Евгений Васильков, Фламп: «К нам в офис «на стрелку» приезжали люди с битами»

Сервис отзывов Flamp заработал в Новосибирске пять лет назад. Сначала это была площадка для мониторинга и сбора обратной связи пользователей о различных бизнесах, позже сами компании стали открывать свои представительства на «Фламп», чтобы публично общаться со своими клиентами. Инициатором проекта был новосибирский справочник «ДубльГис». 

В 2014 г. «Фламп» работал уже в 85 городах России, собирая по 2 млн аудитории ежемесячно. Сегодня это полноценный инструмент как для юридических, так и для частных лиц: мало кто принимает решение о сотрудничестве с компанией, не проверив ее репутацию на «Флампе».

Директор ресурса Евгений Васильков рассказал DK.RU, с чего начинался «Фламп» и как он чувствует себя сегодня, когда интернет стал повсеместным.

Как пришла идея создать сервис отзывов?

– Вообще, история «Флампа» началась в 2008 г., когда мы в 2ГИС решили создать что-то, связанное с присутствием компаний в интернете. В то время еще не все компании даже имели свои сайты. В рамках обсуждений среди прочего возникла идея отзывов и рекомендаций. Её мы подсмотрели у американского сайта Yelp. Идея нам показалась интересной, но пришлось изучить много вопросов, чтобы переложить эту историю на российскую действительность, где ничего подобного еще не было.

Были только сайты, которые работали в «одностороннем порядке» – люди сливали туда негатив, писали обо всем подряд: от ресторанов до белокочанной капусты. Мы же хотели сделать что-то, что действительно бы меняло жизнь людей к лучшему. Чтобы на сайте была не свалка негатива, а разнообразные мнения людей. Поэтому мы изначально старались называть это не отзывами, а мнениями и впечатлениями.

При этом мы хотели сделать так, чтобы не только люди, но и компании воспринимали это как реальные впечатления. Для многих компаний до сих пор интернет – это «открытие», и даже сейчас для них нонсенс, что есть место, где о твоей компании могут что-то написать. А те времена были еще более дикие. Но главное, что мы для себя вынесли, – нужно не только продвигать «Фламп» среди потенциальных авторов – тех, кто пишет и делится впечатлениями, но и формировать сообщество компаний. Для них мы с самого начала делаем довольно много – встречи, семинары, конференция «Открытая кухня», где они уже сами друг с другом делятся информацией, навыками и прочим. И это тоже часть продвижения «Флампа».

Как вы продвигали новый сервис?

— Если говорить о каналах продвижения, то, во-первых, это были собственные ресурсы 2ГИС: больших денег вкладывать в продвижение не хотелось, а 2ГИС – как раз очень контекстная площадка для такого продукта, как «Фламп». Во-вторых, давали какую-то рекламу в СМИ – ради эксперимента, чтобы посмотреть, что из этого получится. Но в основном «Фламп» все-таки продвигался за счет сарафанного радио: мы объединяли на своей площадке людей и компании, они начинали по-другому взаимодействовать друг с другом и потом уже несли «знамя Флампа» сами.

И здесь важно отметить, что мы в общении компаний и клиентов находимся посередине: ничью сторону не занимаем. Мы стараемся, чтобы компании и их клиенты взаимодействовали сами. Когда компании освоились в такой среде, они уже начали содействовать нам в продвижении, предлагая своим клиентам писать отзывы на Фламп, потому что не все еще знали, что это такое, но постепенно узнавали, заходили, писали – так нарабатывалась аудитория.

Как вы «заставили» компании предлагать людям писать о них на «Флампе»?

–  Особенность нашего сервиса в том, что здесь люди не только пишут, но и читают отзывы. Многие благодаря этим отзывам принимают решение обратиться или не обратиться в компанию за услугой. Поэтому компаниям выгодно, чтобы отзывы на «Флампе» были, ведь помимо клиентов, которые уже пришли, есть и потенциальные, которые еще только собираются прийти. И эти потенциальные клиенты так или иначе ориентируются на мнения тех, кто уже обращался в компанию. А где узнать эти мнения? На «Флампе».

Как менялось количество посетителей, вы ставили себе какой-то план, когда запускали проект?

– И да, и нет. С одной стороны, конечно, план был, с другой – поскольку сервис специфический, не очень было понятно, на какой план ориентироваться – на тот, который хотелось бы сделать, или на тот, который реальный. Какой реальный, мы тоже понятия не имели. Я тогда выискивал формулу, по которой можно примерно прикинуть, какая аудитория возможна, и что это за аудитория. Формула оказалась верной, и где-то через два года в Новосибирске мы пришли к той аудитории, которую хотели.

Поскольку интернет активно рос, количество интернет-аудитории тоже росло. Мы, конечно, хотели вырасти быстро, но в продвижение сильно не вкладывались – и рост был довольно плавный. В какой-то момент мы поработали над SEO-оптимизацией и получили качественный скачок: у нас просто обнаружилась глупая ошибка, которую мы исправили, и через два месяца после этого «Фламп» стал лучше индексироваться.

