Как голосовые помощники облегчают и в чем усложняют жизнь бизнесу? Для кого эта опция обязательна, а для кого — факультативна?
Техдиректор аутсорсингового колл-центра Smarter Евгений Дробович
— Голосовые роботы и IVR обретают все большую популярность: благодаря им бизнес снижает затраты, ускоряет процессы, повышает качество сервиса.
IVR (голосовое меню)
IVR — интерактивный голосовой инструмент, с которым клиент взаимодействует с помощью голоса или клавиш телефона. В отличие от робота он не подразумевает наличие искусственного интеллекта. У IVR — две основные задачи: маршрутизировать обращения по сотрудникам и отделам («Если вы действующий клиент — нажмите цифру 1») и информировать клиентов (график работы компании, адреса филиалов, акции и скидки).
Некоторые IVR могут определять номер абонента и идентифицировать его личность, озвучить баланс на счете, информацию об услугах, которыми пользуется на данный момент клиент.
Зачем нужен IVR
Маршрутизировать звонки. IVR озвучивает темы обращения, клиент выбирает свою и направляется на ответственный отдел или сотрудника компании.
Предоставлять первичную информацию. С IVR клиенту не нужно слушать гудки: он может найти ответы на частые вопросы без привлечения оператора, узнать об акциях и скидках. Меню также озвучивает время до соединения с сотрудником, это повышает шансы на то, что клиент дождется ответа.
Освобождать сотрудников от части нагрузки. IVR берет на себя обработку типовых вопросов и предоставляет данные, которые интересуют клиента.
Каким должен быть IVR
- Короткое и лаконичное приветствие;
- Не более 7-8 пунктов меню;
- Ответы на частые вопросы четкие и понятные;
- Нет длинных рекламных вставок об акциях и скидках;
- Есть функция перевода звонка на оператора;
- Музыкальное сопровождение ненавязчивое, средней громкости;
- Есть функция озвучивания позиции в очереди, если время ожидания ответа превышает допустимое.
В каких случаях бизнесу нужен IVR
Голосовое меню — обязательный инструмент для горячей линии, на которую поступает много обращений.
Когда стоит подключить IVR:
- на горячую линию поступает слишком много звонков, с которым сотрудники не успевают справляться, — клиенты бросают трубку до соединения;
- темы обращений очень разнообразны, звонки необходимо маршрутизировать внутри компании;
- есть задача разгрузить сотрудников, отдав обработку простейших вопросов голосовому меню (данные о балансе, статусе заказа и так далее);
- есть потребность собирать статистику по тематикам обращений и их количеству для последующего анализа.
Подключение
Настроить голосовое меню можно на любой виртуальной автоматической телефонной станции (ВАТС) — развернутой у вас, у поставщика услуг связи или у аутсорсингового контакт-центра. Если не требуется интеграций с внешними системами, с этим справится даже не имеющий отношения к телефонии сотрудник.
Голосовые роботы
Голосовой робот — программа для совершения исходящих вызовов и обработки входящих обращений, работающая на базе искусственного интеллекта.
Принцип работы: робот записывает устную речь собеседника, расшифровывает ее в текст, ищет ключевые слова и фразы, опираясь на которые формирует ответ в соответствии со сценарием. На данный момент робот может ответить либо с помощью воспроизведения предзаписанной реплики, либо используя функцию синтеза речи.
Предзапись — готовые аудиофайлы ответов, которые ранее были озвучены человеком.
Синтез речи предполагает, что робот самостоятельно озвучит текст.
Что выбрать: синтез или предзапись? Делать выбор нужно, отталкиваясь от задачи. Предзапись лучше воспринимается клиентом, но новые данные или переменные с ее помощью озвучить нельзя — здесь пригодится синтез. Поэтому в некоторых случаях эти технологии можно совмещать.
Синтез звучит безжизненно и безэмоционально: странное интонирование, неверные ударения в словах. Стоит учитывать и тот факт, что роботу требуется на 1-1,2 секунды больше на формирование ответа с помощью синтеза, чем на воспроизведение предзаписанного ответа.
Функционал голосовых роботов
Технология может:
- Звонить клиентам и принимать обращения;
- Обрабатывать типовые вопросы, работать с возражениями клиентов в телемаркетинге;
- Переводить диалог на человека;
- Работать с внешними интегрированными системами: вносить новую информацию и доставать уже существующую;
- Отправлять информацию по завершении звонка через SMS или мессенджеры.
В чем преимущества
Быстро масштабируется. Это актуально как для горячих линий, так и для исходящего телемаркетинга. Если количество обращений резко выросло, то варианта три: либо оперативно добавлять на проект сотрудников, либо терять обращения, либо подключить голосового робота, который сможет принять все вызовы разом и обработать их. Исходящие вызовы также можно совершать в любых объемах, не опираясь на численность персонала.
Увеличивает конверсию. Голосовой робот хорошо показывает себя на проектах, где необходимо проработать базу повторно, обзвонив клиентов, которые ранее отказали в сделке или не взяли трубку.
Экономит бюджет. Чтобы начать работу с голосовым роботом, не нужно тратить деньги на найм, обучение, менеджмент, налоги и так далее. Безусловно, робот требует затрат на разработку и техническую поддержку, но эти затраты существенно меньше.
Как правило, минута работы голосового робота стоит дешевле, чем минута оператора.
Голосовой робот на связи 24/7 круглый год.
Недостатки
Объемный и сложный сценарий. В нетипичных ситуациях человек может продолжить диалог не по скрипту: это не всегда хорошо, но в некоторых моментах необходимо. Робот не умеет импровизировать и понимать по контексту, о чем говорит клиент (если, например, какое-то слово или фраза были непонятны). Он может принять ответ «да, хорошо, не надо» за согласие («да» и «хорошо» — ключевые слова согласия), человек интерпретирует его как отказ (и будет прав). Поэтому для голосового робота сценарий должен быть более объемным и детальным, что требует больших трудозатрат.
Речь робота должна быть естественной. Люди неохотно общаются с машинами, поэтому робота нужно максимально «очеловечить». Для этого на фон добавляют офисные звуки, реплики записываются с запинками, паузами, живым интонированием.
Разработка робота требует больше времени, чем подготовка операторов к проекту. Кроме того, это почти всегда дороже, так как требует привлечения узких специалистов.
В каких случаях бизнесу нужен голосовой робот
Мы рекомендуем задуматься о внедрении голосового робота, если:
- В компанию поступает много обращений, связанных с простыми вопросами, и их нужно обрабатывать без привлечения сотрудников;
- Есть задача обзвонить большую базу контактов и предложить клиентам несложный продукт;
- Необходимо в короткие сроки обзвонить клиентов и собрать обратную связь о работе компании или регулярно уточнять какие-то вопросы (сроки доставки, подтверждение заказа и так далее);
- Нужно поднять конверсию по ранее отработанной операторами базе.
Подключение
Голосовой робот работает на базе искусственного интеллекта, это более сложная технология, чем IVR.
Простого робота можно развернуть на ВАТС у провайдера, роботы — сложнее и требуют наличия распознавания речи, например, Yandex Speechkit, Google, ЦРТ, Тинькофф и другие. Ряд крупных компаний предлагают разработку голосового робота под ключ. Также можно обратиться к поставщику услуг контактного центра, так как все современные платформы автоматизации колл-центров имеют встроенных роботов.