Клиенты банков стали в два раза чаще обращаться за помощью через социальные сети. Однако стандартные каналы коммуникации по-прежнему актуальны в деловой среде.
Самым популярным способом связаться с банком на данный момент у клиентов банка остается телефон. В день количество звонков в контакт-центр в день в среднем составляет около двух тысяч . На втором месте по популярности стоят социальные сети. Если в 2012 году SMM-отдел Банка24.ру в день обрабатывал порядка 100 обращений, то в этом году сумма увеличилась вдвое и составила 200 запросов в день. Чаще всего клиенты пишут в Twitter, доля этой социальной сети составляет 50%, на Facebook* приходится 30% обращений, а на его российский аналог Вконтакте порядка 20%. Третье место занимает онлайн-консультант на официальном сайте компании, к его помощи прибегает 150 человек в день. «В контакт-центры банков обращается тот, кто действительно хочет решить свою проблему, получить ответ на свой вопрос. В соцсети клиент зачастую выходит только для того, чтобы выказать свое негодование по отношению к плохому сервису, услугам и т.п. на тех площадках, где его точно услышат многие. Что касается популярности сети Twitter по сравнению с Facebook или Вконтакте, то в данной ситуации микроблоги выигрывают за счет своей оперативности – туда быстрее и проще написать непосредственно в момент предоставления некачественной услуги», — отмечает Николай Глухих, генеральный директор Digital-агентства Wow.
* Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