Владимир Лобченко: «Управлять можно только тем, что можно измерить»

Восемнадцатилетний опыт руководителя на операционном, тактическом и стратегическом уровнях в крупных международных компаниях подсказал Владимиру Лобченко, как нужно общаться с сотрудниками, клиентами, партнерами.

1. Нужно быть упорным. Под упорством я понимаю способность преодолевать препятствия, работать над собой, а также самодисциплину. Это качество хорошо знакомо спортсменам, которые как никто знают, что без упорства сложно добиться значительных результатов. Даже если у вас есть природная способность, но вы не умеете направлять ее в нужную сторону – талант не поможет.

2. Нужно постоянно развиваться, работать, стремиться к новым высотам и верить в себя. Если делать свою работу честно и упорно, верить, что непременно добьешься успеха, то все получится. 

3. Руководитель, достигая бизнес-целей, должен создавать для клиентов лучший опыт сотрудничества с компанией. Для повышения качества обслуживания нужна система внутреннего контроля качества. Например, запись разговоров в сочетании с их анализом позволяет выявлять слабые места в обслуживании. Короткие разговоры говорят о том, что сотрудники не заинтересованы в работе с клиентом, а слишком длинные – что компетенции сотрудников оставляют желать лучшего. Еще одной точкой роста является скорость реагирования на возникающие проблемы в обслуживании. 

4. Управлять можно только тем, что можно измерить. Например, мы в своей работе весь процесс продаж, аналогично процессу обслуживания клиентов, разбиваем на большое количество маленьких этапов, и задача по управлению процессом сводится к управлению многими локальными задачами: увеличить количество принятых звонков, сократить время продаж, замерить «воронку продаж» и многое другое.

5. Руководителю нужно быть готовым к изменениям. Наша отрасль очень динамичная, и все меняется гораздо быстрее, чем предсказывают аналитики. Важно не только самому быть готовым к переменам, но и сделать так, чтобы твоя команда была к ним готова.

6. Нужно быть гибким. В нынешних экономических реалиях это крайне важно: менять офис, не рискуя вложениями; быстро перераспределять трудовые ресурсы; легко модифицировать бизнес-процессы, подстраивая их под меняющуюся реальность.

7. Брать на себя ответственность. Это ключевое качество руководителя. Причем ответственность за все — и за результат, и за подчиненных. Руководитель не имеет права ссылаться на плохое качество работы сотрудников, потому что он отвечает за них, за их квалификацию, отношение к работе и результат.

8. Обучайте персонал. В современных условиях это становится ключевой функцией в управлении людьми, т.к. это процесс настройки человеческих ресурсов. Инвестиции в обучение – один из главных каналов для реализации стратегии компании и быстрого внедрения изменений. 

9. Главный критерий результативности управления – предсказуемость в достижении поставленных целей. Всегда необходимо помнить, что руководитель – это профессия. А любая профессия мстит за дилетантство и любительство. 

*Текст написан специально для эксклюзивного апрельского выпуска ДК к форуму «Будущее города. Бизнес-ринг».