Кстати, с самого начала стремительный рост как таковой нам был не нужен, потому что нам было важно сразу изменить отношение компаний к отзывам, донести до них, как это все работает и зачем это нужно. Быстрого роста, конечно, хотелось, но спустя время мы понимаем, что это было бы неправильно. Тогда спрос был бы другой, а мы не смогли бы на него правильно отреагировать, нас бы засыпало большим количеством негативных отзывов.

Мы сразу поставили себе задачу сделать так, чтобы на «Флампе» люди писали хорошие отзывы, чтобы это все не превращалось в книгу жалоб. Сейчас порядка 70% отзывов – положительные. Если бы мы не работали с этим, то соотношение было бы резко противоположным, да и численность аудитории – меньше.

Всё сработало так, как должно было сработать, у нас было время подготовиться к разным этапам, мы отладили системы, и тогда резко начало расти количество отзывов, желающих поделиться мнениями стало больше, компании чаще стали замечать «Фламп». Соответственно, начало расти количество взаимодействий бизнеса и потребителей.

И поэтому вы решили обновить сайт?

– На самом деле мы просто следовали новым потребностям аудитории, которые сильно изменились по сравнению с 2011 годом, когда мы запускались. Тогда люди пользовались интернетом с компьютера, и сайт для этого годился, всё нормально работало. Спустя пять лет аудитория с мобильных браузеров достигла уже 40%, а сайт «Флампа» при этом по-прежнему жил в 2011 г. и был ориентирован на стационарных пользователей. Нам хотелось сделать интерфейс удобнее, а сайт в целом – технологичнее, чтобы он правильно работал на всех устройствах.

Сейчас есть ощущение, что скоро большие десктопы станут уделом маргиналов, основная масса людей перейдет на мобильные, и к этим изменениям нужно готовиться заранее. До этого у нас был сайт, мобильная веб-версия, два приложения – для iOS и Android, а также версия для бизнеса – то есть было, по сути, пять разных «Флампов», а нам нужен все-таки один продукт единый «Фламп». Поэтому сейчас мы перезапускаем и мобильные приложения, и дизайн тоже будем менять. К дизайну мы подошли не с точки зрения того, какой он будет теплый-ламповый, а как он будет жить в системе, во всем этом сложном многообразии и технологически меняющемся мире.

Мы хотим, чтобы «Флампу» больше доверяли – и поэтому мы стали чуть более серьезными. Если говорить, например, про Москву, то старому дизайну доверяли мало, людям казалось, что это тот же самый «отзовик», где люди просто выплескивают эмоции. Вот это все захотелось повернуть в правильное русло, подать «Фламп» как большой серьезный сервис, где люди могут находить хорошие компании по отзывам и делиться впечатлениями о них, а компании могут взаимодействовать со своими клиентами.

А вы сразу рассчитывали на те города, в которых есть 2ГИС? Как вообще планировали по городам распространяться?

– Мы, конечно, ориентировались на города, где развивается 2ГИС, сейчас компания смотрит в сторону международного развития, и Флампу предстоит похожая история. По сути, 2ГИС охватил уже почти всю Россию, поэтому и «Фламп» есть почти везде. Конечно, в каких-то городах 2ГИС сильнее, в каких-то – слабее, где-то люди выходят в интернет с компьютеров, а где-то все давно на мобильных, поэтому мы рассматриваем разные варианты продвижения в разных городах.

Вы знаете свою аудиторию? Планируете ли привлекать какой-то конкретный сегмент именно в авторы?

– Здесь есть проблема локальная: на «Флампе» состав аудитории может меняться в зависимости от города или других внешних факторов. Например, в Москве одно время нашей пишущей аудиторией были женщины, причем находящиеся в декрете. Но это был небольшой период, просто почему-то случился такой всплеск.

В целом у нас аудитория, конечно, разная. Понятно, что основная часть – это женщины: например, по авторам отзывов соотношение с мужчинами составляет примерно 60% на 40%. Женщины чаще делятся своими впечатлениями, к тому же самые популярные рубрики после общепита на Флампе – это красота и здоровье. Ими женщины чаще пользуются и испытывают какие-то эмоции по этому поводу. Мужчины тоже склонны делиться мнением, хоть и скудно в большинстве случаев, но им просто надо дать понятный повод. Поэтому у нас есть множество рубрик и мы не видим смысла что-то менять в составе аудитории. Если оно начнет резко меняться в какую-то сторону, тогда мы уже будем думать, что с этим делать.

Как часто вам задают вопрос, сколько стоит отзыв на Флампе и каковы расценки на хорошие и плохие отзывы?

