«Снимите тревоги клиента — и он ваш». Инструкция эксперта, часть 2

Директор «ТСК, лаборатория развития» Татьяна Аржаева

Послу публикации ко мне поступило много обращений с просьбой рассказать или написать продолжение: «Что же делать со страхами клиентов? Как с ними работать?». Оказалось, тема для многих компаний и продающих специалистов актуальна, и расширить свой багаж умений в этом вопросе было бы только на пользу.

Делюсь своими наработками. Алгоритм работы со страхами достаточно простой и состоит из нескольких шагов, которые совершает сам продающий специалист:

1. Страх нужно заметить (в прошлый раз я описывала признаки наличия страха у клиента).

2. Нужно понять, что же это за страх, может быть даже страхи. Очень важно правильно идентифицировать страх, не ошибиться. Если же мы понимаем, что речь идет о группе страхов, то делаем себе пометку, что придется поработать как минимум с половиной, а то и со всеми. Отработать страхи важно. Если этого не сделать, то опасение клиента станет большим тормозом на пути к принятию положительного решения, а продающему специалисту придется приложить массу усилий, чтоб его обойти.

3.  Спросить клиента о страхе. Задать вопрос в определенной форме.

3.1. В случае положительного ответа клиента (подтверждает, что страх есть), менеджер или продавец проводит соответствующую презентацию с аргументами, фактами, статистикой, отзывами, результатами рейтингов, исследований, расчетами, графиками и пр. Клиент готов теперь слушать, смотреть, читать и воспринимать информацию от продажника. Если аргументы и прочие инструменты убедительны, а не состряпаны на скорую руку, то вопрос по отработке страха клиента можно считать решенным. Однако, очень важны еще и сами интонации. Фразу «привозим вовремя» можно ведь по разному сказать. Бодро, уверенно и спокойно (кстати, уверенным и спокойным интонациям нужно учить, их очень мало используют в продажах, а они крайне важны) или с запинками, извиняющимся и / или сомневающимся голосом. Может вы и правда привозите вовремя, только в последнем случае Вам все равно не поверят и страх не будет отработан. То есть важен не только алгоритм работы со страхами, но и то, как его делать!

3.2. В случае отрицательного ответа клиента (не подтверждает наличие страха), продажник смело двигается вперед. Теперь, даже если страх и имел место быть, он волновать клиента не будет. А если не было страха, то тем более не стоит самому на этом зацикливаться — могли ведь и ошибиться в своих выводах….

Вот так все просто.

Однако спросить о страхе нужно правильно. Но давайте сначала с вами посмотрим как делать точно не нужно. Предположим, наш клиент боится, что качество не будет соответствовать заявленному. 

Неправильно:

• Вы боитесь, что качество товара / услуги не будет соответствовать заявленному? 
• Вы опасаетесь?
• Вы волнуетесь?
• Вы переживаете?
• Вы сомневаетесь?
• Вас тревожит?
• Вас беспокоит?
• Ваши варианты?

Причины, по которым это неправильная версия? Если клиент и правда боится, мы правильно поняли его страх, то сейчас таким вопросом мы этот страх только усилили. А еще есть те клиенты, которые будут не готовы сознаться в том, что они чего-то боятся. Только проблему это не решит, страх все равно останется, даже если они не признаются. А если мы ошиблись? Клиент не боится… После таких вопросов, впору начать бояться… Некоторые покупатели прям так и спрашивают в ответ: «А надо? Уже пора?»

Как же правильно завести разговор о страхе… Как же правильно о нем спросить?

• Для вас важно, чтоб качество продукта соответствовало заявленному?
• Для вас имеет значение?
• Для вас актуально?
• Вам необходимо?
• Вы хотели бы / желаете?
• Вам нужно?
• Ваши варианты и примеры?