Как узнать о страхах покупателей? Как не спугнуть его от принятия правильного решения? На что обращать внимание, если всё-таки нужно совершить сделку? Татьяна Аржаева — на DK.RU.
Директор «ТСК, лаборатория развития» Татьяна Аржаева
Давайте с поисследуем тему страхов — клиента или ваших.
Чего вы боитесь, когда идете покупать тот или иной товар / услугу?
- подсунут не то, что нужно;
- качество не оправдает ожиданий;
- продавец втюхает;
- обманут и разведут;
- грубости и хамства;
- что в случае чего пошлют;
- деньги будут выброшены на ветер;
- чего-то еще?
Это еще не все страхи. Их больше. А граней в них бесконечное множество! Например, люди боятся:
- переплатить, недоплатить
- бумажной волокиты
- что не вернут деньги, если что
- потерять время и пр.
- испытать разочарование
- некомпетентности продавца
- показать свою некомпетентность
- оценки менеджеров и продавцов
- оказаться перед большим выбором, особенно без помощи консультанта
- больших цен (ограничения)
- низких цен тоже боятся
- что нужное не смогут найти
- дома или на работе не поймут, не оценят, не одобрят выбор
- сложностей в использовании
- что быстро устареет
- обязанности купить, должен купить
- «несостыковок», косяков
- не справиться со сложной проблемой
- нехватки денег
- оказаться не таким как все
- остаться потом один на один с проблемой или товаром
- почувствовать свою ущербность, несостоятельность
- сэкономить на себе
- обмана
- быть навязчивыми
- навязчивости продавца
- доставить неудобства продавцу
- непонимания со стороны продавца
- что не получится научиться пользоваться
- сделать неправильный выбор
- произвести впечатления жадины, скряги
- ущемления личного пространства
- дискомфорта
- что будут смеяться
- новизны
- отсутствия гарантий, защиты
- неудачи, разорения, банкротства, риска
- неопределенности
- унижений, оскорблений, высокомерия, неуважения, хамства, безразличия со стороны продавца
- профессиональных продажников
- агрессивных продажников
- испортить товар или получить на выходе некачественное изделие
- сложностей с оплатой
И прочее. Список продолжите сами.
На одном из тренингов участник заметил: «Какие же клиенты пугливые!» Да, верно. И чем ближе услуга к телу или актуальней, серьезней для клиента, тем страхов будет больше. А порой еще и противоречивых!
Однако, практика показывает, что многие специалисты по продажам работать со страхами либо не умеют, либо не замечают их и не работают с ними, либо сами боятся клиента и/или поднять его страхи на поверхность.
А ведь страхи, опасения, тревоги и сомнения никуда не исчезли. А значит, они тормозят принятие положительного решения!
Та же практика показывает, что редко кто из клиентов прямо и открыто говорит о своих опасениях, тревогах, переживаниях. Поэтому распознать их не так просто. Хотя, если прислушаться и присмотреться к клиенту, то можно выделить несколько признаков наличия тревог:
1 | клиент задает вопрос по вышеизложенным темам страхов;
2 | клиент задает серию вопросов по одной и той же теме страха, что свидетельствует либо о большом страхе, либо о том, что он продающим специалистом так до сих пор не отработан;
3 | клиент не торопится с принятием решения и явно демонстрирует сомнения в положительном исходе событий;
4 | клиент требует доказательств и фактов ваших утверждений;
5 | клиент требует гарантий.
Продолжите список сами.
Предположим, выявили, что клиент опасается. Возможно, даже поняли конкретно чего. Что же дальше? А дальше часто возникают ошибки при работе с тревогами покупателя:
- не замечать сомнений клиента и продолжать говорить о своем;
- высмеивать страх и тревогу клиента, например: «Ну, что Вы так переживаете из-за пустяков»;
- прямо обозначить переживания клиента: «Вы боитесь …?»;
- пусть несознательно, но поддержать и усилить страхи клиента;
- чересчур убедительно его отрабатывать, что вызовет еще больше сомнений.
Позже на DK.RU будет опубликовано продолжение блога Татьяны Аржаевой «Снимите тревоги клиента — и он ваш»