– Мне обычно предлагают договориться «на ваших условиях». Конечно, вопросы такие есть. Когда-то их задавали больше и чаще. У нас есть пример Красноярска: это совершенно офлайновый город, там очень развито ТВ, печатные СМИ, но восприятие интернета – такое же, как в Новосибирске лет семь назад. Так вот, там очень интересно всё было: когда мы появились, в наш офис реально приезжали ребята с битами, «на стрелку», чтобы «разрулить», когда появлялись какие-то негативные отзывы. Комьюнити-менеджеры, конечно, были в шоке.

Вопросы и сейчас задают, и много. Мы в ответ просто рассказываем, как поступить правильно, как ответить на плохой отзыв, что сделать, чтобы положительных отзывов было больше, как это сделать не за деньги, а естественным путем. Потому что купить, конечно, можно, что угодно: полно таких сайтов, где за тысячу рублей тебе настрочат много хорошего, но смысла в этом нет.

На «Флампе» такая история не работает, потому что бесконечно нанимать фрилансеров, которые будут про тебя хорошо писать, невозможно, люди ведь рано или поздно замечают это. И если кто-то поведется на хороший отзыв и придет в компанию за услугой, но не получит ожидаемого результата, это все вскроется. Поэтому к таким компаниям, которые хотят хороших отзывов, возникает вопрос: вы действительно соответствуете тем отзывам, которые себе купили? Если да, тогда и реальные клиенты начнут писать что-то хорошее, а если нет, то все-таки аудитория «Флампа» достаточно большая, чтобы весь этот поток странностей подкорректировать. Бывают такие истории, когда компания внезапно появляется с очень высокой средней оценкой, а потом она резко падает, потому что и клиенты, уже реальные, пишут правду про плохой сервис, и модераторы «Флампа» по жалобам пользователей оперативно удаляют нечестный контент.

У нас есть миссия – объединить людей и компании, чтобы сформировать культуру взаимоотношений между ними. Мы стараемся действовать исключительно в рамках этой миссии, и история с покупкой хороших отзывов или удалением плохих за деньги – это совершенно не про нас. Когда отзывы появляются естественным органическим образом, это развивает и компанию, и клиента. Здесь нам есть, конечно, над чем работать, потому что не всегда у компаний и клиентов есть понимание, как относиться друг к другу, но мы стараемся регулировать эти отношения.

А как вы боретесь с недоверием читателей? Когда говорят, что все проплачено, и нет смысла в этих отзывах...

– Безусловно, есть такие люди. У меня к ним только один вопрос: а зачем тогда читаете? Все равно ведь изо дня в день человек заходит, читает отзывы, выбирает по ним компании и пользуется. Недоверие со стороны людей, конечно, есть. Есть те, кто принципиально не пользуется «Флампом», потому что считают, что «все дураки, и это не лечится».

Это история, которую мы сейчас взялись изучить чуть более глубоко. Хотим понять, что же может влиять на доверие, ибо то, что мы видим сейчас – это очень поверхностные вещи, которые люди воспринимают очень эмоционально. То есть человек, например, видит, что отзыв написан пользователем с нулевым рейтингом, и для него это значит, что автор только что зарегистрировался, чтобы написать отзыв, поэтому ему нельзя верить. При этом человек забывает, что когда-то он сам зарегистрировался впервые, чтобы написать отзыв. И когда появляется несколько отзывов таких людей о компании, мы тут же начинаем получать огромный поток жалоб, людям «очевидно, что это накрутка». Мы разбираемся, смотрим, что это такое, и видим, что это все нормально: открылась компания, у нее появилась своя аудитория, которая раньше «Флампом» либо не пользовалась вообще, либо пользовалась, но только чтобы почитать, и тут их что-то сподвигло. Ну и хорошо же! А люди не верят. Поэтому сейчас мы изучаем эту тему чуть более глубоко, думаем, что можно сделать.

Кстати, один из моментов, который как раз касается перезапуска «Флампа», – это необходимость сделать оценку по нескольким критериям. Ведь разные параметры могут быть оценены совершенно по-разному. Если вам предложат отдельно оценить интерьер, отдельно – меню, отдельно – официантов, вы не будете подходить к делу эмоционально. Из нескольких оценок сформируется одна, уже более объективная. Я приведу пример со СТО: оценивать СТО просто как организацию – странно, потому что там ремонтируются совершенно разные вещи: там могут плохо чинить двигатель, но отлично делать кузовной ремонт. То же самое с медцентрами: какие-то услуги сильные, какие-то слабые. Поэтому необходима многоступенчатая оценка. Это будет интересно и самим компаниям, и людям, которые читают отзывы.

И если уж мы заговорили о нововведениях на Флампе, то одним из важнейших стал мессенджер – новые личные сообщения, в которых теперь могут переписываться клиенты и компании. Чтобы общение было еще более персонализированным, более тесным. Таким образом мы повышаем градус доверия к нашему ресурсу и еще больше приближаемся к выполнению своей миссии – объединения компаний и клиентов.