Татьяна Овчинникова, FIT SERVICE: «Неуслышанные страхи разрушают доверие»

Новый гость рубрики «Диалоги о работе» с управляющим партнером КА «Люди Дела», HR-ментором владельцев и топ-менеджеров Еленой Алеевой директор международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE Татьяна Овчинникова — рассказала, как «вытащить» работника из гаража и сделать специальности автомеханика, автослесаря, автоэлектрика престижными и высокооплачиваемыми; как поднимать культуру и менять мышление владельцев СТО, чтобы постоянно повышать уровень и качество сервиса.

Татьяна, как вас представить нашим читателям?

— Я руководитель компании FIT SERVICE. Меня часто спрашивают: «Ты собственник? У тебя есть опционы? Ты генеральный? СЕО?». Я всегда отвечаю: «Я просто руководитель». В трудовой написано «директор», но я не очень люблю это слово — оно какое-то директивное. Поэтому я — руководитель.

Рынок автосервиса крайне сложный с точки зрения конкуренции и дефицита квалифицированного персонала. «Вытащить» автослесаря или автоэлектрика из гаража, — где дисциплинарная свобода, размытая ответственность, сам себе принадлежу, заказов хватает и порядка никто не требует, — та еще задачка. Но вам удалось ее решить. В чем секрет? Благодаря или вопреки чему вам удается развивать и увеличивать сеть автосервисов?

— Сама отрасль исторически сложилась как ремесленная. Раньше, чтобы иметь автомобиль, ты обязан был уметь разобрать и собрать двигатель. Потом пришли иностранные бренды, и появилась культура «гаражного типа» — узкие специалисты, которые знают все о конкретной марке. В начале 2000-х на рынок зашли дилеры, и они сформировали культуру для клиента: ты приезжаешь, оставляешь ключи, не мокнешь под дождем и не ищешь запчасти. Так на рынке получилась «биполярка»: с одной стороны — стерильные, как клиники, дилеры, с другой — «кабинетные врачи» в гаражах, которые живут своим делом.

Прослойка между ними — это мы, независимые автосервисы. Ключевое слово здесь — «сервис». Мы зашли на рынок в 2008 г., когда поняли: автомобиль стареет, с дилера он уходит, но в гараж клиент уже не хочет. Это время возможностей. Наша миссия — преобразовывать рынок до лучших мировых стандартов.

А если про сотрудников, то наш механик — как доктор. Доктором невозможно стать за год. Наши ребята тоже учатся годами. У них нет метаний: сегодня я маркетолог, завтра — администратор. 80-90% из них выбирают дело жизни и остаются в нем. Это люди, которые любят разбираться в конструкциях, для которых это бесконечное развитие.

Поэтому наша главная задача не только делать сервис для клиентов, но и делать профессию автомеханика ценной. Чтобы они гордились. Люди посвящают этому всю свою жизнь. Мы создаем для них обучающие центры, современное оборудование, чистоту в цехах и хорошую форму. У них есть своя комната для отдыха, обеденная зона. Когда кто-то из них пробует уйти обратно в гараж, а потом возвращается, то говорит: «Татьяна, условия не те». Это как всю жизнь есть в вокзальной столовой, а потом тебя приглашают в ресторан.

Как вы понимаете, что в компании что-то идет не так, как задумали? Я не имею в виду общепринятые финансово-экономические показатели.

— Я постоянно нахожусь с командой. Мы проводим опросы, но я не очень верю, что можно все узнать только через анкеты. У всех разный психотип: кому-то проще написать, кому-то —поговорить. Я много общаюсь лично и с персоналом, и с владельцами СТО — сразу вижу по настроению, по взглядам, включены люди или нет. У нас «открытая дверь»: ребята знают — если что-то не так, я могу подойти и спросить напрямую. И они рассказывают. Кроме того, раз в квартал мы собираемся всей командой, и там все видно: либо они заинтересованы и включены, либо в прострации.

Был случай: несколько лет назад мы вели переговоры с крупным мировым брендом о совместном проекте, а в команде поползли слухи, что компанию продают — начались волнения. Я поняла, что нужно сразу выходить и говорить откровенно, объяснять, что происходит. Потому что неуслышанные страхи разрушают доверие.

Поэтому у нас есть система: раз в полгода управляющая компания и сотрудники станций проходят опрос. Это помогает увидеть, что какой-то руководитель «выдохся», и как это влияет на команду. Мы смотрим на динамику психологического состояния. А чтобы видеть динамику, нужна системность. То есть не от случая к случаю проводить исследования/опросы, а системно — чтобы можно было сравнить факты, а не строить гипотезы и действовать интуитивно.

Если бы у вас была магическая возможность донести одну мысль до каждого предпринимателя, о чем бы она была?

