FIT SERVICE и Gruzdev-Analyze изучили принцип выбора СТО автовладельцами РФ. Оказалось, что хоть критерии сильно изменились за 8 лет, но доверие к качеству ремонта осталось главным приоритетом.
По данным исследования, 49% опрошенных автовладельцев выбирают СТО, основываясь на доверии к конкретной точке. За несколько лет этот показатель вырос.
На российском автосервисом рынке произошли большие перемены. За несколько лет кардинально изменилось представление о хорошем сервисе. Этому способствовали не только внешние причины, когда наш рынок перестраивал логистические цепочки и менял свои ассортиментные линейки запасных частей, но и большие внутренние перемены. Автосервисы превратились в технологичные цифровые компании с собственными приложениями, электронными сервисными книжками и рекомендациями по ремонту, основанными на Big Data. Эти глобальные перемены повлияли и на самих водителей — на предпочтения автовладельцев и их ожидания от обслуживания, — рассказала директор международной франчайзинговой сети автосервисов FIT SERVICE Татьяна Овчинникова.
По подсчетам аналитиков, на втором месте критериев выбора СТО — репутация сервиса (46%). С пятого места в 2016 г. он переместился на второе. На третьем месте — стоимость работ (38%). Удобное местоположение со второго места в 2016 г. переместилось на пятое в 2024 г. При этом сейчас заметно возросло влияние хорошего консультирования на СТО. В 2024 г. каждый шестой водитель (16%) назвал этот критерий определяющим.
Очень многие привычные для водителей параметры обслуживания автомобилей поменялись за последние пару лет. Автовладельцам сегодня сложно разобраться с брендами запчастей, ценами, дефицитом, сроками доставки, подделками — все это вызывает сумбур. Такой потерянностью можно объяснить возросший приоритет критерия понятности консультаций на СТО. Людям стало очень важно получить развернутые и профессиональные советы сотрудников сервиса, — объяснил директор агентства Gruzdev-Analyze Александр Груздев.
При этом приоритетность критериев выбора точки обслуживания меняется в зависимости от сегмента автосервисного рынка, уточнил специалист. По его словам, если, например, речь идет о причинах выбора неофициального СТО, условного «гаража», то в приоритете оказывается доверие и низкая цена. Если респондент предпочитает обслуживаться на независимом автосервисе (НСТО), то критериев называлось существенно больше: доверие качеству работ, положительные отзывы, скорость работ и цены. При обслуживании у официального дилера доля всех критериев заметно снижается, а главные причины для обслуживания группируются вокруг хорошего консультирования, доверия и дружелюбного персонала.
Как выяснили авторы исследования, предпочтения водителей варьируются и по возрастным категориям. Так, для респондентов младше 25 лет и тех, кому 45+, в приоритете оказалось доверие к сервису. Для группы возрастом 25-45 лет на первый план выходит скорость ремонта.
Для самой работоспособной группы населения время является главным приоритетом при обслуживании автомобиля. Люди среднего возраста работают и хотят уделять время семье, своему хобби или спорту, а не тратить время на ремонт авто. Это важный вывод исследования и определяющий тренд для всей отрасли. Сюда можно отнести не только преимущество быстрого ремонта на независимом сервисе, но и строгое соблюдение обозначенных сроков, возможность легко записаться и согласовывать все работы дистанционно, удобство и цифровизацию всех услуг, — прокомментировала Татьяна Овчинникова.
Кроме того, исследование показало, что доверие потребителей к СТО формируется прежде всего из предыдущего опыта. Так ответили 69% респондентов. Также на доверие влияет личное знакомство со специалистом сервиса (45%), рекомендации знакомых (39%) и отзывы в интернете (27%). Значительно увеличилось влияние на доверие гарантий, которые предоставляет автосервис на работы и услуги (23%).
Сегодня для сервисов особенно важна лояльность клиента: предыдущий опыт и различные рекомендации. Именно на основе этого у человека складывается доверие к конкретной компании. Только сервисы, которые заботятся о своей репутации в долгосрочной перспективе, получат преданного и лояльного клиента. И это не только про программу лояльности и работу с обратной связью, но и про гарантии на работы, прозрачность всех процессов. Именно эти стороны должны усиливать автосервисы, которые стремятся к развитию и росту бизнеса, — подытожила Татьяна Овчинникова.
СПРАВКА
Исследование проводилось ежегодно с 2016 по 2024 гг. В последнем опросе 2024 г., который прошел в сентябре, приняли участие более 6 тыс. автовладельцев из 34 городов РФ.