— Банковская индустрия сейчас находится на переднем крае больших технологических изменений, и мне как сотруднику банка крайне интересно работать в этих условиях.
Когда я начинал работать (20 лет назад), большинство платежек делалось на бумаге, сейчас мы 99,5% делаем электронно. Для клиентов это стало огромной экономией времени и денег. Конечно, эта революция свершилась давно, но сейчас происходят другие вещи, тоже революционные, которые в итоге приведут к тому, что для клиента банк станет еще дешевле и быстрее, и он будет экономить еще больше времени и денег.
Что будет в конечном итоге с банками после технологической трансформации — вопрос сложный, но я думаю, что основные их функции — сохранение денег клиента и кредитование — сохранятся. Я сейчас не вижу других институтов, которые могли бы заменить банки.