— Задуматься, для чего они живут. Это главное. Недавно на интервью меня спросили: «Какой процент предпринимателей ты видишь счастливыми?». Я ответила, что будет печальная цифра. Мне не поверили, но это правда — 10%. Из десяти предпринимателей только один будет улыбаться искренне. Почему? Потому что он спокоен и уверен в себе. Что бы ни случилось, он знает, что найдет решение. У него семья, мудрая жена за спиной, преданные друзья. Он не разменивается на мелочи, он бережно относится к себе и своему окружению. Так происходит, когда человек осознает, для чего он живет, что он делает, для кого он это делает, и в чем он находит для себя ресурс и восстановление. Например, знакомые ребята увлекаются охотой: они так вкусно рассказывают про это, что я готова идти с ними на медведя, хотя жутчайше боюсь леса. Они чувствуют этот ресурс и умеют восстанавливаться.

Чтобы иметь выдающиеся успехи в своем сегменте, какие компетенции сегодня крайне важны бизнесу?

— Первое и главное — не размываться. Иметь фокус. Сейчас многие мечутся, как в анекдоте про обезьяну — когда обезьяны разделились на умных и красивых, а одна не знает, куда ей идти. Это хаотичное движение съедает огромное количество ресурсов.

Наш бизнес входит в группу компаний Rossko, которая живет 29 лет. Только 1% компаний доживает до такого возраста. Почему? Потому что есть фокус. Наше ядро — запасные части. Все, что мы создаем вокруг — автосервисы, доставка, международные продажи, сейчас завод строим, — связано с этим ядром. Мы не побежали в грузовой сегмент, хотя там много денег, не стали продавать автомобили, потому что это трендово. Мы строим новые бизнесы вокруг своего ядра.

Второе — это быстрые изменения и гибкость. Можно быть великим, как Kodak, которые придумали цифровую фотографию, но не успели ее запустить, или как Blackberry. Нужно системно искать новые решения и быстро внедрять изменения, создавать дополнительные продукты.

Есть еще очень опасный синдром: зашоренность и состояние «мы непобедимы» убивают. Когда владельцы не слышат сотрудников из полей — здесь кассовый разрыв, здесь нужны перемены, — эта тактика не сработает, принесет убытки. Эйфория, амбиции притупляют мышление — кажется, что возможно все.

Это правда. Наблюдаю много крушений бизнесов из-за гордыни, когда владельцы не проходят испытание «медными трубами»: успех затмевает разум, и человек начинает делать фатальные ошибки. А вы исследуете, зачем, кроме денег, сегодня люди ходят на работу?

— Мы запустили индивидуальные планы развития не просто для прокачки навыков, а чтобы понять, для чего они вообще ходят на работу, какова их цель, и если в деньгах, то для чего им эти деньги. И ребята стали раскрываться и идентифицировать себя совершенно по-другому: «Я хочу путешествовать», «Хочу построить дом». Когда ты видишь, что их мечты исполняются, и как они меняются, появляется другая ценность.

У нас есть традиция поздравлять именинников. Собирается весь офис, и в ответном слове многие говорят: «Я не хожу на работу как на работу, я хожу с удовольствием, мне нравится то, что я здесь делаю, нравятся люди. Мне здесь комфортно». И это не про развлечения. Они пашут 24/7 и выматываются, но им интересно. Как дети — они не устают, если им интересно, им просто нужно иногда менять деятельность.

Недавно мы с партнерами-предпринимателями на совете директоров работали с их личными миссиями и целями в жизни. Они писали письма себе в будущее, письма благодарности тем, кто изменил их жизнь. Это был очень смелый шаг. И они, взрослые, серьезные люди, делали это со слезами на глазах. Потому что это не про деньги, это про человечность. Про то, что будет объединять партнеров в любые землетрясения, как в семье. Такие вещи удерживают, они не про деньги, а про другой уровень.

Продолжите фразу: «Меня Вселенная/Бог/Родители одарили...». В чем ваша уникальность?

— Одарили любовью к жизни. Я не знаю, откуда это во мне, но это так. Что бы ни происходило, я стараюсь находить опыт, а не просто «хорошее». Жизнь — она такая: если ты любишь себя и свою жизнь, ты так же относишься к окружающим. Это не про эгоизм. Это про бережное отношение к себе. Про то, чтобы окружать себя интересными людьми и информацией. Просто проживать, а не «выкладываться». Мой папа всегда говорил: «Танечка, если что-то делаешь, получай удовольствие. А если не нравится — не делай». А мама добавляла: «Ты медленная, перебирай тапочками в два раза быстрее, чтобы больше успеть в жизни». И они сами, в свои 70 с плюсом, ездят кататься на слонах в Таиланд. Поэтому да, любовь к жизни — это про то, чтобы проживать ее жадно, но в хорошем смысле этого слова.

Автор фото Елены Алеевой: Алина Скитович