B2B-компании, которые уже сейчас начали уделять приоритетное внимание каналам продаж в Интернете, в скором времени будут идти на шаг впереди тех, кто откладывает этот переход.
Стало мало выстроить бизнес в офлайне — клиенту нужны качественные цифровые продукты и максимально автоматизированные и прозрачные процессы. Своим подходом поделился DPD — один из ведущих логистических операторов страны.
Тенденции рынка e-com
В последние несколько лет рынок e-commerce показывает кратный рост: по данным Data Insight, в 2020 году он увеличился на 59%. Вслед за ним растут сегменты B2C и B2B. По статистике DPD, в 2021 г. доля клиентов в последнем выросла до 80%, превысив показатели допандемийного времени. А одним из ключевых трендов прошлого года стал рост маркетплейсов: доля перевезенных заказов выросла на 10%.
Что касается логистики, быстрым ростом рынок обязан стремительно развивающейся инфраструктуре, оптимизации доставки на последней миле, автоматизации складов, а также использованию новых технологий и внедрению в работу интеграционных подходов. Поэтому можно смело заявить, что те, кто вовремя перестроят рабочие процессы и автоматизируют их, могут в перспективе рассчитывать на большую долю рынка.
Опыт DPD
Цифровые продукты — одно из приоритетных направлений развития DPD. Компания с нуля разработала и запустила мобильное приложение, был обновлен интерфейс и функциональные особенности личного кабинета, запущены такие сервисы, как Predict и Smart Delivery. Благодаря первому, получателю не приходится ждать курьера весь день — достаточно изменить двухчасовой интервал доставки с помощью чат-бота DPD. А Smart Delivery позволяет автоматически распределять и планировать маршруты для всех курьеров с учетом множества различных параметров. Такое решение упростило работу диспетчеров и помогает им с онлайн-мониторингом курьеров на маршруте и распределением заказов. Более того, эта функция позволила удержать высокое качество доставки, несмотря на кратный рост объемов.
Одной из разработок компании, упростивших жизнь не только клиенту DPD, но и получателю посылки, стали модули интеграции — ПО для интернет-магазинов, с помощью которого больше не приходится тратить время и человеческие ресурсы на оформление доставки. Рассчитать стоимость, отследить заказ, распечатать накладные и наклейки теперь можно не заходя в личный кабинет myDPD: все процессы уже зашиты в функционал модуля, а значит и на сайт клиента. Покупатель же, не отходя от кассы, получает полностью цифровой клиентский путь, прозрачный расчет стоимости доставки и удобную карту ПВЗ.
DPD использует цифровые продукты и автоматизацию и на других этапах работы с клиентом и получателем. Например, к работе контактного центра подключена Юлия — штатный робот компании. Технология с использованием искусственного интеллекта работает на исходящие и входящие звонки, а также обслуживает письменные обращения. По результатам 2021 г. «сотрудница» ответила на 2,8 млн звонков, выполнила самостоятельно 6,3 млн исходящих звонков и ответила на почти 600 тыс. писем от клиентов.
Выводы
Говоря о цифровизации компании в общем, стоит отметить автоматизацию таких важных процессов, как получение и обработка заказов через различные цифровые каналы (API, личный кабинет, чат-бот и т.д.), приемка и сортировка посылок, распределение и маршрутизация доставок и возвратов, информирование получателей, ценообразование, взаиморасчеты и другие, обеспечивающие бизнес-процессы.
Большой рост B2C и B2B-компаний в онлайне заставляет крупных игроков рынка принимать все более смелые решения, которые помогут не только справиться с возросшими объемами, но и предоставить клиенту качественный и быстрый сервис. Поэтому будущее рынка не только за цифровизацией и автоматизацией, но и за качественной аналитикой и умением быстро подстраиваться под течения времени.